物流考證教程第三章物流服務(wù)(文件)
【正文】 形的產(chǎn)品或服務(wù)本身 有爭議的產(chǎn)品 一、物流客戶服務(wù) 提高銷售收入 客戶服務(wù)的作用： 提高客戶滿意度 開拓和留住客戶 生產(chǎn)企業(yè) 客戶服務(wù)的對象： 商貿(mào)企業(yè) 其他行業(yè) 交易前要素 客戶服務(wù)的三要素： 交易要素 交易后要素 一、物流客戶服務(wù) 交易前要素 客戶服務(wù)的三要素： 交易要素 交易后要素 1. 交易前要素：書面服務(wù)政策聲明；聲明被顧客接受；組織結(jié) 構(gòu)；系統(tǒng)柔性；管理及技術(shù)服務(wù) 2. 交易要素：缺貨評價標(biāo)準(zhǔn)；訂貨信息反饋能力；訂貨周期；加急處理；貨物周轉(zhuǎn)；系統(tǒng)準(zhǔn)確度；訂貨便利性；產(chǎn)品替代性 3. 交易后要素：安裝 、 質(zhì)量保證 、 維修和零部件供應(yīng)保證；產(chǎn)品追蹤；客戶索賠 、 投訴 、 退貨；維修中的產(chǎn)品替代 一、物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的四個重要要素：時間、可靠性、溝通、方便 ? 第三方物流內(nèi)容：開發(fā)物流策略和物流系統(tǒng)、貨物集運(yùn)、選擇承運(yùn)人、貨運(yùn)代理、海關(guān)代理、進(jìn)行運(yùn)費(fèi)談判和支付、倉儲管理、物流信息管理和咨詢等 ?
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