第八章、客房服務(文件)
【正文】 51:2520:513/27/2023 8:51:25 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 8時 51分 :51March 27, 2023 1行動出成果，工作出財富。 20:51:2520:51:2520:51Monday, March 27, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 貼身管家 24小時為貴賓提供殷勤周到的服務，要求具備相當高的素質(zhì)： ?良好的溝通能力 ?良好的禮儀、禮貌修養(yǎng) ?專業(yè)的服務技能 ?良好的服務意識 ?流利的外語水平 ?寬廣專業(yè)的知識面 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 （三）貼身管家的服務內(nèi)容 ? 負責客人在酒店的生活起居 ? 兼當客人的業(yè)務助理 （四）貼身管家服務的組織模式 ? 臨時模式 ? 固定模式 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 港著名“貼身管家”解密幕后服務明星 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 1 2 3 常見的酒店客房服務模式有幾種？ 酒店客房服務的內(nèi)容有哪些？ 你所知道的酒店客房優(yōu)質(zhì)服務都有些什么？ 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 ? 貼身管家服務是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務，它也是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一人的服務。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 ? 時下在國內(nèi)一些高級星級酒店興起的“貼身管家”，英文稱BUTLERSEVICER，它源于英國早期貴族家庭中的管家服務，如今已經(jīng)演變成今天的“貼身管家”服務。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。收餐一般是在送餐 1小時之后，并征得客人同意 在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換 請客人在賬單上簽名 提供送餐服務一般收取 20%的服務費 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 將客人衣物送洗衣房洗滌前，應要求客人先填“洗衣登記表” 登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗 服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落及衣服口袋是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表注明 必要時服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等 衣物洗滌干凈后，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人房間，并請客人查收，等客人查點清楚后再離開房間 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 （一）為送客人作好準備工作 1 2 3 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 （ 二 ） 客人離店時的送別工作 ?當客人離開房間時，應向其微笑道別 ?為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好 ?當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 （ 三 ） 客人離開之后的檢查工作 1 2 3 4 ?客人離開樓層后，應立即入房仔細檢查。 湖北工 業(yè) 大 學 商 貿(mào)學 院管理系 前臺直管模式的主要職能與前述兩種客房服
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