【正文】 23 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 客戶服務與計費中心責任必須分明 計費 總部 ? 確定公司計費中心的職責 產(chǎn)品業(yè)務單元 ? 提供各業(yè)務對計費服務的要求與確定關鍵業(yè)績指標 共享服務單元 ? 負責建立購置計費系統(tǒng) ? 向客戶直接提供綜合帳單與詳細話務表 ? 答復客戶計費有關的查詢 ? 管理所有計費系統(tǒng)與人員 分公司 ? 確認各客戶的計費標準以及要求 客戶服務 ? 確定公司客戶服務中心的職責 ? 提供各業(yè)務對客戶服務的要求并確定關鍵業(yè)績指標 ? 建立客戶服務中心并購置信息系統(tǒng) ? 制定客戶服務的操作流程 ? 為投訴客戶提供解答，并根據(jù)需求分派技術(shù)人員解決客戶疑難 ? 管理客戶服務中心所有的系統(tǒng)與人員 ? 對客戶投訴與意見進行分析，修改完善客戶服務流程，并提供給各相關業(yè)務單元供參考 ? 根據(jù)服務中心的分配完成當?shù)厮璧募夹g(shù)支持 24 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 建議的資金管理責任描述 資金需求 總部 ? 根據(jù)公司年度資金預算，與各業(yè)務單元及分公司核定資金需求量 ? 根據(jù)各業(yè)務單元與分公司資金使用情況與需求預測，定期調(diào)整其資金需求量 產(chǎn)品業(yè)務單元 ? 提供本業(yè)務單元業(yè)務計劃與資本計劃，與總部協(xié)調(diào)確定資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調(diào)整 共享服務單元 ? 根據(jù)本地運營計劃，與總部協(xié)調(diào)核定年度資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調(diào)整 資金獲取 ?根據(jù)公司資金需求情況確定全公司的資金來源，融資主體和信用種類并取得資金 ? 根據(jù)各業(yè)務單元與分公司資金的需求情況，將資金分配到各業(yè)務單元與分公司 ? 協(xié)助總部提供有關低成本資金來源的信息 ? 提供本單元業(yè)務計劃與資本計劃，與總部協(xié)調(diào)確定資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調(diào)整 ? 協(xié)助總部提供有關低成本資金來源的信息 ? 協(xié)助總部提供有關低成本資金來源的信息 資金使用 與監(jiān)管 ? 匯總各業(yè)務單元與分公司定期提供的資金使用情況報告，對資金使用狀況進行分析，并根據(jù)結(jié)果重新調(diào)整資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況 ? 定期向總部匯報資金使用情況 ? 定期向總部匯報資金使用情況 分公司 25 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu) 采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式演進 過渡期組織結(jié)構(gòu) ?建立產(chǎn)品業(yè)務單元 ?在各地區(qū)實現(xiàn)面向客戶的銷售隊伍 ?逐步將國信融入整體的矩陣管理模式 ?逐步加強中心管理力度，合并各分公司，建立大區(qū)式管理以確保全國一致性 長期結(jié)構(gòu) ?完全轉(zhuǎn)向面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式 組織結(jié)構(gòu)側(cè)重點 地理區(qū)域 地理區(qū)域 /客戶需求 客戶 /需求 國信聯(lián)通 一體化 業(yè)務發(fā)展、 建立技能 26 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 總體組織結(jié)構(gòu) –長遠方案 總裁 戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部 計劃 財務部 人力 資源部 市場 營銷部 技術(shù)部 行政部 大公 司銷 售與 營銷 信息系統(tǒng) 總部職能部門 面向客戶的業(yè)務單元 采購部 * * 采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計劃財務部負責 資料來源： 麥肯錫分析 董事會 其它黨、 團、群、 工會等 部門 其它子 公司， 如進出 口，衛(wèi) 星通訊 各地分公司 中小 企業(yè) 銷售 與營 銷 個人 用戶 銷售 與營 銷 共享服務單元 業(yè)務運營總監(jiān) 監(jiān)事會 審計 新產(chǎn)品 /服務研發(fā) 網(wǎng)絡規(guī)劃建設 /運行維護 客戶服務 /計費中心 由總部對下屬分公司及業(yè)務單元的相應職能部門實行直線管理 27 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 各地分公司、產(chǎn)品業(yè)務單元、共享服務單元職責綜述 總裁 大公 司銷 售與 營銷 面向客戶的業(yè)務單元 資料來源： 麥肯錫分析 董事會 各地分公司 中小 企業(yè) 銷售 與營 銷 個人 用戶 銷售 與營 銷 共享服務單元 新產(chǎn)品 /服務研發(fā) 網(wǎng)絡規(guī)劃建設 /運行維護 客戶服務 /計費中心 各地分公司 ? 以各客戶群體為核算單位，直接向相應面向客戶的業(yè)務單元負責 ? 面向不同的客戶群體 (大公司、中小企業(yè)及個人用戶 )，按總部各業(yè)務單元提供的產(chǎn)品 /服務定價及銷售費用銷售產(chǎn)品 /服務 ? 向各業(yè)務單元反饋當?shù)赜脩粜枨笮畔? ? 負責當?shù)鼐W(wǎng)絡 (移動、尋呼、固定及數(shù)據(jù)的用戶接入網(wǎng) )的建設、運行及維護 ? 提供客戶服務技術(shù)支持 ? 負責實現(xiàn)本地銷售目標及本地經(jīng)營活動費用的控制 年度業(yè) 務計劃 年度業(yè) 務計劃 面向客戶的業(yè)務單元 ? 制定針對本單元客戶群需要的業(yè)務發(fā)展和營銷戰(zhàn)略并承擔損益責任 ? 向本業(yè)務單元客戶群開發(fā)并提供適合其特殊需要的產(chǎn)品 /服務及產(chǎn)品組合，及相應的營銷策略包括定價方案 ? 制定產(chǎn)品銷售策略，包括渠道組合及直銷隊伍建立 ? 根據(jù)本業(yè)務單元業(yè)務發(fā)展的要求，向共享服務單元提出新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡、信息及客戶服務的要求 ? 負責本客戶業(yè)務單元總體銷售及損益目標的完成，保證營銷與服務質(zhì)量標準 共享服務單元 ? 根據(jù)公司整體發(fā)展的需要及各業(yè)務單元的要求，統(tǒng)籌規(guī)劃新產(chǎn)品 /服務研發(fā)，綜合規(guī)劃建設全國骨干網(wǎng)絡，并進行網(wǎng)絡的運行與維護，提供綜合統(tǒng)一的計費及客戶服務及信息服務 ? 按照約定的“服務質(zhì)量協(xié)議”向各業(yè)務單元提供上述各項服務 ? 負責各自單元的服務質(zhì)量及費用控制 28 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 面向客戶的業(yè)務單元組織結(jié)構(gòu) –長遠方案 * 包括設備安裝與維修 ** 包括固定通信，數(shù)據(jù)通信與互聯(lián)網(wǎng)接入網(wǎng) *** 包括移動通信和尋呼網(wǎng)絡 營銷支持 銷售 營銷支持 渠道管理 / 銷售服務 當?shù)毓潭ňW(wǎng)絡建設 /運行維護** 副總裁， 中小企業(yè) 副總裁， 個人用戶 副總裁， 大公司客戶 營銷 銷售 財務 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 大公司客戶 營銷 /銷售 營銷 銷售 電話銷售 財務 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 中小企業(yè) 營銷 /銷售 營銷 銷售 財務 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 個人用戶 營銷 /銷售 新產(chǎn)品 / 服務設計 營銷策劃 營銷支持 銷售 客戶技術(shù)服務 * 新產(chǎn)品 / 服務設計 營銷策劃 新產(chǎn)品 / 服務設計 營銷策劃 渠道管理 電話銷售 當?shù)責o線網(wǎng)絡建設 /運行維護*** 29 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 建議的聯(lián)通各地分公司組織結(jié)構(gòu) – 長遠方案 * 可兼任 資料來源： 麥肯錫分析 分公司總經(jīng)理 * 大公司客戶 營銷支持 銷售 財務 人事 行政 中小企業(yè) 個人用戶 * 營銷支持 銷售 營銷支持 渠道管理 客戶技術(shù)服務 當?shù)毓潭ňW(wǎng) 絡建設 /運 行維護 數(shù)據(jù)通信 固定通信 互聯(lián)網(wǎng) 當?shù)責o線網(wǎng) 絡建設 /運 行維護 移動通信 尋呼 審計 30 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 共享服務單元 –長遠方案 業(yè)務運營總監(jiān) 網(wǎng)絡規(guī)劃建 設 /運行維護 新產(chǎn)品 / 服務研發(fā) 客戶服務 /計 費中心 網(wǎng)絡規(guī)劃 骨干網(wǎng)建設 網(wǎng)絡監(jiān)控 骨干網(wǎng)絡維護 網(wǎng)管系統(tǒng) 國際網(wǎng)關 移動 尋呼 數(shù)據(jù) 固定 互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務中心 計費中心 信息系統(tǒng)總監(jiān) 信息系統(tǒng)規(guī)劃 基礎設施運作 系統(tǒng)開發(fā) 采購 全國網(wǎng) 各地本地網(wǎng) 采購 結(jié)算中心 . . . 31 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 綜述 ? 建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長遠發(fā)展及近期成功上市的必要條件。這個合同同時被用作中心、業(yè)務單元領導之責任以及權(quán)力的依據(jù) ? 公司領導通過對各中心、業(yè)務單元經(jīng)營 /預算計劃的嚴格質(zhì)詢和考核，指導各中心、業(yè)務單元的經(jīng)營運作 人才資源管理 (包括考核及薪酬、激勵機制 ) ? “前 150名”管理者的業(yè)績考核計劃為了確保有恰到好處的管理力量，可成功地實施集團戰(zhàn)略并發(fā)展未來的中堅力量 ? 有效的薪酬及激勵系統(tǒng)是吸引及保留高素質(zhì)人才，發(fā)揮員工積極性，建立業(yè)績至上的企業(yè)文化的重要保證 KPI PL 1 2 3 資金管理 4 ? 制定嚴格、明確的流程和