【正文】 客戶關(guān)系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動化。 ? CRM的作用 ? 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段； CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺的無縫結(jié)合，會產(chǎn)生很好的效果。 由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會造成銷售費(fèi)用的下降，銷售成本隨之降低。 CRM導(dǎo)入之后，能建立一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門共享的通信和交流的信息窗口。這樣一來，就可以留住客戶，擴(kuò)大客戶隊(duì)伍。 企業(yè)和客戶之間的關(guān)系 包括： ? 客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格方面的意見； ? 客戶對增值服務(wù)的提供方式、品種方面。 企業(yè)越來越注重客戶價(jià)值，并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取、保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。 ? 對客戶價(jià)值的了解需要通過與客戶的交流得到，而信息技術(shù)的發(fā)展，例如：因特網(wǎng)，為企業(yè)與客戶的交流提供了很好的工具。 ? 不同的客戶價(jià)值是不一樣的，各個(gè)客戶的需求也是不一樣的，因此，企業(yè)應(yīng)該開展一種個(gè)性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。在推式市場機(jī)構(gòu)中，企業(yè)為主動，客戶為被動，企業(yè)從中可以得到部分最佳的效益。 ? CRM的新觀念是建立在拉式市場模式之上的，客戶是主動的，銷售人員采取的是耐心傾聽客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動的地位。 ? 客戶關(guān)系管理軟件的功能包含了銷售、營銷和客戶服務(wù) /支持及商務(wù)智能四大部分。 ? CRM的銷售自動化部分中具有如下功能 : ? ? CRM應(yīng)用軟件中，現(xiàn)場銷售是一個(gè)十分重要的功能，它不僅包括軟件技術(shù)，還包含相關(guān)的硬件技術(shù)。 ? 例如 : 呼叫中心的接線員在接線時(shí)，能迅速地從屏幕上看到有關(guān)客戶和商品的信息。多種渠道的存在要求企業(yè)具備融合各個(gè)渠道的能力，保證客戶無論通過那種渠道均能順利達(dá)到目的。 ? ? 客戶管理包括 現(xiàn)有 客戶管理、 潛在 客戶管理。 ? 銷售部或者客戶服務(wù)部可以得到有關(guān)潛在客戶的信息， CRM的潛在客戶管理能夠記錄所有與企業(yè)接觸的潛在客戶的信息，并且能夠分析和有效利用這些信息來改善與客戶的關(guān)系，以便吸引更多的客戶。 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)流程，上級可以為下級或者一個(gè)部門為另一個(gè)部門進(jìn)行相應(yīng)任務(wù)的安排。市場部負(fù)責(zé)公關(guān)活動的策劃和實(shí)施、促銷活動的計(jì)劃和實(shí)施、廣告發(fā)布、郵報(bào)的設(shè)計(jì)和廣告的投放等。 ? 在 CRM的營銷功能中有一部“營銷百科全書”，它能夠?yàn)楣咎峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品的定價(jià)、性能、競爭信息等知識。 ? ? 在營銷自動化中，同銷售自動化中的日歷日程表相似的功能。要達(dá)到以上目的，必須建立一套完善的服務(wù)，支持管理體系。 ? ? 求助電話作為服務(wù)方式的一種較為常見的方式，按照制定的優(yōu)先權(quán)規(guī)則得到及時(shí)的處理，并且及時(shí)地進(jìn)行服務(wù)人員的分派，以確?？蛻裟鼙M快地得到回音。整個(gè)業(yè)務(wù)流程沒有相應(yīng)的軟件支持。如果是常見的問題，可以通過知識庫迅速地找到常見問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，這樣就縮短了解決問題的時(shí)間，使客戶滿意度上升。 ? 當(dāng) CRM的銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持三方面的功能實(shí)現(xiàn)之后，將會產(chǎn)生大量客戶和潛在客戶的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源。 CRM的商務(wù)智能是一種報(bào)表生成、分析和決策支持的工具。 ? ? CRM軟件中都包含了銷售、營銷及客戶服務(wù)和支持三方面的內(nèi)容，但是各個(gè)軟件的具體功能范圍和功能大小又是不一樣的。 ? CRM在中國的應(yīng)用 中國一些企業(yè)對 CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶關(guān)系管理水平，取得最大的利潤。因此，首先需要從管理的觀念、規(guī)范的建立、渠道的發(fā)展、數(shù)據(jù)的整理各個(gè)方面進(jìn)行變革，才能建立 CRM系統(tǒng)和用好 CRM系統(tǒng)。 ? 流通上的物流管理 包含了運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，每個(gè)部分都有客戶和企業(yè)的關(guān)系存在。市場預(yù)測和開拓、制定銷售計(jì)劃和策略、產(chǎn)品推銷和服務(wù)各項(xiàng)活動都是銷售系統(tǒng)的功能，顯然這些活動和 CRM中的銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持的活動是一致的。 ? 物流管理中處處都有客戶關(guān)系，所以物流管理與CRM有著密切的關(guān)系。 ? CRM軟件關(guān)注客戶信息的組織和管理，創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，這個(gè) DB提供了客戶與企業(yè)關(guān)系的一致性描繪并用專門的應(yīng)用程序來提供這些信息；這些軟件包括銷售自動化，客戶服務(wù)程序。下面介紹 ACRM特征，并展示怎樣使用 ACRM來更有效的管理客戶生命周期。 ? Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到 Inter上，使得通過因特網(wǎng)的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的 70％，還使 Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過 Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。比如： ? 在設(shè)計(jì)企業(yè)組織體系時(shí)， Cisco一方面將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來，每個(gè)成員享有平等的地位 — ? CRM實(shí)現(xiàn)了利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各企業(yè)間的技能和知識充分的交流，讓業(yè)務(wù)流程銜接的既便捷又緊密、經(jīng)濟(jì)，從而使各成員都獲得了傳統(tǒng)組織中為分工協(xié)作所付出的計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)及監(jiān)控等成本費(fèi)用的大幅削減所帶來的好處； ? Cisco又通過系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門列為企業(yè)最主要的職能部門，把企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量集中到這一核心能力的開發(fā)上。Cisco建立的自動化客戶服務(wù)體系大受成功，既提高了客戶滿意度、降低了成本，同時(shí)客戶對這一自我服務(wù)模式作出的積極回應(yīng)為 Cisco節(jié)省了大筆其它的開支和費(fèi)用。同時(shí) ,這些企業(yè)也意識到 ,要達(dá)到這些目的 ,所需要的技術(shù)開發(fā)費(fèi)用巨大、實(shí)施復(fù)雜且耗時(shí)冗長。 演講完畢，謝謝觀看！ 。因特網(wǎng)時(shí)代的 ERP概念 ,將客戶視為企業(yè)供應(yīng)鏈的起點(diǎn)和終點(diǎn) ,以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)為目標(biāo) ,構(gòu)建企業(yè)信息管理系統(tǒng)。 ? CRM在中國 ? 從 4P到 ERP再到 CRM 隨著市場競爭的加劇和客戶需求的多元化 ,傳統(tǒng)企業(yè)基于 4P的競爭模式已不再適應(yīng)社會的發(fā)展。 ? CRM環(huán)境下由于信息提交方式和速度的改進(jìn)，要求企業(yè)簡化其客戶服務(wù)過程。 ? 先進(jìn)的 CRM系統(tǒng)為 Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在因特網(wǎng)上的銷售額達(dá)到了每天 2700萬美元，占到了全美國因特網(wǎng)銷售額的一半以上；發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天；在新增員工不到 1％的情況下，利潤增長了 500％。 Cisco就是一個(gè)實(shí)施 CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。 ? 由于可以提高以最好的方法響應(yīng)個(gè)性化需求的能力，并且可以通過恰當(dāng)?shù)姆峙滟Y源來降低成本，這會導(dǎo)致收入的增加。 CRM案例 使用數(shù)據(jù)采集，建立有利可圖的客戶關(guān)系 ? 如果已經(jīng)建立了客戶信息和市場的數(shù)據(jù)倉庫，現(xiàn)在該如何使用數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)？ ? CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶相互作用的收益；企業(yè)通過個(gè)性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友好。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關(guān)系。 ? 制造業(yè)物流管理 包含了銷售物流、采購物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個(gè)部分。在中國，目前已應(yīng)用 CRM的企業(yè)有 : 惠普公司、無錫機(jī)床廠、上海羅氏制藥有限公司、浙江省電信部門等。表現(xiàn)如下： ? 企業(yè)對市場運(yùn)作規(guī)律還沒有完全掌握； ? 銷售作業(yè)不規(guī)范； ? 營銷經(jīng)驗(yàn)也缺乏； ? 文檔資料不完善； ? 銷售渠道較單一。 ? ? CRM軟件中的數(shù)據(jù)來自企業(yè)前臺和后臺管理，在實(shí)施 CRM之前，首先要做好后臺計(jì)算機(jī)的應(yīng)用工作，如果企業(yè)已完成或部分地完成了 ERP系統(tǒng)的實(shí)施，對 CRM的實(shí)施將更有保證。 由于 CRM的功能是銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持三個(gè)方面，所以在 CRM實(shí)施中，涉及的人員主要是銷售業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)務(wù)方面的人員，而被選擇的這些人員不僅僅要學(xué)會操作 CRM軟件，更重要的是要按 CRM的新穎業(yè)務(wù)流程來處理企業(yè)業(yè)務(wù)，丟棄原來手工習(xí)慣的營銷理念及方法，迅速地轉(zhuǎn)變營銷觀念，以便適應(yīng)CRM系統(tǒng)的企業(yè)新文化。 ? 在 CRM中，為企業(yè)的各級人員提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能的作用。 ? ? CRM的客戶關(guān)懷能夠依據(jù)分析工具對客戶的滿意度、銷售額、忠誠度、利潤貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定客戶關(guān)系計(jì)劃； ? 由于客戶關(guān)懷和其他 CRM的功能集成，所以制定的客戶關(guān)系計(jì)劃可以自動執(zhí)行，相應(yīng)的任務(wù)步驟可以在其中描述和設(shè)置，并且可以自動分配到各個(gè)責(zé)任人。因此，造成交互處理過程較長。 ? ? 如果產(chǎn)品有問題而需要退貨，利用物料審核功能進(jìn)行退貨核準(zhǔn)，當(dāng)收到退貨時(shí)，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫。它是按照保修項(xiàng)目規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和條件進(jìn)行服務(wù)的。 ? CSS為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)探討、現(xiàn)場服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。 ? CRM要求企業(yè)能夠通過各種方式，如 :個(gè)性化網(wǎng)頁、針對不同客戶定制的郵件、公共的公告欄、充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能開展?fàn)I銷活動。 ? 通過計(jì)算機(jī)處理，保證了工作信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞，便利了管理及有關(guān)信息的共享，并使市場部員工擺脫了日常的重復(fù)工作，可以將注意力集中于營銷活動的有效策劃上。 ? 營銷自動化 ? 營銷自動化是通過營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競爭等信息的知識庫，提供營銷的百科全書，進(jìn)行客戶跟蹤，分銷管理，以達(dá)到營銷活動的設(shè)計(jì)目的。 ? 在 CRM的傭金管理中，可以計(jì)算每個(gè)銷售人員的工作量、銷售貢獻(xiàn)額、利潤貢獻(xiàn)額等，為準(zhǔn)確地考核員工的業(yè)績提供客觀的數(shù)據(jù)； ? 靈活地設(shè)置傭金的提成方法，并且依據(jù)傭金的提成方法能夠計(jì)算出每個(gè)銷售人員的傭金數(shù)。 ? 必須對客戶信息進(jìn)行詳細(xì)的分類和分析。因此， CRM將以往的呼叫中心提升為交互中心，交互中心比起原來的呼叫中心則具有處理多種渠道的能力。 ? CRM強(qiáng)調(diào)與客戶交流渠道的多樣性 ，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等。 ? ? 電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售是重要的銷售渠道，通過這兩項(xiàng)功能來建立銷售訂單。 通過向銷售人員提供的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通信工具，銷售人員了解： ? 日程安排、賬戶管理、傭金、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵人物圖片信息、有關(guān)報(bào)紙新聞，它是面向銷售人員的。 ? CRM的內(nèi)容 ? CRM軟件可以通過 Web、呼叫中心、移動設(shè)備等多種渠道來跟蹤和管理與客戶交往的一切活動，它對電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn)作用。在拉式市場機(jī)構(gòu)中，客戶為主動，企業(yè)為被動。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源。 應(yīng)用一對一的理論 ? 在傳統(tǒng)的營銷活動中，較多地使用客戶調(diào)查表、淡季打折的廣告牌、中獎活動等一些群體式服務(wù)方式來爭取客戶。 ? 要有效地利用客戶價(jià)值，還必須克服組織、技術(shù)、分析中的障礙。企業(yè)不僅希望客戶滿意度高，更希望 客戶忠誠度 也高。 ? CRM的基本觀念 ? 重視客戶價(jià)值 在以客戶為推動力的市場中，人們不再僅僅只是關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交貨這些問題。 ? 當(dāng)企業(yè)導(dǎo)入 CRM之后，可以改善對客戶的反應(yīng)能力，以及對客戶服務(wù)全過程更加