【正文】 泄密：嚴重泄密導致 導 人事： 高層危機：高層貪腐、高層對商業(yè)道德和職業(yè)道德 勞資糾紛 /裁員 等 法律法規(guī)： 商業(yè) 賄賂、商業(yè)泄密等 和競爭對手或合作伙伴產(chǎn)生的法律 糾紛 政策： 政策法律對企業(yè)經(jīng)營的 影響 社會責任： 環(huán)境問題：生產(chǎn)、制造、銷售等過程對環(huán)境的 傷害 跨文化 /政治： 對所在國文化的體察和 尊重 危機的主要 來源 危機的傳播力 相關度 關注度 高傳播力 低傳播力 高層貪腐 食品安全 上市公司財務造假 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 社區(qū)環(huán)境傷害 高層離職 公眾 /媒體相關度 如產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境話題都是和公眾相關度高 色情 、欺騙、貪腐、財務欺詐等都是公眾關注的 話題 關注 度、 公眾相關 度越高， 危機 的傳播力越 強 危機 的管理成本越 高 風險 可控性越 差 危機強度 重度 中度 輕度 敏感 ?重創(chuàng)組織聲譽，以致影響企業(yè)經(jīng)營，甚至讓企業(yè)處于生存危機 ?比如：食品安全群體性事件、重大的財務欺詐 (上市公司財務造假 )、嚴重的生產(chǎn)性事故 (員工生命 )、重大的環(huán)境問題、重大的政府監(jiān)管 ?嚴重傷害組織聲譽，導致利益相關者和公眾對組織產(chǎn)生質(zhì)疑 ?比如：購并 (惡意收購 )、產(chǎn)品質(zhì)量傷害到消費者群體安全健康、高管嚴重貪腐事件、嚴重違反法律、政府 /行業(yè)法律、生產(chǎn)事故 ?損害組織聲譽 ?比如：重大的消費者投訴、產(chǎn)品質(zhì)量事故 ?敏感話題的負面報道 ?比如：高層人事變勱、盈利狀況、高管瀆職、內(nèi)部人員泄露組織機密 危機生命周期 起源 干預 \擴大 成型 公眾關注增多 1 3 存在影響機會 危機發(fā)展階段 媒體報道 2 解決 4 潛在風險 風險抬頭 風險成型 危機出現(xiàn) 危機休眠 較難影響 危機有效遏制 危機有效遏制 正式控制 主動積極 等待防守 消除、修復 危機生命 (演變 )周期的傳播特征 強勢傳統(tǒng)媒體曝光： 網(wǎng)絡門戶重點轉(zhuǎn)載 主流媒體開始集體關注 網(wǎng)絡門戶專題 事件發(fā)展的故事性 意見領袖觀點評論和交鋒 主流媒體報道評論推波助瀾 社會化媒體議論洶涌 某家主流媒體報道 或者是非主流媒體持續(xù)報道 見諸于博客微博論壇等社會化媒體的討論 危機萌芽 危機形成 危機發(fā)展 危機高潮 危機消退 各方意見和觀點達到高峰 主流的觀點形成 企業(yè)態(tài)度鮮明 企業(yè) 對危機有效的處理 媒體的主動評論減弱，僅有零星消息出現(xiàn) 伴隨著小中網(wǎng)站、論壇 網(wǎng)絡門戶形成專題 小中網(wǎng)站、論壇大面積轉(zhuǎn)載 應對 和關系主流媒體溝通，知道他們對事情的報道方針，對必須要報的，傳遞客觀信息 約見媒體高層 3. 、準備新聞稿或聲明 動用監(jiān)管機構關系 應對 讓媒體評論板傳遞正面聲音溝通，贊譽企業(yè)積極應對媒體的態(tài)度 積極傳遞企業(yè)正面觀點 應對 和關系主流媒體溝通，了解他們對這事情的態(tài)度，對下一步處理進行評估 準備問答提綱 啟動監(jiān)控程序，準備危機策略和預案 應對 積極善后 搜索引擎優(yōu)化 意見領袖觀點 傳統(tǒng)媒體 /社會化媒體消息發(fā)布 網(wǎng)絡門戶媒體轉(zhuǎn)載 事件發(fā)展 /升級，媒體報道升級 媒體 /意見領袖對企業(yè)應對危機態(tài)度和行為的評價 主流媒體和傳統(tǒng)媒體分析評論 危機發(fā)展終結企業(yè)善后 應對 及時和媒體溝通 積極傳遞企業(yè)態(tài)度和行為 爭取部門主流媒體和網(wǎng)絡媒體客觀、正面的聲音 組織意見領袖觀點 危機萌芽 危機形成 危機發(fā)展 危機高潮 危機消退 危機演變過程的公關應對 危機應對策略 /技巧 速度 態(tài)度 新聞發(fā)布會 正面信息疏導 話題覆蓋 話題轉(zhuǎn)移 不予反應 加強監(jiān)測 媒體溝通 避開危機話題 成立危機小組 媒體撤稿 舉例： ?重大誤解 ?謠言 行業(yè)性危機，不宜率先出面 負面迅速擴散，嚴重威脅聲譽 舉例 ? 非擴散性話題 ? 隨時間逐漸消亡 快速攻擊 后發(fā)制人 避實擊虛 以守為攻 舉例 ? 針對行業(yè)而非企業(yè) ? 輿論導向還不明顯 舉例： ? 關注度不高的負面話題 ? 當時恰有更高關注的話題 危機處理流程 決策系統(tǒng)（危機管理小組） 確定誰來應對 制定應對方針 擬定應對計劃 操作系統(tǒng) 對內(nèi) 對外 恢復系統(tǒng) 危機機制總結和改進、樹立企業(yè)社會責任形象、修復利益方關系 ?合理解釋 ?統(tǒng)一口徑 ?利益安撫 監(jiān)測 控制 修復 發(fā)言 ?緊密監(jiān)測各方勱態(tài) ?及時報告 ?控制媒體聲音 ?防止擴散 ?更正錯誤 ?填補漏洞 ?賠償損失 ?應對質(zhì)疑 ?正面發(fā)布 ?尋求聲援 監(jiān)測系統(tǒng)：監(jiān)測媒體報道和公眾態(tài)度 危機溝通 （ 3W+4R） 8F=V1或 V2 ?What did we know？ ——我們知道了什么 ?When did we know about it？ ——我們什么時候知道的 ?What did we do about it？ ——我么對此作了什么 ?Regret（對損害公眾利益表示 遺憾 ） ?Reform（根據(jù)公眾的意愿提出 改革 ） ?Restitution（對利益受損對象提出 賠償 ） ?Restitution（向外界傳播秩序已經(jīng) 恢復 ） ? Fact（事實真相） ? First（先于外界第一個作出反應） ?Fast（快速反應） ?Frank（坦率真誠） ? Feeling（感受出發(fā)） ? Forum（內(nèi)部信息暢通） ? Flexibility（關注事態(tài)變化） ? Feedback（反饋） 3W 4R 8F V1 ?Victim：勇于承擔責任者 V2 ?Villain：惡棍 危機的內(nèi)部溝通 ?可