【正文】 如有需要，可調(diào)整原計(jì)劃，但要和下屬充分溝通 * ? 完成工作后，驗(yàn)收并表示贊許和感謝 * 采用核對(duì)表 92 其它績效溝通和信息收集方法 ? 非正式溝通方式 – 走動(dòng)式管理 – 開放式辦公 – 工作間歇的溝通 – 非正式會(huì)議 ? 工作記錄法 ? 他人反饋法 93 監(jiān)控的要點(diǎn) ? 維持界限，與細(xì)節(jié)保持距離，掌握全局 ? 除非絕對(duì)需要，請(qǐng)不要干預(yù)，即使介入，須盡早推出 ? 盡早從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向放手 ? 鼓勵(lì)被授權(quán)者自我管理，提出自己解決問題的方法 ? 不要明說暗示你懷疑他的能力 ? 不要擅自收回任務(wù)，如果不得不收回，立即尋找新對(duì)象 ? 不要把資歷看高于能力 ? 如果結(jié)果偏離原先的期望，分析問題 94 績效評(píng)估的內(nèi)容 德、能、勤、績 95 績效評(píng)估的方法 ? 個(gè)體之間比較 ? 排序法 （ Ranking） ? 對(duì)偶比較法 （ Paired Comparison） ? 強(qiáng)迫分布法 （ Forced Distribution） ? 工作成果（目標(biāo)）比較 ? 目標(biāo)管理法 （ MBO） ? 指數(shù)評(píng)估法 ? 工作標(biāo)準(zhǔn)（行為）比較 ? 核查表法 （ Check list） ? 量表評(píng)等法 (Rating Scales) ? 關(guān)鍵事件法 （ Critical Incidents） ? 行為錨定評(píng)等法 (BARS) ? 混合標(biāo)準(zhǔn)評(píng)等法 （ Mixed Standard Scales） ? 短文法 （ Essays） 96 評(píng)估者在評(píng)估過程中的誤區(qū) ? 刻板印象 ? 定勢誤差 ? 暈輪效應(yīng) ? 首因效應(yīng) ? 近因效應(yīng) ? 從眾心理 ? 趨中效應(yīng) ? 過于苛刻 ? 過于寬容 ? 推理錯(cuò)誤 ? 假定相似 ? 對(duì)比錯(cuò)誤 97 績效反饋面談的目的 ? 對(duì)被評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法 ? 使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn) ? 指出員工有待改進(jìn)的方面 ? 制定績效改進(jìn)計(jì)劃 ? 協(xié)商下一個(gè)績效管理周期的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) ? 確定用于工作改進(jìn)和職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)項(xiàng)目 ? 了解員工發(fā)展的期望 98 面談前的準(zhǔn)備 ? 主管的準(zhǔn)備 ? 選擇適宜的時(shí)間 ? 準(zhǔn)備適宜的場地 * ? 準(zhǔn)備并熟悉有關(guān)資料 ? 提前通知面談對(duì)象并有所準(zhǔn)備 ? 計(jì)劃面談的程序 ? 員工的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù) ? 準(zhǔn)備個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備向主管提問的問題 ? 安排好自己的工作 99 面談過程的十大原則 ? 建立和維護(hù)彼此之間的信任 ? 清楚說明面談的目的 ? 鼓勵(lì)下屬說話 ? 認(rèn)真傾聽 ? 避免對(duì)立和沖突 ? 集中在績效，而不是性格特征 ? 集中于未來而非過去 ? 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重 ? 該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束 ? 以積極的方式結(jié)束面談 100 面談技巧 ? 傾聽的技巧 傾聽的誤區(qū)：機(jī)械重復(fù)、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷 * ? 表達(dá)的技巧 ? 學(xué)會(huì)問問題 ? 三明治原則 ? 適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng) ? 運(yùn)用肢體語言 101 面談技巧 （續(xù)） ? 其他有用的技巧 ? “我們 — 你們” ? “第二手稱贊” ? 尋求員工建議 ? 善于解釋 ? 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 結(jié)束面談的技巧 102 有效授權(quán)的溝通要點(diǎn) ? 雙向溝通 ? 察言觀色 ? 善于引導(dǎo) ? 建立感情 103 如何贊美他人 — 贊美的藝術(shù) ? 具體明確 ， 針對(duì)細(xì)節(jié) ? 實(shí)事求是 ， 不可虛構(gòu) ? 恰倒好處 ， 不要過頭 ? 態(tài)度真誠 ， 不假惺惺 ? 角度獨(dú)到 ， 不落俗套 ? 言辭簡明 ， 我字開頭 ? 借用第二手稱贊 ? 表明自己的看法 104 贊美舉例 表明自己的看法 具體明確 模糊 評(píng)價(jià)他人 我以為 , 你很有領(lǐng)導(dǎo)才能 你是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo) 你讓我們討論、提問， 這讓我有被認(rèn)同的感覺 你讓我們討論、提問， 你顯得很專業(yè) 105 練習(xí)：贊美對(duì)方 ? 5分鐘時(shí)間，贊美同桌 10條以上的優(yōu)點(diǎn) ? 集體討論：贊揚(yáng)的技巧對(duì)你有哪些啟示？ 106 表揚(yáng)的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ? 鄧小姐 ， 我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員 ， 你打的東西我越看越頭痛 ， 現(xiàn)在把這封信重打一遍 ， 錯(cuò)誤的地方全都給我改過來 ！ ? 下面是一些錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ， 通過討論 ， 簡報(bào)比較好的說法 ? 參考答案 107 聽的技巧 — 聽到說者想說 讀16%說35%寫9%聽40%108 案例討論：你該如何回答？ ? 如果你的主任告訴你，這個(gè)月給營業(yè)所的獎(jiǎng)金丟了？你如何回答，如何作出反應(yīng)。 ” ? 表達(dá)內(nèi)容： ? 內(nèi)在情感： ? 表示特定的關(guān)系： ? 期望你采取的行動(dòng)： 111 有效傾聽指南 ? 傾聽內(nèi)容： 準(zhǔn)確聽所傳送的信息 ? 傾聽感受： 辨認(rèn)傳送者對(duì)傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快 ? 對(duì)感受作出反映： 讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受 ? 注意所有暗示（察言觀色）： 語言性或非語言性，對(duì)非語言行為應(yīng)尤其敏感，辨認(rèn)需要澄清的混合信息 ? 復(fù)述： 復(fù)述信息，反饋給傳送者，等待進(jìn)一步反應(yīng) 112 如何做到全身心地聽 ? 積極傾聽的肢體語言 – 端坐 （ 或站直 ） – 身體前傾 ， 微微側(cè)耳 – 表情專注 ， 隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 – 眼神交流 – 不時(shí)點(diǎn)頭 ， 說些簡短肯定的話語 – 重視講話者 ， 手頭不可兼做其它事 ? 表示確認(rèn) ， 以適當(dāng)?shù)膽B(tài)度回應(yīng) 、 自己理解的話語反饋 ? 記住對(duì)方的姓名 113 提供反饋 ? 合適的時(shí)間和場地 ? 尋找共同點(diǎn) ? 重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯(cuò)誤 ? 選擇基于業(yè)績的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害 ? 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論 ? 不要夸大 ? 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 ? 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 ? 讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體 114 溝通的同理心 ? 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人 ? 這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)和行為 ? 同理心準(zhǔn)則 – 先處理心情，再處理事情 – 立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情 115 同理心量表 LL 表示傷害 取笑 /制止 /挑剔 /辯護(hù) /自述 /忽視 ? 對(duì)方覺得受傷害 L 遺漏感受 提問 /忠告 /重復(fù) /抱歉 /盲目同意 /盲目安撫 ?對(duì)方覺得被誤解，有挫折感 ? 對(duì)方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 ? 對(duì)方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己 H 正確了解對(duì)方重要而明顯感受 HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受 116 同理心練習(xí) ? “這次老板沒有給我加工資” – LL： – L： – H： – HH： ? 進(jìn)門時(shí)，發(fā)現(xiàn)太太對(duì)你愛理不理 – LL： – L： – H： – HH： 117 對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類 支配型特質(zhì)(Dominance) 遵循型特質(zhì)(Compliance) 影響型特質(zhì)(Influence) 穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness) 彈性溝通技巧 118 各類型的特征 1 ? 支配型 —— 進(jìn)取 ， 好勝 ， 對(duì)別人與自己都很苛求 ， 性情急躁 ， 愛打斷人 ， 說話直接 ， 富有挑戰(zhàn)性 ， 黑白分明 ， 自動(dòng)自發(fā) ， 挑戰(zhàn)權(quán)威 ， 大膽 ， 有些剛愎自用 ， 是一個(gè)發(fā)起人 ，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管 ? 影響型 —— 愛講話 ， 愛交際 ， 容易沖動(dòng) ， 善于溝通 ， 容易興奮 ， 喜歡附和別人 ， 容易過度承諾 ， 聊天時(shí)總在推銷自己的觀點(diǎn) ， 避免聊細(xì)節(jié) ， 不喜歡無聊和嚴(yán)格的人 ， 易忘規(guī)則 （ 有時(shí)是故意的 ） ， 常犯小錯(cuò)誤 ， 容易與人相處 ， 好交朋友 ， 樂觀 ， 好客 ， 愛出風(fēng)頭 119 各類型的特征 2 ? 穩(wěn)健型 —— 認(rèn)真 ， 穩(wěn)健 ， 有條理 ， 有禮貌 ， 溫和 ， 喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境 ， 謹(jǐn)言慎行 ， 腳踏實(shí)地 ， 現(xiàn)實(shí) ， 不善言辭 ， 希望別人給予指示 ， 害怕突然的改變 ，