【正文】 技術跟蹤 與研究 技術平臺 和標準管理 法規(guī)管理 會計 / 稅務 培訓 業(yè)務單元 財務部 勞動人事 總部和業(yè)務 單元審計 產品業(yè)務 單元 共享服務 單元 分公司 財務部 分公司 審計部門 物業(yè)管理 法律 外事 總部職能部門 分公司 人事 總裁 董事會 監(jiān)事會 國際結算 與運作 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 23 建議的營銷與銷售的責任劃分 營銷服務 ? 協調各業(yè)務單元對營銷服務的需求，應降低成本 ? 制定對營銷服務商的要求，保證各地錄用合格的服務商 ? 制定對本業(yè)務產品 /服務的營銷計劃 ? 設計并監(jiān)督制作有關宣傳資料與廣告 ? 不參與 ? 主管當地營銷活動的實施，如廣告推出，產品推銷會 ? 不參與 ? 根據客戶需求與技術實驗設計新產品 /服務或套餐的各項指標 ? 為產品單元內各產品 /套餐設定價格方案 ? 提供技術支持 ? 根據當地情況與各業(yè)務單元協調，確定當地套餐選擇的方案，并在允許范圍內制定合理的價格 產品 /服務套餐設計與定價 總部 產品業(yè)務單元 共享服務單元 分公司 ? 不參與 ? 根據客戶需求制定本業(yè)務產品 /服務相應的銷售策略 ? 保證為全國性客戶提供等同的銷售服務 ? 與各地分公司共同協定銷售目標與相應的費用及獎勵體制，確保分公司有動力在營利的前題下更好完成并超越銷售目標 ? 不參與 ? 在當地依照本地的定價與業(yè)務單元所制定的總體銷售戰(zhàn)略進行產品銷售，包括建立直銷隊伍，直接面對大客戶與有效的管理渠道進行對個人用戶的銷售 ? 與各業(yè)務單元協定產品 /服務及套餐在本地的銷售目標 銷售 品牌管理 ? 對聯通公司總品牌進行統一管理，保證子品牌與總品牌的一致性 ? 對各業(yè)務下屬的子品牌進行管理，確保各品牌之間沒有直接沖突 ? 不參與 ? 不參與 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 24 客戶服務與計費中心責任必須分明 計費 總部 ? 確定公司計費中心的職責 產品業(yè)務單元 ? 提供各業(yè)務對計費服務的要求與確定關鍵業(yè)績指標 共享服務單元 ? 負責建立購置計費系統 ? 向客戶直接提供綜合帳單與詳細話務表 ? 答復客戶計費有關的查詢 ? 管理所有計費系統與人員 分公司 ? 確認各客戶的計費標準以及要求 客戶服務 ? 確定公司客戶服務中心的職責 ? 提供各業(yè)務對客戶服務的要求并確定關鍵業(yè)績指標 ? 建立客戶服務中心并購置信息系統 ? 制定客戶服務的操作流程 ? 為投訴客戶提供解答，并根據需求分派技術人員解決客戶疑難 ? 管理客戶服務中心所有的系統與人員 ? 對客戶投訴與意見進行分析，修改完善客戶服務流程，并提供給各相關業(yè)務單元供參考 ? 根據服務中心的分配完成當地所需的技術支持 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 25 建議的資金管理責任描述 資金需求 總部 ? 根據公司年度資金預算，與各業(yè)務單元及分公司核定資金需求量 ? 根據各業(yè)務單元與分公司資金使用情況與需求預測，定期調整其資金需求量 產品業(yè)務單元 ? 提供本業(yè)務單元業(yè)務計劃與資本計劃，與總部協調確定資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調整 共享服務單元 ? 根據本地運營計劃，與總部協調核定年度資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調整 資金獲取 ?根據公司資金需求情況確定全公司的資金來源，融資主體和信用種類并取得資金 ? 根據各業(yè)務單元與分公司資金的需求情況，將資金分配到各業(yè)務單元與分公司 ? 協助總部提供有關低成本資金來源的信息 ? 提供本單元業(yè)務計劃與資本計劃，與總部協調確定資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況以及對資金需求預測的調整 ? 協助總部提供有關低成本資金來源的信息 ? 協助總部提供有關低成本資金來源的信息 資金使用 與監(jiān)管 ? 匯總各業(yè)務單元與分公司定期提供的資金使用情況報告，對資金使用狀況進行分析，并根據結果重新調整資金需求量 ? 定期向總部匯報資金使用情況 ? 定期向總部匯報資金使用情況 ? 定期向總部匯報資金使用情況 分公司 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 26 現有組織結構 采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結構形式演進 過渡期組織結構 ?建立產品業(yè)務單元 ?在各地區(qū)實現面向客戶的銷售隊伍 ?逐步將國信融入整體的矩陣管理模式 ?逐步加強中心管理力度，合并各分公司，建立大區(qū)式管理以確保全國一致性 長期結構 ?完全轉向面向客戶的組織結構形式 組織結構側重點 地理區(qū)域 地理區(qū)域 /客戶需求 客戶 /需求 國信聯通 一體化 業(yè)務發(fā)展、 建立技能 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 27 總體組織結構 –長遠方案 總裁 戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部 計劃 財務部 人力 資源部 市場 營銷部 技術部 行政部 大公 司銷 售與 營銷 信息系統 總部職能部門 面向客戶的業(yè)務單元 采購部 * * 采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術部或計劃財務部負責 資料來源： 麥肯錫分析 董事會 其它黨、 團、群、 工會等 部門 其它子 公司， 如進出 口，衛(wèi) 星通訊 各地分公司 中小 企業(yè) 銷售 與營 銷 個人 用戶 銷售 與營 銷 共享服務單元 業(yè)務運營總監(jiān) 監(jiān)事會 審計 新產品 /服務研發(fā) 網絡規(guī)劃建設 /運行維護 客戶服務 /計費中心 由總部對下屬分公司及業(yè)務單元的相應職能部門實行直線管理 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 28 各地分公司、產品業(yè)務單元、共享服務單元職責綜述 總裁 大公 司銷 售與 營銷 面向客戶的業(yè)務單元 資料來源： 麥肯錫分析 董事會 各地分公司 中小 企業(yè) 銷售 與營 銷 個人 用戶 銷售 與營 銷 共享服務單元 新產品 /服務研發(fā) 網絡規(guī)劃建設 /運行維護 客戶服務 /計費中心 各地分公司 ? 以各客戶群體為核算單位，直接向相應面向客戶的業(yè)務單元負責 ? 面向不同的客戶群體 (大公司、中小企業(yè)及個人用戶 )，按總部各業(yè)務單元提供的產品 /服務定價及銷售費用銷售產品 /服務 ? 向各業(yè)務單元反饋當地用戶需求信息 ? 負責當地網絡 (移動、尋呼、固定及數據的用戶接入網 )的建設、運行及維護 ? 提供客戶服務技術支持 ? 負責實現本地銷售目標及本地經營活動費用的控制 年度業(yè) 務計劃 年度業(yè) 務計劃 面向客戶的業(yè)務單元 ? 制定針對本單元客戶群需要的業(yè)務發(fā)展和營銷戰(zhàn)略并承擔損益責任 ? 向本業(yè)務單元客戶群開發(fā)并提供適合其特殊需要的產品 /服務及產品組合，及相應的營銷策略包括定價方案 ? 制定產品銷售策略，包括渠道組合及直銷隊伍建立 ? 根據本業(yè)務單元業(yè)務發(fā)展的要求，向共享服務單元提出新產品開發(fā)、網絡、信息及客戶服務的要求 ? 負責本客戶業(yè)務單元總體銷售及損益目標的完成，保證營銷與服務質量標準 共享服務單元 ? 根據公司整體發(fā)展的需要及各業(yè)務單元的要求，統籌規(guī)劃新產品 /服務研發(fā)，綜合規(guī)劃建設全國骨干網絡，并進行網絡的運行與維護，提供綜合統一的計費及客戶服務及信息服務 ? 按照約定的“服務質量協議”向各業(yè)務單元提供上述各項服務 ? 負責各自單元的服務質量及費用控制 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 29 面向客戶的業(yè)務單元組織結構 –長遠方案 * 包括設備安裝與維修 ** 包括固定通信，數據通信與互聯網接入網 *** 包括移動通信和尋呼網絡 營銷支持 銷售 營銷支持 渠道管理 / 銷售服務 當地固定網絡建設 /運