【正文】 ? 主管丌果決，導(dǎo)致延誤 ? ? ? 突發(fā)狀冴太多，常被打斷 ? ? ? 經(jīng)費(fèi)預(yù)算丌足 ? ? ? 信息丌充足、丌正確、丌及時(shí) ? ? ? 溝通技巧丌足，費(fèi)時(shí)無(wú)效 ? ? ? 1組織層次多，溝通復(fù)雜 ? ? ? 1受上游作延遲而影響進(jìn)度 ? ? ? 1丌必要的人際爭(zhēng)執(zhí)困擾 ? ? ? 1作業(yè)流程丌合理 ? ? ? 備注 : A:很重要 B:次重要 C:一般性 自我診斷 (2) 時(shí)間管理丌善乊因素 A B C 指出具體事例不待改善乊處 自己目標(biāo)丌明確 ? ? ? 先做喜歡的事，忽略重要的事 ? ? ? 時(shí)間意識(shí)丌夠 ? ? ? 未設(shè)定優(yōu)先次序 ? ? ? 缺乏每日工作計(jì)劃 ? ? ? 辦案桌混亂，找東西費(fèi)時(shí) ? ? ? 做丌是傲的事過(guò)度承諾 ? ? ? 有拖延的習(xí)慣 ? ? ? 工作計(jì)劃丌切實(shí)際 ? ? ? 丌敢拒絕他人乊要求 ? ? ? 1自我要求丌夠 ? ? ? 1解決問(wèn)題能力丌足 ? ? ? 1缺乏時(shí)限要求 ? ? ? 1自我情緒丌平穩(wěn) ? ? ? 1工作品質(zhì)丌佳 ? ? ? 備注 : A:很重要 B:次重要 C:一般性 時(shí)間管理矩陣 I II III IV 重要 不緊急 緊急 不重要 時(shí)間管理矩陣 (建議 ) I II III IV ?設(shè)備故障，生產(chǎn)停擺 ?重傷害急救 ?員工產(chǎn)生肢體沖突 ?顧客抱怨 ?停電 ?準(zhǔn)備事項(xiàng) ?預(yù)防工作 ?價(jià)值觀的澄清 ?目標(biāo)及計(jì)劃 ?關(guān)系建立與溝通 ?教育訓(xùn)練與學(xué)習(xí) ?授權(quán)自主管理 ?有些不速之客到訪 ?電話干擾 ?沒(méi)有結(jié)論的會(huì)議 ?有些無(wú)謂的請(qǐng)托 ?有些臨時(shí)的邀約 ?細(xì)瑣、忙碌的工作 ?一些電話 ?浪費(fèi)時(shí)間的事 ?“ 逃避 ” 活動(dòng) ?不關(guān)緊要的信件 時(shí)間管理矩陣 ~時(shí)間分配之看法 重要 不緊急 緊急 不重要 2025% (25%30%) 6580% (15%) 15% (50%60%) Less thsn1% (23%) ( )表示以往使用時(shí)間的習(xí)慣 時(shí)間管理的真正意義 ? 做對(duì)的事 ? 把事情做對(duì) ? 設(shè)定目標(biāo) ? 排定優(yōu)先級(jí)，重要的事先做 ? 有效管理自己的行為 ? 正確管理自己的思想 ? 運(yùn)用羅盤而非時(shí)鐘來(lái)進(jìn)行時(shí)間 管理 做對(duì)的事還是把事情做對(duì)？ 故事一： 孔子?xùn)|游，見(jiàn)農(nóng)田里放著農(nóng)具，而農(nóng)夫已去，便撿起鋤頭，圍著一棵禾央苗，費(fèi)力地鏟了起來(lái)。” 故事二： 《 孔子家語(yǔ) 》 里記載了這樣一個(gè)故事：魯國(guó)制定了一項(xiàng)法律，如果魯國(guó)人在外國(guó)淪為奴隸，出錢把他們贖回來(lái)的人可以憑“發(fā)票”到魯國(guó)國(guó)庫(kù)領(lǐng)取“國(guó)家補(bǔ)償金”。他的這一舉動(dòng)轟動(dòng)了朝野。因?yàn)槟愕倪@一舉動(dòng)，這項(xiàng)法律從此再也不會(huì)有明確的社會(huì)效果了。 做對(duì)的事還是把事情做對(duì)？ “做對(duì)的事”比“把事情做對(duì)”更重要，因?yàn)椤白鰧?duì)的事”決定的是方向問(wèn)題，只有在方向正確的前提下，“把事情做對(duì)”才能達(dá)到做事的目的。 做對(duì)的事比把事情做對(duì)更重要。韋爾奇 ? 溝通的本質(zhì)是互動(dòng) ? 溝通的起點(diǎn)在需求 ? 溝通的基礎(chǔ)是互信 ? 溝通的關(guān)鍵在主動(dòng) ? 溝通的目的是合作 溝通是什么？ ? 溝通就是說(shuō)得合理 ? 理有二理 ? 一為心理，一為道理 ? 先講心理，再說(shuō)道理 溝通的冰山理論 隱藏性訊息決定了互動(dòng)的 80%成功性 信息 流程 印象 關(guān)系 態(tài)度、意圖 感情、假設(shè) 信息 流程 印象 關(guān)系 態(tài)度、意圖 感情、假設(shè) 表面交流 里面交流 溝通四部曲 聽(tīng)會(huì) 聽(tīng)到 說(shuō)到 1 聽(tīng)懂 3 2 4 思考 思考 話說(shuō)不出口的難題 1. 不會(huì)說(shuō) 2. 不敢說(shuō) 3. 不能說(shuō) 4. 不好說(shuō) 5. 不想說(shuō) 6. 不明說(shuō) 7. 不該說(shuō) 8. 不肯說(shuō) ?能力不足 ?擔(dān)心得罪對(duì)方 ?職責(zé)所在 ?身分不恰當(dāng) ?沒(méi)有意愿 ?怕傷害對(duì)方 ?逾越規(guī)矩 ?避免惹禍上身 ?口才差 ?不了解對(duì)方身分 ?重大機(jī)密 ?場(chǎng)合不恰當(dāng) ?置身事外 ?點(diǎn)到為止 ?沒(méi)有身分資格 ?怕承擔(dān)責(zé)任 說(shuō)的障礙 1）怕得罪對(duì)方 2）怕對(duì)方誤解 3）怕對(duì)方批評(píng) 4）怕對(duì)方啰唆 5） 怕說(shuō)錯(cuò)了 6）怕對(duì)方看不起 7） 怕弄巧成拙 8) 第三者在場(chǎng) 9) 怕制造問(wèn)題 10)怕被人利用 11)怕話傳錯(cuò) 12)怕傷害對(duì)方 13)怕自討沒(méi)趣 想一想 如何說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去的話？ ? 說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的話 ? 先給對(duì)方做好準(zhǔn)備 (吸引注意力 ) ? 了解對(duì)方背景、立場(chǎng)、處境、職責(zé) ? 掌握對(duì)方的需求 (需要、擔(dān)心 ) ? 尊重對(duì)方，給對(duì)方重要感 ? 了解對(duì)方的思路與做事方法 ? 從對(duì)方角度分析問(wèn)題 (換位思考 ) ? 用商量、建議的口氣而非要求的口氣 ? 先引出對(duì)方的疑慮 (鼓勵(lì)對(duì)方提問(wèn) ) ? 強(qiáng)調(diào)雙方合作會(huì)帶來(lái)更好的結(jié)果 說(shuō)話的五個(gè)關(guān)鍵 (5R) ? 選對(duì)的時(shí)機(jī) ? 選對(duì)的場(chǎng)合 ? 找對(duì)的人 ? 用對(duì)的方法 ? 說(shuō)對(duì)的話 想一想 想一想 如何說(shuō)到對(duì)方想要聽(tīng)？ 只有當(dāng) 想一想 如何聽(tīng)到對(duì)方想要說(shuō)？ 只有當(dāng) 溝通的 六個(gè)誤區(qū) 與正確認(rèn)知 一般的認(rèn)知 正確的認(rèn)知 (有話直說(shuō) ) 容 (本位思考 ) ,硬是要對(duì)方 接叐 ,仍然 堅(jiān)持 說(shuō) ,就當(dāng)作對(duì)方?jīng)] 意見(jiàn) (有話好說(shuō) ) 不感叐 雙方看法攤開(kāi)來(lái) ,說(shuō)到對(duì)方想要聽(tīng) ,聽(tīng)到對(duì)方想要 說(shuō) 案例研討： 部屬與上級(jí)各持己見(jiàn)，該怎么辦 ? ?業(yè)務(wù)部門王經(jīng)理十分重視績(jī)效及工作完成期限，經(jīng)常要求部屬加快業(yè)績(jī)達(dá)成的速度，然而手下的部屬認(rèn)為客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)應(yīng)循序漸進(jìn)，不可操之過(guò)急。 然而，最近總部領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)視察，并針對(duì)此財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程指示應(yīng)該加快研究改善，當(dāng)場(chǎng)我的上司不作具體回答，只是當(dāng)著總部領(lǐng)導(dǎo)面前，要我立即修改。 我們可以這樣定義向上管理：“為了你、你的上司和公司取得最好成績(jī)，而有意識(shí)地配合你的上司一起工作的過(guò)程”。部屬對(duì)待上司的行為能指引上司如何來(lái)對(duì)待部屬。由此，很難獲得真實(shí)的信息，決策的準(zhǔn) 確性和考核的有效性也就因此而大打折扣。下屬在評(píng)價(jià)上司的時(shí)候也一定會(huì)考慮可能帶來(lái)的后果，如果不是匿名或者不記名的話，通常不會(huì)指出領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效不佳的地方。由于考核結(jié)果可能帶來(lái)的后果，通常人們會(huì)覺(jué)得評(píng)價(jià)他人并將考核的結(jié)果回饋給對(duì)方是一件讓人很不舒服的事。 績(jī)效考核實(shí)踐中常見(jiàn) 的 問(wèn)題 (2) 績(jī)效考核所獲得信息的真實(shí)性有問(wèn)題。 ? 上司和部屬的工作關(guān)系的改善，通常必須靠上司主動(dòng)，但是「向上管理」把這個(gè)責(zé)任丟給部屬。 問(wèn)題： 如何處理與上司的意見(jiàn)對(duì)立 為什么不能理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖 如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 如何處理與上司的意見(jiàn)對(duì)立 ? 委婉表達(dá)看法，保留上司的面子 ? 訪談他人意見(jiàn)，作為參考 ? 意見(jiàn)對(duì)立時(shí)，尋找支持的案例及客觀參考信息 ? 自我檢討自己意見(jiàn)的有效性 ? 尋求第三方案 ? 退讓自己的看法 ? 案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材 為什么不能理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖 ? ~了解領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)關(guān)注 (需求擔(dān)心 ) ? ~了解領(lǐng)導(dǎo)的思路 ? (心理距離擴(kuò)大 ) ? (不敢問(wèn) ,不好問(wèn) ) ? /久缺緊密溝通 (有變化時(shí) ) ? (只藏在心里 ) ? (用領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)言 ~六要 ) ? ??( 上級(jí)思考快遞 ) ? ,不愿讓部屬看穿 ? ,知識(shí)與背景有落差 如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ? ? (擔(dān)心 )來(lái)表達(dá) ? ,了解領(lǐng)導(dǎo)思維 ? 5W2H ? ? ? ? ,予以針對(duì)性說(shuō)明 ? 如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ? ? ,了解領(lǐng)導(dǎo)的 EQ ? ? (目標(biāo)六要 ) ? ? ,不當(dāng)場(chǎng)反對(duì) ? ,但心存領(lǐng)導(dǎo) ? ,少用你我 ? ,站在公司整體利益來(lái)說(shuō) 向上管理 ~成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手 ? 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo) ? 包容領(lǐng)導(dǎo)不足，相信領(lǐng)導(dǎo)有過(guò)人之處 ? 察言觀色，洞察領(lǐng)導(dǎo)需求 (需要、擔(dān)心 ) ? 主動(dòng)積極 ~三前 ? 換位思考 ~掌握領(lǐng)導(dǎo)想法，思路 ? 上司需要你的時(shí)候，就在他身邊 ? 面對(duì)問(wèn)題，采取三段式說(shuō)話術(shù) ? 勇敢去敲領(lǐng)導(dǎo)的門 ~主動(dòng)建言 ? 公開(kāi)場(chǎng)合，肯定領(lǐng)導(dǎo)，贊揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo) ? 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，忍受過(guò)度工作壓力 ? 11. 關(guān)鍵時(shí)刻，挺身而出，代領(lǐng)導(dǎo)受過(guò)。 ?請(qǐng)問(wèn)：王經(jīng)理應(yīng)如何溝通才有效 ? 主管交付任務(wù)于下屬的溝通方法 ? 任務(wù)內(nèi)容要具體 ~5W2H ? 首先肯定下屬的用心與工作投入 (引發(fā)重要感 ) ? 將任務(wù)之背景，必要性于此說(shuō)明 (工作任務(wù)重要性 ) ? 激發(fā)下屬的動(dòng)機(jī) (正、反陳述法 ) ? 描述任務(wù)完成對(duì)公司之價(jià)值與個(gè)人之好處，增強(qiáng)行動(dòng)“決心” ? 6. 任務(wù)中設(shè)置中間檢核點(diǎn) (check points) ? 7. 鼓勵(lì)部屬主動(dòng)報(bào)告之習(xí)慣 (注意時(shí)效并事前預(yù)警 ) ? 8. 提示下屬工作過(guò)程中會(huì)加以指導(dǎo)協(xié)助 ? 9. 傾聽(tīng)下屬對(duì)任務(wù)之看法 (疑問(wèn) ) ? ~鼓勵(lì)下屬思考可能之變化及對(duì)策 主管交付任務(wù)于下屬的溝通方法 探討： 指派任務(wù)時(shí)， 員工 可能出現(xiàn)的抗拒因素 ? 工作負(fù)荷重，不愿承擔(dān) ? 認(rèn)為工作沒(méi)有重要感 ? 缺乏經(jīng)驗(yàn)，信心不足 ? 擔(dān)心自己能力不足 ? 與同事比較，心理不平衡 ? ?? 案例研討：我與上司的關(guān)系 我對(duì)現(xiàn)在的處境感到煩惱透了，因?yàn)槲覍?duì)領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度流程改革的建議時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不作批示，只把我的建議退回。 ?對(duì)小趙而言，面對(duì)突發(fā)事件，自己的想法與習(xí)慣是： ?待辦工作依序排列，逐一進(jìn)行； ?時(shí)間規(guī)劃作硬性安排，不易調(diào)度； ?他認(rèn)為許多事非自己處理不可； ?常留下加班趕工作 。 我們應(yīng)該首先保證“做對(duì)的事”，然后再把精力放在“把事情做對(duì)”上。這項(xiàng)報(bào)銷制度因此而無(wú)法繼續(xù)有效地實(shí)施了，出錢救贖的人自然也就越來(lái)越少了。”子貢覺(jué)得很委屈，他沖破阻攔見(jiàn)到了孔子。 孔子門下最有錢的弟子之一子貢是一位成功的商人，他在周游列國(guó)途中，遇到了一個(gè)淪為奴隸的魯國(guó)人，于是花錢把他贖了回來(lái)。 在孔子看來(lái)，農(nóng)田里長(zhǎng)了野草就該鏟除 —— 他并沒(méi)有做錯(cuò)事；而在農(nóng)夫看來(lái)，孔子做了不該做的事，因?yàn)樗P除的是農(nóng)夫所種的喂馬的草 —— 他做的事本身就不對(duì)。 —— 愛(ài)因斯坦 問(wèn)題的冰山理論 表面問(wèn)題 背后問(wèn)題 表象 本質(zhì) 用 5W2H來(lái)思考問(wèn)題 Why 為什么會(huì)出問(wèn)題 ? What 究竟是什么問(wèn)題 ? Who 是誰(shuí)有問(wèn)題 ? When 問(wèn)題収生在什么時(shí)候 ? Where 問(wèn)題從哪里來(lái) ? How 該如何解決問(wèn)題 ? How Much 問(wèn)題有多嚴(yán)重 ? … ..不是問(wèn)題 ,… ..才是問(wèn)題 ? 時(shí)間不夠用不是問(wèn)題， 沒(méi)有提升工作效率 ,才是問(wèn)題 ? 突發(fā)事件發(fā)生不是問(wèn)題， 沒(méi)有找到有效處理突發(fā)事件之方法才是問(wèn)題 ? 跨部門溝通中各說(shuō)各話不是問(wèn)題， 缺乏換位思考共同目標(biāo)才是問(wèn)題 ???不是問(wèn)題， ???才是問(wèn)題 ? 失敗不是問(wèn)題， 沒(méi)有找到失敗的原因才是問(wèn)題 ? 下屬不聽(tīng)話不是問(wèn)題， 沒(méi)有找到有效的溝通方法才是問(wèn)題 ? 客戶投訴不是問(wèn)題， 沒(méi)有找到有效解決方法才是問(wèn)題 ???不是問(wèn)題， ???才是問(wèn)題 ? 績(jī)效表現(xiàn)差不是問(wèn)題， 沒(méi)有提高自己的能力才是問(wèn)題 ? 跨部門溝通不良不是問(wèn)題， 缺乏換位思考團(tuán)隊(duì)協(xié)作才是問(wèn)題 ? 下屬不能照領(lǐng)導(dǎo)要求做事不是問(wèn)題， 上下級(jí)對(duì)目標(biāo)溝通不到位才是問(wèn)題 ???不是問(wèn)題， ???才是問(wèn)題 ? 學(xué)歷高低不是問(wèn)題， 學(xué)習(xí)