【正文】 27 圖 114 供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程 供應(yīng)鏈管理的五大流程是由許多供應(yīng)鏈成員所執(zhí)行的子流程所構(gòu)成 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 27 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ?在供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵流程中扮演重要的角色 ?與所有規(guī)劃與控制的因素有關(guān) ?其影響為是否能適時(shí)地以最低成本將正確產(chǎn)品 或服務(wù)運(yùn)送到所需的地方 (物流佔(zhàn)典型製造商產(chǎn)品銷售成本的 12%到 14%) ?供應(yīng)鏈管理對(duì)供應(yīng)鏈中不同成員間的物料與貨品 移動(dòng)的最佳化帶來(lái)一個(gè)新的契機(jī) 物流 (logistics) 28 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 28 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ? 公司在管理與其他供應(yīng)鏈成員的關(guān)係之時(shí) ，需設(shè)法 消除供應(yīng)鏈上贅餘的步驟、延遲與打結(jié)的資源 ? 資訊系統(tǒng)能幫助公司協(xié)調(diào)、排程與控制採(cǎi)購(gòu)、生產(chǎn)、 存貨管理與產(chǎn)品和服務(wù)的遞送 有效率的供應(yīng)鏈管理 29 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 29 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ? 供應(yīng)鏈 ? 資訊與供應(yīng)鏈管理 ? 供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用 ? 供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路 ? 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值 30 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 30 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ? 是由於不正確或過(guò)時(shí)的資訊所造成 ? 例如 , 零件短缺、未能有效利用工廠產(chǎn)能、 過(guò)剩的成品庫(kù)存 或飊漲的運(yùn)輸成本 ?供應(yīng)鏈上的無(wú)效率可能會(huì)造成公司營(yíng)運(yùn)成本的浪費(fèi) 無(wú)效率的供應(yīng)鏈 31 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 31 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ? 供應(yīng)商擁有顧客確切需要多少數(shù)量、何時(shí)需要 ，以及 何時(shí)生產(chǎn)這些產(chǎn)品等資訊 ，則有可能達(dá)成高效率 ? 零件會(huì)剛好在需要的時(shí)候送達(dá)，而成本會(huì)在搬離 生產(chǎn)線後馬上進(jìn)行出貨動(dòng)作 及時(shí)（ justintime)策略 32 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 32 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ? 供應(yīng)鏈中有許多無(wú)法預(yù)期的突發(fā)事件產(chǎn)生不確定性 不明確的產(chǎn)品需求 供應(yīng)商的延遲出貨 有瑕疵的零件或原料 製造流程當(dāng)線 ? 製造商經(jīng)常藉著持有超過(guò)其想像與實(shí)際需要的存貨量， 來(lái)因應(yīng)不確定性及滿足客戶 ? 安全存量扮演著緩衝的角色，以解決供應(yīng)鏈的缺乏彈性 ? 持有過(guò)多的存貨相當(dāng)昂貴，但因低的訂單滿足率致使訂 單取消所帶來(lái)的損失，所產(chǎn)生的代價(jià)也相當(dāng)高 安全庫(kù)存量 33 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 33 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ? 供應(yīng)鏈管理上的一個(gè)惡性循環(huán)，原因在於產(chǎn)品的需求 資 訊隨著在供應(yīng)鏈上成員間的循序傳遞而產(chǎn)生扭曲 (Lee, Padmanabhan, and Wang, 1997) ? 一項(xiàng)產(chǎn)品需求的小幅提升 ，會(huì)讓供應(yīng)鏈上的不同成員必 須堆積存貨來(lái)滿足「萬(wàn)一有的需求」 長(zhǎng)鞭效應(yīng) (bullwhip effect) 34 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 34 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 35 長(zhǎng)鞭效應(yīng) 不正確的資訊會(huì)造成產(chǎn)品需求的小幅波動(dòng)，並在供應(yīng)鏈上產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，由一開(kāi)始計(jì)劃訂單上的小改變持續(xù)擴(kuò)大，而造成過(guò)剩的存貨、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸成本 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)能提供正確且及時(shí)的資訊， 幫助供應(yīng)鏈成員制定更好的購(gòu)買與排程決策 , 例如 ,寶鹼 (PG)修正其行銷、銷售與供應(yīng)鏈 流程，採(cǎi)用更正確的需求預(yù)測(cè)，解決存貨 過(guò)高的問(wèn)題 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 35 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ? 供應(yīng)鏈 ? 資訊與供應(yīng)鏈管理 ? 供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用 ? 供應(yīng)鏈管理與網(wǎng)際網(wǎng)路 ? 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值 36 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 36 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration ? 資訊的能見(jiàn)度 即供應(yīng)鏈成員間公開(kāi)且快速的溝通與資訊分享。 使用資訊科技追蹤公司與顧客互動(dòng)的方式 分析互動(dòng)以最大化顧客的終身價(jià)值 將顧客滿意度提升到最高境界 ? 辨識(shí)吸引與留住顧客的成本及其收益 (80/20法則 ) ? 留住具獲利率的顧客 (取得新顧客的成本 ) 54 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 夥伴關(guān)係管理 ? PRM,Partner Relationship Management ? 使用許多與顧客關(guān)係管理同樣的資料、工具與系統(tǒng)，以強(qiáng)化公司與其銷售夥伴的協(xié)同合作。 ? CRM系統(tǒng)擷取並整合各個(gè)系統(tǒng)的資料、合併資料、分析資料，然後將結(jié)果傳送到各個(gè)系統(tǒng)以及企業(yè)中所有的顧客接觸點(diǎn)。越來(lái)越多的 CRM套裝軟體也擁有夥伴關(guān)係管理與員工關(guān)係 管理的模組。 63 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) CRM軟體功能 圖 108 64 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 顧客忠誠(chéng)度管理流程 圖 109 65 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 流失率 : 衡量停止使用或購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客數(shù)，它是公司衡量顧客成長(zhǎng)或下降的指標(biāo) 作業(yè)性與分析性的 CRM 66 Essentials of Management Information Systems, 6e Chapter 10 Enterprise Applications and Business Process Integration 顧客關(guān)係管理系統(tǒng) ? 作業(yè)性 CRM : 面對(duì)顧客的應(yīng)用，如業(yè)務(wù)人員自動(dòng)化、客服中心與顧客服務(wù)支援、以及行銷自動(dòng)化 – 活動(dòng)管理 電子行銷 顧客與接觸管理 潛在顧客管理 電話行銷 現(xiàn)場(chǎng)銷售 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指派 顧客服務(wù)與客服支援 合約管理 ? 分析性 CRM : 處理分析顧客資料的顧客關(guān)係管理應(yīng)用，以提供資訊改善企業(yè)績(jī)效 – 建立顧客區(qū)隔策略 建立顧客檔案 分析顧客獲利率 分析產(chǎn)品獲利率 分析潛在客戶產(chǎn)生與轉(zhuǎn)換率 確認(rèn)流失問(wèn)題 作業(yè)性與分析性的 CRM 67 Essentials of Manag