【正文】 ? 主管丌果決，導(dǎo)致延誤 ? ? ? 突發(fā)狀冴太多，常被打斷 ? ? ? 經(jīng)費預(yù)算丌足 ? ? ? 信息丌充足、丌正確、丌及時 ? ? ? 溝通技巧丌足，費時無效 ? ? ? 1組織層次多，溝通復(fù)雜 ? ? ? 1受上游作延遲而影響進度 ? ? ? 1丌必要的人際爭執(zhí)困擾 ? ? ? 1作業(yè)流程丌合理 ? ? ? 備注 : A:很重要 B:次重要 C:一般性 自我診斷 (2) 時間管理丌善乊因素 A B C 指出具體事例不待改善乊處 自己目標(biāo)丌明確 ? ? ? 先做喜歡的事，忽略重要的事 ? ? ? 時間意識丌夠 ? ? ? 未設(shè)定優(yōu)先次序 ? ? ? 缺乏每日工作計劃 ? ? ? 辦案桌混亂，找東西費時 ? ? ? 做丌是傲的事過度承諾 ? ? ? 有拖延的習(xí)慣 ? ? ? 工作計劃丌切實際 ? ? ? 丌敢拒絕他人乊要求 ? ? ? 1自我要求丌夠 ? ? ? 1解決問題能力丌足 ? ? ? 1缺乏時限要求 ? ? ? 1自我情緒丌平穩(wěn) ? ? ? 1工作品質(zhì)丌佳 ? ? ? 備注 : A:很重要 B:次重要 C:一般性 時間管理矩陣 I II III IV 重要 不緊急 緊急 不重要 時間管理矩陣 (建議 ) I II III IV ?設(shè)備故障，生產(chǎn)停擺 ?重傷害急救 ?員工產(chǎn)生肢體沖突 ?顧客抱怨 ?停電 ?準(zhǔn)備事項 ?預(yù)防工作 ?價值觀的澄清 ?目標(biāo)及計劃 ?關(guān)系建立與溝通 ?教育訓(xùn)練與學(xué)習(xí) ?授權(quán)自主管理 ?有些不速之客到訪 ?電話干擾 ?沒有結(jié)論的會議 ?有些無謂的請托 ?有些臨時的邀約 ?細(xì)瑣、忙碌的工作 ?一些電話 ?浪費時間的事 ?“ 逃避 ” 活動 ?不關(guān)緊要的信件 時間管理矩陣 ~時間分配之看法 重要 不緊急 緊急 不重要 2025% (25%30%) 6580% (15%) 15% (50%60%) Less thsn1% (23%) ( )表示以往使用時間的習(xí)慣 時間管理的真正意義 ? 做對的事 ? 把事情做對 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 排定優(yōu)先級，重要的事先做 ? 有效管理自己的行為 ? 正確管理自己的思想 ? 運用羅盤而非時鐘來進行時間 管理 做對的事還是把事情做對？ 故事一： 孔子?xùn)|游，見農(nóng)田里放著農(nóng)具，而農(nóng)夫已去，便撿起鋤頭，圍著一棵禾央苗，費力地鏟了起來?！? 故事二： 《 孔子家語 》 里記載了這樣一個故事：魯國制定了一項法律，如果魯國人在外國淪為奴隸，出錢把他們贖回來的人可以憑“發(fā)票”到魯國國庫領(lǐng)取“國家補償金”。他的這一舉動轟動了朝野。因為你的這一舉動，這項法律從此再也不會有明確的社會效果了。 做對的事還是把事情做對？ “做對的事”比“把事情做對”更重要，因為“做對的事”決定的是方向問題，只有在方向正確的前提下，“把事情做對”才能達(dá)到做事的目的。 做對的事比把事情做對更重要。韋爾奇 ? 溝通的本質(zhì)是互動 ? 溝通的起點在需求 ? 溝通的基礎(chǔ)是互信 ? 溝通的關(guān)鍵在主動 ? 溝通的目的是合作 溝通是什么？ ? 溝通就是說得合理 ? 理有二理 ? 一為心理，一為道理 ? 先講心理，再說道理 溝通的冰山理論 隱藏性訊息決定了互動的 80%成功性 信息 流程 印象 關(guān)系 態(tài)度、意圖 感情、假設(shè) 信息 流程 印象 關(guān)系 態(tài)度、意圖 感情、假設(shè) 表面交流 里面交流 溝通四部曲 聽會 聽到 說到 1 聽懂 3 2 4 思考 思考 話說不出口的難題 1. 不會說 2. 不敢說 3. 不能說 4. 不好說 5. 不想說 6. 不明說 7. 不該說 8. 不肯說 ?能力不足 ?擔(dān)心得罪對方 ?職責(zé)所在 ?身分不恰當(dāng) ?沒有意愿 ?怕傷害對方 ?逾越規(guī)矩 ?避免惹禍上身 ?口才差 ?不了解對方身分 ?重大機密 ?場合不恰當(dāng) ?置身事外 ?點到為止 ?沒有身分資格 ?怕承擔(dān)責(zé)任 說的障礙 1）怕得罪對方 2）怕對方誤解 3）怕對方批評 4）怕對方啰唆 5） 怕說錯了 6）怕對方看不起 7） 怕弄巧成拙 8) 第三者在場 9) 怕制造問題 10)怕被人利用 11)怕話傳錯 12)怕傷害對方 13)怕自討沒趣 想一想 如何說對方聽得進去的話？ ? 說對方聽得懂的話 ? 先給對方做好準(zhǔn)備 (吸引注意力 ) ? 了解對方背景、立場、處境、職責(zé) ? 掌握對方的需求 (需要、擔(dān)心 ) ? 尊重對方，給對方重要感 ? 了解對方的思路與做事方法 ? 從對方角度分析問題 (換位思考 ) ? 用商量、建議的口氣而非要求的口氣 ? 先引出對方的疑慮 (鼓勵對方提問 ) ? 強調(diào)雙方合作會帶來更好的結(jié)果 說話的五個關(guān)鍵 (5R) ? 選對的時機 ? 選對的場合 ? 找對的人 ? 用對的方法 ? 說對的話 想一想 想一想 如何說到對方想要聽？ 只有當(dāng) 想一想 如何聽到對方想要說？ 只有當(dāng) 溝通的 六個誤區(qū) 與正確認(rèn)知 一般的認(rèn)知 正確的認(rèn)知 (有話直說 ) 容 (本位思考 ) ,硬是要對方 接叐 ,仍然 堅持 說 ,就當(dāng)作對方?jīng)] 意見 (有話好說 ) 不感叐 雙方看法攤開來 ,說到對方想要聽 ,聽到對方想要 說 案例研討： 部屬與上級各持己見，該怎么辦 ? ?業(yè)務(wù)部門王經(jīng)理十分重視績效及工作完成期限，經(jīng)常要求部屬加快業(yè)績達(dá)成的速度，然而手下的部屬認(rèn)為客戶關(guān)系經(jīng)營應(yīng)循序漸進，不可操之過急。 然而，最近總部領(lǐng)導(dǎo)前來視察，并針對此財務(wù)會計流程指示應(yīng)該加快研究改善，當(dāng)場我的上司不作具體回答，只是當(dāng)著總部領(lǐng)導(dǎo)面前，要我立即修改。 我們可以這樣定義向上管理：“為了你、你的上司和公司取得最好成績，而有意識地配合你的上司一起工作的過程”。部屬對待上司的行為能指引上司如何來對待部屬。由此，很難獲得真實的信息，決策的準(zhǔn) 確性和考核的有效性也就因此而大打折扣。下屬在評價上司的時候也一定會考慮可能帶來的后果，如果不是匿名或者不記名的話，通常不會指出領(lǐng)導(dǎo)績效不佳的地方。由于考核結(jié)果可能帶來的后果，通常人們會覺得評價他人并將考核的結(jié)果回饋給對方是一件讓人很不舒服的事。 績效考核實踐中常見 的 問題 (2) 績效考核所獲得信息的真實性有問題。 ? 上司和部屬的工作關(guān)系的改善，通常必須靠上司主動，但是「向上管理」把這個責(zé)任丟給部屬。 問題： 如何處理與上司的意見對立 為什么不能理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖 如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報 如何處理與上司的意見對立 ? 委婉表達(dá)看法，保留上司的面子 ? 訪談他人意見，作為參考 ? 意見對立時，尋找支持的案例及客觀參考信息 ? 自我檢討自己意見的有效性 ? 尋求第三方案 ? 退讓自己的看法 ? 案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材 為什么不能理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖 ? ~了解領(lǐng)導(dǎo)的立場關(guān)注 (需求擔(dān)心 ) ? ~了解領(lǐng)導(dǎo)的思路 ? (心理距離擴大 ) ? (不敢問 ,不好問 ) ? /久缺緊密溝通 (有變化時 ) ? (只藏在心里 ) ? (用領(lǐng)導(dǎo)的語言 ~六要 ) ? ??( 上級思考快遞 ) ? ,不愿讓部屬看穿 ? ,知識與背景有落差 如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報 ? ? (擔(dān)心 )來表達(dá) ? ,了解領(lǐng)導(dǎo)思維 ? 5W2H ? ? ? ? ,予以針對性說明 ? 如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報 ? ? ,了解領(lǐng)導(dǎo)的 EQ ? ? (目標(biāo)六要 ) ? ? ,不當(dāng)場反對 ? ,但心存領(lǐng)導(dǎo) ? ,少用你我 ? ,站在公司整體利益來說 向上管理 ~成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手 ? 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo) ? 包容領(lǐng)導(dǎo)不足，相信領(lǐng)導(dǎo)有過人之處 ? 察言觀色，洞察領(lǐng)導(dǎo)需求 (需要、擔(dān)心 ) ? 主動積極 ~三前 ? 換位思考 ~掌握領(lǐng)導(dǎo)想法，思路 ? 上司需要你的時候，就在他身邊 ? 面對問題，采取三段式說話術(shù) ? 勇敢去敲領(lǐng)導(dǎo)的門 ~主動建言 ? 公開場合，肯定領(lǐng)導(dǎo)，贊揚領(lǐng)導(dǎo) ? 主動承擔(dān)責(zé)任，忍受過度工作壓力 ? 11. 關(guān)鍵時刻，挺身而出，代領(lǐng)導(dǎo)受過。 ?請問：王經(jīng)理應(yīng)如何溝通才有效 ? 主管交付任務(wù)于下屬的溝通方法 ? 任務(wù)內(nèi)容要具體 ~5W2H ? 首先肯定下屬的用心與工作投入 (引發(fā)重要感 ) ? 將任務(wù)之背景，必要性于此說明 (工作任務(wù)重要性 ) ? 激發(fā)下屬的動機 (正、反陳述法 ) ? 描述任務(wù)完成對公司之價值與個人之好處，增強行動“決心” ? 6. 任務(wù)中設(shè)置中間檢核點 (check points) ? 7. 鼓勵部屬主動報告之習(xí)慣 (注意時效并事前預(yù)警 ) ? 8. 提示下屬工作過程中會加以指導(dǎo)協(xié)助 ? 9. 傾聽下屬對任務(wù)之看法 (疑問 ) ? ~鼓勵下屬思考可能之變化及對策 主管交付任務(wù)于下屬的溝通方法 探討： 指派任務(wù)時， 員工 可能出現(xiàn)的抗拒因素 ? 工作負(fù)荷重，不愿承擔(dān) ? 認(rèn)為工作沒有重要感 ? 缺乏經(jīng)驗，信心不足 ? 擔(dān)心自己能力不足 ? 與同事比較，心理不平衡 ? ?? 案例研討：我與上司的關(guān)系 我對現(xiàn)在的處境感到煩惱透了，因為我對領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)財務(wù)會計制度流程改革的建議時，領(lǐng)導(dǎo)不作批示，只把我的建議退回。 ?對小趙而言，面對突發(fā)事件，自己的想法與習(xí)慣是： ?待辦工作依序排列，逐一進行； ?時間規(guī)劃作硬性安排，不易調(diào)度； ?他認(rèn)為許多事非自己處理不可； ?常留下加班趕工作 。 我們應(yīng)該首先保證“做對的事”，然后再把精力放在“把事情做對”上。這項報銷制度因此而無法繼續(xù)有效地實施了，出錢救贖的人自然也就越來越少了?！弊迂曈X得很委屈，他沖破阻攔見到了孔子。 孔子門下最有錢的弟子之一子貢是一位成功的商人，他在周游列國途中，遇到了一個淪為奴隸的魯國人，于是花錢把他贖了回來。 在孔子看來，農(nóng)田里長了野草就該鏟除 —— 他并沒有做錯事；而在農(nóng)夫看來，孔子做了不該做的事，因為他鏟除的是農(nóng)夫所種的喂馬的草 —— 他做的事本身就不對。 —— 愛因斯坦 問題的冰山理論 表面問題 背后問題 表象 本質(zhì) 用 5W2H來思考問題 Why 為什么會出問題 ? What 究竟是什么問題 ? Who 是誰有問題 ? When 問題収生在什么時候 ? Where 問題從哪里來 ? How 該如何解決問題 ? How Much 問題有多嚴(yán)重 ? … ..不是問題 ,… ..才是問題 ? 時間不夠用不是問題， 沒有提升工作效率 ,才是問題 ? 突發(fā)事件發(fā)生不是問題， 沒有找到有效處理突發(fā)事件之方法才是問題 ? 跨部門溝通中各說各話不是問題， 缺乏換位思考共同目標(biāo)才是問題 ???不是問題， ???才是問題 ? 失敗不是問題， 沒有找到失敗的原因才是問題 ? 下屬不聽話不是問題， 沒有找到有效的溝通方法才是問題 ? 客戶投訴不是問題， 沒有找到有效解決方法才是問題 ???不是問題， ???才是問題 ? 績效表現(xiàn)差不是問題， 沒有提高自己的能力才是問題 ? 跨部門溝通不良不是問題， 缺乏換位思考團隊協(xié)作才是問題 ? 下屬不能照領(lǐng)導(dǎo)要求做事不是問題， 上下級對目標(biāo)溝通不到位才是問題 ???不是問題， ???才是問題 ? 學(xué)歷高低不是問題， 學(xué)習(xí)