cs強(qiáng)化活動(dòng)項(xiàng)目建議書(文件)
【正文】 提升。 加強(qiáng)“新車交車環(huán)節(jié)”、“服務(wù)交車環(huán)節(jié)”與“ S/A”環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng) ，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷店與客戶及廠家共贏的局面。）操作，在活動(dòng)內(nèi)容方面增添了“加強(qiáng)客戶體驗(yàn)、體現(xiàn)客戶價(jià)值” 的核心環(huán)節(jié)。 為使活動(dòng)的效果得到進(jìn)一步的鞏固和加強(qiáng)，達(dá)到 CS持續(xù)改進(jìn)和提升的目標(biāo)，避免因單一的活動(dòng)模式導(dǎo)致經(jīng)銷店及客戶的厭倦乏味，避免“邊際效應(yīng)”的產(chǎn)生，特策劃本期以“加強(qiáng)客戶體驗(yàn)、體現(xiàn)客戶價(jià)值”為核心的 CS強(qiáng)化活動(dòng)。謹(jǐn)致： 一汽豐田汽車銷售有限公司 日期： 2023年 11月 “ CS強(qiáng)化活動(dòng)”項(xiàng)目建議書 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目 錄 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)背景 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)目標(biāo) ? CS強(qiáng)化活動(dòng)思路 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)主題 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)內(nèi)容 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)實(shí)施 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)周期 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)團(tuán)隊(duì) 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 本建議書撰寫說明 本建議書中涉及的管理工具、禮品圖樣、活動(dòng)主題等部分表格、圖片均為示意圖，并不是最終產(chǎn)品圖樣，是為了能更好的表述該建議書的內(nèi)容而初步設(shè)計(jì)之用，在項(xiàng)目具體的開展實(shí)施的前期方案設(shè)計(jì)階段，將對以上部分進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和美化。 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目 錄 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)背景 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)目標(biāo) ? CS強(qiáng)化活動(dòng)思路 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)主題 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)內(nèi)容 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)實(shí)施 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)周期 ? CS強(qiáng)化活動(dòng)團(tuán)隊(duì) 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 活動(dòng)目標(biāo) 目 標(biāo) 初期目標(biāo) ? 讓 CS持續(xù)改善成為經(jīng)銷店的習(xí)慣 ? CS在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提升 2% 中期目標(biāo) 長期目標(biāo) ? 讓經(jīng)銷店具備從被動(dòng)“輸血”到自我“造血”的轉(zhuǎn)換能力 ? CS在初期目標(biāo)的基礎(chǔ)上持續(xù)提升 ? 經(jīng)銷店具備持 續(xù)自我改善的“ 造血”能力 ? CS行業(yè)第一 以不同階段急需改善的 CS弱項(xiàng)為核心進(jìn)行強(qiáng)化，帶動(dòng)其他項(xiàng)目進(jìn)行螺旋延展，以達(dá)到 CS全面持續(xù)提升的效果。 技術(shù)思路 ? 本次 CS強(qiáng)化活動(dòng)仍以新車交車、 S/A的服務(wù)接待能力、服務(wù)交車三個(gè)環(huán)節(jié)為改善重點(diǎn)， 在實(shí)施的過程中，對三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了有效的整合和互動(dòng)，在新車交車環(huán)節(jié)即對后期的 S/A的服務(wù)接待做了很好的鋪墊，在 S/A的服務(wù)接待環(huán)節(jié)同樣也為服務(wù)交車環(huán)節(jié)作了良好的鋪墊，三個(gè)環(huán)節(jié)形成了良好的聯(lián)動(dòng)，有效避免活動(dòng)以點(diǎn)開展的弊端，利于 CS強(qiáng)化活動(dòng)整體效果的顯現(xiàn)。 活動(dòng)內(nèi)容概述 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 活動(dòng)內(nèi)容明細(xì) 項(xiàng)目 實(shí)施內(nèi)容 工具 目標(biāo) 宣傳告知 ① 張貼新版海報(bào)（張貼位置參考前兩次 CS強(qiáng)化活動(dòng)運(yùn)營手冊） ② 放置 X展架 ③ 繼續(xù)使用原胸牌與原掛旗 ④ 擺放常青樹（建議銷售咨詢臺(tái)及服務(wù)接待臺(tái)各擺放１株） ⑤ 擺放桌面立牌 ⑥ 贈(zèng)送車內(nèi)掛飾 新版海報(bào) X展架 胸牌與掛旗 常青樹 常青樹懸掛卡片 桌面立牌 車內(nèi)掛飾 宣傳工具實(shí)施率 100% 改善項(xiàng)目 新車交車 經(jīng)銷店 ① 持續(xù)使用《交車服務(wù)介紹》向用戶完整說明交車環(huán)節(jié) ② 發(fā)給客戶《交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶參照《交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對銷售顧問進(jìn)行監(jiān)督，并完整說明體現(xiàn)客戶價(jià)值的規(guī)則和對客戶的回報(bào) ③ 發(fā)給客戶 《車輛使用指南》 ，并向客戶詳盡說明《車輛使用指南》的用途和使用方法 ④ 利用新版《交車評價(jià)表》調(diào)查用戶對新車滿意度 ⑤ FTMS《交車評價(jià)表》中銷售人員的個(gè)人銷售情況及《服務(wù)監(jiān)督表》作為 FT3技能大賽選手推薦的優(yōu)先參考條件 《交車服務(wù)介紹》 《服務(wù)監(jiān)督表》 新版《交車評級表》 《優(yōu)質(zhì)交車服務(wù)的十大準(zhǔn)則》 客戶《車輛使用指南》 實(shí)施率 100%； 中新車交車、入廠時(shí) S/A的對應(yīng)和服務(wù)交車的用戶滿意度提高 2%。 服務(wù)交車 — 加強(qiáng)客戶體驗(yàn) 體現(xiàn)客戶價(jià)值 客戶價(jià)值三重體現(xiàn) 活動(dòng)內(nèi)容詳述 客戶價(jià)值一重體現(xiàn) 客戶價(jià)值二重體現(xiàn) 客戶價(jià)值三重體現(xiàn) ?客戶參與互動(dòng)活動(dòng)，參照《交車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，利用新版《交車調(diào)查問卷》卡片，對服務(wù)交車過程進(jìn)行打分，并將其匯總后懸掛在常青樹上 ?客戶參與活動(dòng)即贈(zèng)送精美掛飾禮品（“豐田車 中國節(jié)”或“行于心 誠于動(dòng)”）。 目標(biāo)感動(dòng)客戶數(shù) =20（單店）＊ 252(總店數(shù) )=5040人 目標(biāo)忠誠客戶數(shù) =3（單店）＊ 252(總店數(shù) )=756 人 口碑傳播 目標(biāo)滿意客戶數(shù) =參與數(shù) CS全面提升 一 汽 豐 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO
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