6西格瑪基本方法及工具應(yīng)用(ppt57頁)(文件)
【正文】 流程 輸入 輸出 企業(yè)從事的任何活動(dòng)都是依靠流程來實(shí)現(xiàn)，它是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶！ 人 資金 設(shè)備 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 ?關(guān)注財(cái)務(wù)和流程績效 企業(yè)的天性就是追求利潤 企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在增長上 ?項(xiàng)目成果與財(cái)務(wù)收益掛鉤 ?直接經(jīng)濟(jì)收益與間接經(jīng)濟(jì)收益并重 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪是一個(gè)化蝶的過程！ 人們對(duì)蝴蝶并不陌生，她雙翅的花紋色彩斑斕，美麗的常常引起我們的驚異和贊賞。其方法體系的運(yùn)用不僅局限于解決質(zhì)量問題，而且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)方面：包括時(shí)間、成本、服務(wù)等各個(gè)方面。被送進(jìn)了醫(yī)院。 ? 對(duì)于一個(gè)過程來說 ， “ σ ” 是一個(gè) 度量單位 , 它顯示過 程 的穩(wěn)定性如何？ “ σ ” 越大，說明過程執(zhí)行情況越不好 過程越不穩(wěn)定。 ? 專業(yè)術(shù)語 “ σ ” 定義為 標(biāo)準(zhǔn)偏差 用來描述 我們要研究 的 特性值相對(duì)于 其 平均值的偏離程度。 但是。 ?六西格瑪就是一個(gè)代名詞，其含義是客戶驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)。 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 ?強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，注重量化管理 假如我們不能把某種事實(shí)用數(shù)據(jù)來說明， 那就說明我們對(duì)那個(gè)事實(shí)不了解， 如果我們不了解事實(shí)，我們就無法管理， 若是我們不能管理，那就失去機(jī)會(huì)。很多人都或多或少的都目睹過蛹化蝶的過程 ， 那種內(nèi)在的質(zhì)變我們雖說不曾看見，但那種在質(zhì)變的催化下，外在的裂變，我相信很多人并不陌生。 理解 6西格瑪 —— 我理解的 6西格瑪 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪需要經(jīng)歷一個(gè)痛苦的化蝶過程！ ?從客戶需求出發(fā) —— 挑戰(zhàn)我們傳統(tǒng)的從上級(jí)制訂的指標(biāo)出發(fā) ?基于大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)決策 —— 以數(shù)據(jù)說話、通過工具分析得出結(jié)論，而不是憑經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)狀 ?關(guān)注關(guān)鍵因素 —— 重點(diǎn)改進(jìn)關(guān)鍵因素，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程 ?倡導(dǎo)主動(dòng)改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn) —— 變被動(dòng)為主動(dòng) ?倡導(dǎo)無邊際合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí) —— 強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)分解（ WPS）、分工合作 ?追求完美，但容忍失敗 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 6西格瑪給我們帶來的： ?提升企業(yè)管理能力 ?節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本 ，創(chuàng)造財(cái)務(wù)收益 ?提高客戶滿意度 ?提高分析問題和解決問題的能力 ?打造高效率團(tuán)隊(duì) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應(yīng) 用 4. 總結(jié) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 80/20原則：有限資源 的效益最大化 More than 30 suspected variables 5 8 3 5 3 5 比較重要的輸入變量 重要的輸入變量 1 3 重要的且具有關(guān)鍵 作用的過程輸入 很多個(gè)輸入變量 分析階段 測(cè)量階段 改進(jìn)階段 控制階段 比較重要的輸入變量 定義階段 界定問題 6西格瑪方法體系 —— DMAIC 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 Measure Analyze Improve Control Define 階段任務(wù)：制訂控制計(jì)劃，動(dòng)態(tài) 跟蹤控制 使用工具：控制計(jì)劃－ 統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC） 階段任務(wù)： VOC ? CTQ ?Y，界定問題 使用工具： Kano分析、 QFD－ 80/20法則 階段任務(wù)： 統(tǒng)計(jì)推斷分析，驗(yàn)證關(guān)鍵因素 使用工具：圖表分析－ 假設(shè)檢驗(yàn) －回歸分析 階段任務(wù)： 測(cè)量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因 使用工具：流程圖－魚骨圖－ XY矩陣 － FMEA 階段任務(wù)： 優(yōu)化關(guān)鍵因素，實(shí)施突破改進(jìn) 使用工具： Triz思維－試驗(yàn)設(shè)計(jì)（ DOE） ),( 21 nxxxfy ????數(shù)學(xué)模型 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 目錄 1. 理解 6西格 瑪 2. 6西格 瑪 的 方法體系 3. 6西格 瑪 工具 應(yīng) 用 4. 總結(jié) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 1）柏拉圖（ Pareto） （ 2）失效模式及影響分析（ FMEA） （ 3）圖表分析： 正態(tài)性檢驗(yàn)、點(diǎn)圖（ Dot plot）、盒子圖（ Box plot） 直方圖（ Histogram）、餅圖（ Pie chart） 散點(diǎn)圖（ Mareix plot）、矩陣圖（ Matrix plot） 6西格瑪工具應(yīng)用 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 （ 1）柏拉圖（ Pareto） 柏拉圖分析用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的關(guān)鍵因素。 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 FMEA的簡(jiǎn)化操作步驟 —— 十步法 第一步：制訂流程圖，確定過程或步驟 第二步：列舉每個(gè)過程或步驟的關(guān)鍵輸入 第三步：列舉潛在的失效模式 第四步：列舉潛在的失效影響 第五步：制定各影響的嚴(yán)重度 第六步：找出造成失效的潛在原因 第七步：指出各種原因的發(fā)生頻度 第八步：記錄當(dāng)前為了預(yù)防失效或原因的控制方法 第九步：指出失效或原因的可檢出度 第十步：計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 影響 嚴(yán)重度基準(zhǔn) 嚴(yán)重度 無警告的嚴(yán)重危害 可能危害機(jī)器或作業(yè)者。和 /或包含不符合政府法規(guī)內(nèi)容，嚴(yán)重度程度很高。 ６ 低 產(chǎn)品需１００％再作業(yè)，有些舒適性或方便性項(xiàng)目性能下降，顧客有些不滿意。 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 以下是一個(gè) FMEA案例： 大客戶重復(fù)故障分析 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 FMEA案例：重復(fù)故障分析控制流程圖 一站式電子工單故障處理完畢 查看工單告警信息（客戶 申告、處理反饋、工單結(jié)論） 、 列出客戶所有電路資料（路由 信息、物理端口信息、邏輯信 息） 檢查網(wǎng)管告警、性能監(jiān)測(cè)設(shè)置 判斷故障 真實(shí)原因 查明真實(shí)故障原因 否 是 觀察 15天 查看告警、 性能等相關(guān)信息 是否解決故障 真實(shí)原因 周期記錄網(wǎng)管、告警性能信息 有無異常 申請(qǐng)電路割接 排除故障根本原因 是 否 有 無 預(yù)防性維護(hù) 徹底處理故障 中國電信股份有限公司湖北傳輸局 重復(fù)故障分析控制的 FMEA分析 （一） 針對(duì)故障一次性處理不徹底 關(guān)鍵過程步驟關(guān)鍵過程輸入潛在失效模式 潛在失效影響 SEV 潛在原因 OCC 現(xiàn)有控制 DET RPN客戶申告信息 申告信息不準(zhǔn)確 無法查明故障真實(shí)原因 1 客戶無監(jiān)測(cè)手段 3 9 27處理人表達(dá)不清 3 9 81未及時(shí)反饋信息 3 加強(qiáng)考核 1 9錯(cuò)誤 發(fā)生重復(fù)故障幾率增加 9 判斷錯(cuò)誤 1 9 81反饋流程不規(guī)范 7建立相應(yīng)反饋流程3 147接觸類故障頻繁 7 配線架整治 5 245誤告警 無法查明故障真實(shí)原因 7 網(wǎng)管功能缺陷 3網(wǎng)管軟件版本升級(jí)3 63網(wǎng)管硬件故障
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