意向客戶跟進和客戶異議處理(文件)
【正文】 向的客戶，我們要做的工作就是明確客戶的意向并且促成客戶盡快簽約。 客戶異議處理 本單元的內容 常見的反對意見 產(chǎn)生反對意見的原因 處理反對意見的流程 處理反對意見的注意事項 案例 處理常見的反對意見 常見的反對意見 不需要 做廣告 我們只參加展會 搜索引擎、 阿里等忠實用戶 我們只做 雜志 (網(wǎng) ) 不做網(wǎng) (雜志 ) 你們網(wǎng)站上 我的同行 太少 (多 ) 互聯(lián)網(wǎng) 太虛 聽說你們 效果不好 時機 不成熟 產(chǎn)品太專 你們不專業(yè) 接不 到單 我們有自 己的網(wǎng)站 沒錢 價格 太高 產(chǎn)生反對意見的原因 有誤解 有疑問 信心不夠 對我們平臺價值不夠了解 對我們產(chǎn)品不夠了解 別人或自己曾失敗過 競爭對手的 忠實用戶 對你個人有意見 …… 反對意見的最終結果總是 要找出真正的反對意見 真正的 反對意見 不想購買 衍生的反對意見處理反對意見的流程 處理反對意見的流程 分析 傾聽 /發(fā)問 繼續(xù)銷售 解答說明 放輕松 重新銷售 /尋找客戶的興趣點 反對意見 無關緊要的 反對意見 有價值的 反對意見一時難以解決 明了客戶的 真正意圖 客戶不認同 客戶能夠理解處理反對意見的流程 LSCPA （傾聽、分享、澄清異議、提出方案、建議行動） ? 放輕松分析反對意見 傾聽 ? 分享感受，表達同理心 ? 澄清疑義，找出隱藏的真正疑義 ? 解答說明 ? 繼續(xù)銷售 1. 傾聽 傾聽的過程中調整心態(tài)，放輕松 輕松應對是自信的表現(xiàn) 著急緊張是心虛的表現(xiàn) 應以積極的心態(tài)歡迎客戶提問 客戶的反對意見代表著機會 解答反對意見是簽約的必經(jīng)之路 雖然都在掌握之中 , 但也不能操之過急 盡量讓客戶說出他所有的擔心和疑問 站在客戶的立場來理解他的感受和想法 3. 發(fā)問、傾聽 2. 分享感受 不需要立刻反駁客戶 首先對客戶提出的反對意見表示贊同和理解 – 我完全同意您剛才的觀點 – 您的擔心的確有道理 – 我明白您的意思 – 我非常理解您的這個
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