【正文】 整理 能換 統(tǒng)計(jì) 退貨 填退貨單 換貨 不 能 退 換 貨 分析能否 減價(jià)處理 能減價(jià)處理 及時(shí)上報(bào) 及時(shí)報(bào)損 不能減價(jià)報(bào)損 ? 二 .盤 點(diǎn) ? 盤點(diǎn)就是通過(guò)清點(diǎn)超市現(xiàn)有庫(kù)存商品或資產(chǎn)的數(shù)量，來(lái)了解超市實(shí)際的庫(kù)存商品數(shù)量或資產(chǎn)的金額，并將其與財(cái)務(wù)賬面金額進(jìn)行比較，以查找其中存在的差異的過(guò)程。 ? ? 抹布 ? 笤帚與簸箕 ? ? ? ? ? 破損商品把其他商品污染 ? 用濕抹布擦冷凍柜 ? 上貨，理貨，同時(shí)進(jìn)行時(shí)顧此失彼 ? 四 .商品促銷 ? ? DM商品 ? 叫賣，現(xiàn)場(chǎng)表演向顧客推薦 ? 熱情地為顧客服務(wù) 小結(jié) ? 上貨，補(bǔ)貨，理貨是理貨員賣場(chǎng)商品操作的基本功，每天都要做，一定要熟悉工作要領(lǐng)和流程。 ? 整理排面 估算上貨量 從頂倉(cāng)提貨，上貨 準(zhǔn)備上貨工具 到倉(cāng)庫(kù)提貨 清理包裝物 將商品上入既定位置 將商品拉入賣場(chǎng) ? 整理排面 ? 1） .整理促銷區(qū)商品 ? 2） .整理量陳和端架商品 ? 3） .整理貨架上的商品 ? 估算上貨量 ? 從頂倉(cāng)提貨，上貨 ? 準(zhǔn)備上貨工具 ? 到倉(cāng)庫(kù)提貨 ? 將商品拉入賣場(chǎng) ? 將商品上入既定位置 ? 清理包裝物 ? ? ? 易混的商品提貨時(shí)要特別注意核對(duì)條碼 ? 商品在搬運(yùn)過(guò)程中損壞 ? 整箱商品不能全部上到陳列貨位 ? 商品斷貨 ? 找不到新品的陳列位置 ? 精品庫(kù)提貨注意事項(xiàng) ? 二 . 理 貨 ? ? 挑出排面中非正常的商品 ? 把零亂的商品整理好 ? 2.“前進(jìn)式作業(yè)” ? 檢查商品保質(zhì)期 ? 商品碼放“面面俱到” ? 3.“孤兒商品”歸位 ? 隨時(shí)歸位 ? 集中歸位 ? ? 價(jià)錢與物品相對(duì)應(yīng) ? 價(jià)簽是否完好或破損 ? 看懸掛的 POP和其他一些價(jià)格牌是否完好 ? 部分超市箭頭和價(jià)簽配合使用。市場(chǎng)上的商品層出不窮，顧客消費(fèi)需求千變?nèi)f化，商品管理不斷更新，因此理貨員的學(xué)習(xí)也永無(wú)止境。 ? 商品條碼分類 目前世界上常用的碼制有 EAN條形碼、UPC條形碼、二五條形碼、交叉二五條形碼、庫(kù)德巴條形碼、三九條形碼和 128條形碼等，而商品上最常使用的就是 EAN商品條形碼。 ? ? 商品條形碼 是指由一組規(guī)則排列的條、空及其對(duì)應(yīng)字符組成的標(biāo)識(shí)，用以表示一定的商品信息的符 號(hào)。堅(jiān)守崗位，保證超市安全和順利運(yùn)營(yíng)時(shí)收銀員義不容辭的責(zé)任。 ? 三 .磁卡閱讀器 ? 磁卡閱讀器是用來(lái)閱讀信用卡的裝置，使用方法是將磁條面面向收銀員，由讀卡器槽左端插入，均勻滑過(guò)。 （ 3）．快速鍵輸入 可以將使用率高的商品定義在鍵盤上，也可以將類碼定義在鍵盤上。 （ 6）．內(nèi)置通訊卡或外置 MODEM 通過(guò)通訊網(wǎng)卡或連接 MODEM達(dá)到與遠(yuǎn)程通訊，傳送數(shù)據(jù)。 ? （ 3） . 磁卡及磁卡閱讀器 由內(nèi)部發(fā)行的，在磁卡上記錄簡(jiǎn)單的不變信息，使用時(shí)實(shí)時(shí)查詢。 （ 1）．條碼設(shè)備 條碼是由一些有規(guī)律的黑白線條組成。POS機(jī)與廣告易貨交易平臺(tái)的結(jié)算系統(tǒng)相聯(lián)，其主要任務(wù)是對(duì)商品與媒體交易提供數(shù)據(jù)服務(wù)和管理功能，并進(jìn)行非現(xiàn)金結(jié)算。 ? 保持收銀臺(tái)時(shí)刻整潔干凈。 ? 確保商品 ? 超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告或贈(zèng)品確認(rèn)后放入袋內(nèi)。 ? 耐心的回答顧客的提問(wèn)。例如：歡迎再來(lái)。收銀員通過(guò) POS機(jī)進(jìn)行商品的掃描和錄入，對(duì)顧客所購(gòu)買的商品進(jìn)行結(jié)算的。 小結(jié) ? 本節(jié)主要列舉了一系列促銷員工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。 Ｂ．您買的這款－－－，如果能夠再 配上－－－那就更完美了！ Ｃ．謝謝！如果您使用中還有什么問(wèn) 題，可以隨時(shí)來(lái)找我，再見(jiàn)。并且所有功能只 需按一下遙控器的對(duì)應(yīng)按鍵就可實(shí)現(xiàn)，十 分方便。” （ 1）了解自己的公司 *公司的歷史、特色及發(fā)展前景 *理解公司老板，了解公司需求 *產(chǎn)生歸屬感 （ 2）掌握產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì) *“三色法” 把握特色，創(chuàng)造特色，發(fā)揮特色 使之在同類物中脫穎而出，成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn) *品牌定位及特點(diǎn) *品牌的尊崇度 *價(jià)格，付款方式，售后服務(wù) *其他特殊的推廣手段 （ 3）了解產(chǎn)品能給經(jīng)銷商帶來(lái)多少收益 *市場(chǎng)分析，了解你的經(jīng)銷商 *經(jīng)銷商的利益和公司的利益 （ 4）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)缺點(diǎn)比較 *了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況 *了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品營(yíng)銷策略，從容應(yīng)對(duì)，掌握主動(dòng) （ 5）己所不欲，勿施于人 ： *腳勤 ~手勤 ~嘴勤 *一般客戶 ~熟客 ~“朋友 ” *為了產(chǎn)生一種自信，在工作時(shí)不為儀表?yè)?dān)憂 *給客戶一種穩(wěn)重，規(guī)范和依賴感 *最佳的第一印象，會(huì)帶來(lái)合作的信心 *客戶對(duì)促銷員的可信度和影響力的評(píng)判體現(xiàn)在： 語(yǔ)言 7% ，語(yǔ)調(diào) 38%， 視覺(jué) 55% *心理語(yǔ)言的堅(jiān)（堅(jiān)定的自信心） *身體語(yǔ)言的挺（身體挺拔，落落大方，步伐矯?。? *心靈語(yǔ)言的定（平常心，輕松感） 6. 工作程序 貨品展示 /營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 促銷員儀表 招呼顧客 演示貨品 根據(jù)顧客需要 主動(dòng)詢問(wèn)及 主要功能 介紹產(chǎn)品“ FBA” 了解顧客需求 示范講解 處理顧客 簡(jiǎn)介維修 使用方法 關(guān)注問(wèn)題 及售后服務(wù) 附加推銷 提示保修卡 安排顧客付款 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 及購(gòu)物票收存 調(diào)試所售新機(jī) 多謝 接待顧客 顧客轉(zhuǎn)介他人 及道別 再次回訪詢問(wèn) 或重復(fù)消費(fèi) F： Feature 產(chǎn)品特征，本身具備的特殊功能 A： Advantage 優(yōu)點(diǎn)，由特性引發(fā)出的用途 B： Benefit 好處，由用途帶給顧客實(shí)際使用中的好處 FAB 的運(yùn)用： 7. 推銷技巧 一、消費(fèi)者具有鮮明的消費(fèi)風(fēng)格 A. 創(chuàng)新型 B. 融合型 C. 主導(dǎo)型 D. 分析型 1. 喜歡新型產(chǎn)品 2. 希望產(chǎn)品外觀及功能有創(chuàng)意 3. 喜歡追求潮流 4. 要面子 5. 對(duì)新意見(jiàn)或事物特別有興趣 1．希望得到別人的注意及禮貌對(duì)待 2．喜歡與人分享自己的開心事 3．喜歡送禮給其關(guān)心的人 １．自己作主 ２．要求其它人認(rèn)同他的說(shuō)話 ３．支配一切 ４．有我說(shuō) ，沒(méi)你說(shuō) ５．固執(zhí)己見(jiàn) １．詳細(xì)了解產(chǎn)品特性及用途 ２．要求物有所值 ３．關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格 １．介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處 ２．表現(xiàn)沖勁甚至狂熱 ３．表達(dá)方式具有趣味性 ４．交換潮流意見(jiàn) ５．尊重對(duì)方 １．殷勤接待 ２．多了解其需要 ３．關(guān)注他想和大家所分享的事情 ４．關(guān)注他所關(guān)心的人 ５．多加建議，加快決定 １．在適當(dāng)時(shí)才與之主動(dòng)招呼 ２．不要與他們硬碰 ３．聽(tīng)從顧客指示 ４．不要催促 １．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值 ２．詳細(xì)解釋產(chǎn)品帶給顧客的好處 ３．要有耐心 ４．對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握準(zhǔn)確 一、促銷員與顧客非語(yǔ)言接觸： Ａ．跟顧客談話時(shí)，保持目光接觸 Ｂ．精神抖擻，總保持微笑 Ｃ．接待顧客時(shí)，放下手中的其它工作 Ｄ．要挺直站立，正面面對(duì)顧客 Ｅ．傾聽(tīng)顧客談話，以點(diǎn)頭表示回應(yīng) １．打招呼： Ａ．您好，如果有需要的話請(qǐng)找我！ 二、促銷員在銷售過(guò)程中的促銷用語(yǔ) ２．介紹產(chǎn)品： Ａ．您想買一臺(tái)怎樣的－－－呢？ Ｂ．那么，我為您介紹一下－－－吧！ Ｃ．這款是最新的型號(hào)－－－。 ? 常見(jiàn)的情況有： ? ? ? ? ? 三 .顧客退換貨 ? 超市退換貨服務(wù)本應(yīng)該由服務(wù)臺(tái)提供，但有些顧客習(xí)慣找推銷商品的促銷員退換貨。 ? ? ? 吆喝叫賣 ? 主動(dòng)打招呼 ? 咨詢顧客需求 ? 向顧客介紹商品 ? 同類商品進(jìn)行比較 ? 叫賣 引起 顧客 注意 吸引 顧客 前來(lái) 招呼 爭(zhēng)取 獲得 與顧 客溝 通的 機(jī)會(huì) 詢問(wèn) 判斷 并獲 知顧 客的 不同 需求 拿取 幫助 顧客 完成 最后 的拿 取 展示 讓顧 客看 到并 感受 到商 品 建議 給出 幾個(gè) 建議 供顧 客選 擇 介紹 讓顧 客了 解商 品的 特點(diǎn) 及價(jià) 格 比較 類比 商品 的特 地功 能價(jià) 格 ? ? 涉及隱私，觸痛缺陷 ? 詆毀他人，抬高自己 ? 任意夸大作用 ? 急于求成，態(tài)度強(qiáng)勢(shì) ? 過(guò)于熱情，滔滔不絕 ? 推銷不成，臉色驟變 ? 以貌取人，過(guò)于功利 ? 五 .推銷技巧 ? ，淡化目的 ? ，讓顧客信服 ? 熟悉商品生產(chǎn)企業(yè) ? 熟悉產(chǎn)品原料 ? 熟悉生產(chǎn)技術(shù)和流程 ? 熟悉產(chǎn)品歷史常識(shí) ? 熟悉產(chǎn)品的功能 ? 熟悉使用，保存方法 ? ? ，讓顧客接受 ? 六 .促銷服務(wù)用語(yǔ) ? ? ? ? ? ? 6.“請(qǐng)”字當(dāng)頭 ? 小結(jié) ? 本節(jié)比較詳細(xì)的介紹了商品操作流程與規(guī)范；介紹了一般超市的促銷方式，推銷員推銷的基本方法，商品的推銷技巧，促銷員服務(wù)用語(yǔ)等。 ? （ 1）訂單訂貨流程 填寫訂單 傳遞訂單 追蹤訂單 ? （ 2）電話訂貨流程 ? 處理常見(jiàn)問(wèn)題 ? ? 檢驗(yàn)商品數(shù)量 ? 檢驗(yàn)商品質(zhì)量 ? 處理常見(jiàn)問(wèn)題 列訂貨單 電話訂貨 核實(shí)訂貨 追蹤訂貨 ? 二 .商品陳列與展示 ? ? 便于顧客看到 ? 便于顧客找到 ? 便于挑選 ? ? 選用陳列工具 ? 貨架分段陳列 ? 商品陳列位置要?jiǎng)屿o結(jié)合 ? ? 上貨與補(bǔ)貨 ? 商品整理作業(yè) ? 商品清潔作業(yè) ? ? 商品陳列擁擠雜亂 ? 商品價(jià)簽混亂 ? 清潔工具不清潔 ? 上貨，理貨，清潔同時(shí)進(jìn)行時(shí)顧此失彼。 第三講 促銷員技能 所有促銷員都要掌握商品的展示陳列技能，包括商品的促銷技能，掌握各種促銷方式的操作方法，包括推銷技巧，通