【正文】 ?信息無人匯總、登記、整理，信息質(zhì)量不高 原 因 ?難以挖掘客戶的潛在需求 ?對(duì)市場情況變化了解不夠 ?不能及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)競爭者的最新動(dòng)態(tài)，以便作出及時(shí)的應(yīng)變措施 ?不能掌握主要的競爭對(duì)手的特點(diǎn)和采取的措施 ?不能及時(shí)反映最終消費(fèi)者及客戶對(duì)產(chǎn)品的需求變化 ?難以提供有力的決策支持 結(jié) 果 銷售 計(jì)劃憑 “拍腦袋” 來制定 缺乏信息調(diào)研，銷售計(jì)劃的制定缺乏依據(jù) 89 問題 現(xiàn)狀 決策程序 確定營銷目標(biāo) 營銷規(guī)劃決策者 為此直接影響著營銷計(jì)劃制訂的科學(xué)性、客觀性和合理性 信息搜集 市場調(diào)研 最高決策層 根據(jù)上年情況估計(jì) “拍腦袋” 自上往下式 ? 憑經(jīng)驗(yàn) ? 缺少專門分 析智囊人員 ? 外部市場結(jié)構(gòu)和環(huán) 境變化帶來的不 確定性大 ? 用戶需求變化帶來 的不確定性大 ? 不分析競爭對(duì)手營 銷目標(biāo) ? 缺乏上下雙向 溝通 ? 難以讓下級(jí)把 目標(biāo)轉(zhuǎn)化為工 作熱情 信息搜集缺乏 系統(tǒng)性 ? 對(duì)市場情況了解不夠 ? 缺乏分析預(yù)測 ? 信息傳遞滯后 90 目前客戶管理 現(xiàn)狀 客戶管理：銷售資料收集較完整，但營銷資料缺乏 地址 名稱 電話 領(lǐng)導(dǎo)人 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 基礎(chǔ)資料 服務(wù)區(qū)域 業(yè)務(wù)能力 發(fā)展?jié)摿? 經(jīng)營觀念 經(jīng)營方向 經(jīng)營政策 客戶特征 收入狀況 人員素質(zhì) 與競爭者關(guān)系 業(yè)務(wù)關(guān)系 合作態(tài)度 業(yè)務(wù)狀況 銷售活動(dòng)現(xiàn)狀 存在問題 企業(yè)形象 信用狀況 交易條件 交易現(xiàn)狀 客戶管理 較全 不完善 不完善 不完善 91 公司的客戶管理 靠個(gè)人關(guān)系 ?銷售人員個(gè)人掌握客戶資源 ?著眼于合同簽定（短期效益） ?不太重視客戶服務(wù) ?對(duì)客戶的承諾有限， 有時(shí)不履行諾言 ?以銷售為導(dǎo)向 ?客戶溝通不足 ?質(zhì)量有時(shí)讓位于合同的獲取 客戶關(guān)系營銷 立足于公司整體 ?關(guān)注保持顧客 ?產(chǎn)品利益導(dǎo)向 ?長期的客戶關(guān)系 ?高度強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù) ?高度的顧客參與 ?高度的顧客聯(lián)系 ?質(zhì)量是所有方面都要考慮的問題 客戶管理：以人際關(guān)系為主，而不是科學(xué)規(guī)范的客戶關(guān)系管理為主 92 客戶管理無嚴(yán)格規(guī)范，導(dǎo)致前瞻性市場信息獲取不及時(shí)、不到位 專人負(fù)責(zé)不到位 靈活運(yùn)用不足 未突出重點(diǎn)要求 動(dòng)態(tài)管理不及時(shí) ? 剔除過去舊的或已經(jīng)變化了的資料 ? 及時(shí)補(bǔ)充新的資料 ? 跟蹤客戶的變化 ? 重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，還 包括未來客戶或潛在客戶 ?以靈活的方式把客戶信息及時(shí)全面地 提供給銷售人員及其它有關(guān)人員 ?客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法 , 由專人負(fù)責(zé)管理 ,嚴(yán)格控制客戶情報(bào)資料 的利用和借閱 ?客戶資料更新慢 ?缺乏潛在客戶的資料 ?與各部門信息溝通不暢 ?客戶資料缺乏系統(tǒng)性 93 新業(yè)務(wù) 新市場 新業(yè)務(wù) 老市場 老業(yè)務(wù) 新市場 老業(yè)務(wù) 老市場 銷售特點(diǎn) 公司資源支持不大 固定的老客戶為主，需要信息共享 需要信息共享 固定的老客戶為主，公司資源支持大 考評(píng)應(yīng)考慮的主要方面 側(cè)重于工作態(tài)度 側(cè)重于個(gè)人努力 側(cè)重于成本控制 側(cè)重于成本控制和個(gè)人努力 單一任務(wù)考評(píng)： 不利于公司及個(gè)人的發(fā)展 財(cái)務(wù)指標(biāo) 戰(zhàn)略指標(biāo) 發(fā)展指標(biāo) 合同額 市場覆蓋率 責(zé)任大于權(quán)力 綜合素質(zhì) 內(nèi)部管理水平 市場相對(duì)增長率 市場占有率 利潤率 回款控制 客戶管理工作 人力資源培養(yǎng)市場調(diào)研工作 。 ?缺乏規(guī)范的供應(yīng)商管理制度 ?人員不足，目前僅有 3人（包括經(jīng)理、主任） ?每年才對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行一次不系統(tǒng)的評(píng)估，而且在確定供應(yīng)商時(shí)缺乏 實(shí)地考察，僅憑樣品確定 ?進(jìn)口渠道單一，難以控制采購過程 ?缺乏相對(duì)穩(wěn)定、技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、規(guī)模大的供應(yīng)合作商 95 生產(chǎn)管理：生產(chǎn)后工序管理被條塊分割，嚴(yán)重影響交貨周期 制造部 品質(zhì)部 策劃部 開發(fā)部 前工序 切割 品檢 入庫 灌注 品檢 貼片 半成品庫 切片 配液晶 ?每次在部門間交接時(shí)都要點(diǎn)數(shù)、確認(rèn) ?一天的產(chǎn)能通過整個(gè)后工序需要 7— 8天 ?由于各部門工作重點(diǎn)不同，無法保證流程順暢 ?出現(xiàn)問題時(shí)相互推諉 交貨期受到影響 為什么產(chǎn)品都要進(jìn)半成品庫？而不事先分出外協(xié)或自己生產(chǎn) 如何避免產(chǎn)品在各部門間 搬來搬去，以縮短生產(chǎn)周期？ 96 公司《生產(chǎn)和品質(zhì)控制規(guī)定》摘抄 絲印噴粉工序 : 品質(zhì)控制 : 1).在正常連續(xù)生產(chǎn)過程中 ,生產(chǎn)產(chǎn)量超過 50對(duì)時(shí) ,當(dāng)生產(chǎn)不合格率大于 3%時(shí) , 必須停產(chǎn) ,由 QC室人員通知工序和組長、技術(shù)室、生產(chǎn)室、品質(zhì)部。同時(shí)對(duì)已有的制度進(jìn)行必要的修改和歸類，使之適應(yīng)企業(yè)目前的需要 101 人力資源管理建議 健全人力資 源管理職 能，配備 足夠人員 制定人力 資源規(guī)劃， 審視企業(yè) 內(nèi)外部情況 進(jìn)行崗位 評(píng)價(jià)與 工作分析 完善企業(yè) 人力資源管 理基本制度
。 3）當(dāng)生產(chǎn)不合格品率在 58%之間 ,因 特殊原因 將要繼續(xù)生產(chǎn)，且將生產(chǎn)產(chǎn)量小于 350對(duì)時(shí) ,必須由品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn) 。 著重考核 未做考核 考核指標(biāo) 銷售 隊(duì)伍 管理： 考評(píng)單一，無法產(chǎn)生有效的激勵(lì)效果，不利于公司及個(gè)人的發(fā)展 94 材料采購已成為按時(shí)交貨的主要制約因素 原材料供應(yīng)是生產(chǎn)的先決條件，現(xiàn)代企業(yè)的競爭不僅僅是某個(gè)企業(yè)的競爭，而是建立在供應(yīng)鏈基礎(chǔ)上的競爭，采購管理對(duì)企業(yè)至關(guān)重要 舉例： ?公司 5月接意大利訂單一份，交貨期 4周，由于液晶不到位，現(xiàn)在是8月底，貨仍未發(fā)出。 公司目前的成本會(huì)計(jì)發(fā)揮了反映職能，如實(shí)記錄了實(shí)際的消耗。 補(bǔ)料現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，導(dǎo)致了生產(chǎn)成本的增大，但對(duì)補(bǔ)料的原因沒有分析和考核 生產(chǎn)計(jì)劃室 物料控制室 車間 市場部 訂單 計(jì)劃預(yù)算職能和控制職能沒有得到充分發(fā)揮 83 ?對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的一切耗費(fèi)，進(jìn)行計(jì)量、記錄、歸集、分配、匯總，計(jì)算出個(gè)成本對(duì)象的總成本和單位成本。 72 目前，公司缺乏完善的考核制度 取決于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工態(tài)度及工作熱情 、 投入的簡單印象 ? 隨意性大，容易造成考核不公平現(xiàn)象 ?無法針對(duì)考核結(jié)果決定薪酬，不能對(duì)績優(yōu)的員工進(jìn)行充分的激勵(lì) ?不能真正評(píng)價(jià)員工的工作 考核情況現(xiàn)狀 考核結(jié)果 ?沒有完善的考核制度，特別是對(duì)管理和技術(shù)人員，工作都是“憑自覺”，缺乏考核制度約束。 由于采購原因推掉訂單的現(xiàn)象 時(shí)有發(fā)生，由于原材料的問題而 使交貨期延長也屢見不鮮，生產(chǎn)計(jì)劃與 制造分開是為了避免計(jì)劃過多受制造 影響，但與采購在一起如何 避免采購的影響？ 企業(yè)現(xiàn)狀 策劃部的經(jīng)理兼任生產(chǎn)策劃室主任， 同時(shí)負(fù)責(zé)三大主要原材料（液晶、 玻璃、偏光片）的采購，如何保證 采購能客觀的為生產(chǎn)安排服務(wù)？ 62 公司管理制度不健全，執(zhí)行不力 三分之一的員工認(rèn)為企業(yè)的制度不能得到嚴(yán)格執(zhí)行%%%% 能好像能不能不知道半數(shù)的員工認(rèn)為企業(yè)的制度不健全%%%%%%%是 否 不知道降低了制度的權(quán)威性 客戶管理制度不健全 考核制度不健全 工作報(bào)告制度執(zhí)行不力 銷貨退回制度執(zhí)行不力 資料來源：北大縱橫調(diào)查問卷 63 權(quán)責(zé)問題：在需要部門合作的事務(wù)中，部門之間的責(zé)任界定不清楚 推諉地帶 推諉地帶 職責(zé)明確 職責(zé)明確 職責(zé)明確 推諉地帶 職責(zé)明確 制造部 市場部 策劃部 品質(zhì)部 如： 市場部與策劃部之間關(guān)于交貨周期問題 策劃部與制造部之間關(guān)于生產(chǎn)安排問題 制造部與品質(zhì)部之間關(guān)于品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)問題 各部門的職責(zé)看似明確，實(shí)則在部門銜接處的職責(zé)非常不明確，各部門都在考慮自身的利益。 優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一指揮、強(qiáng)化控制； 缺點(diǎn)：限制下級(jí)的積極性和創(chuàng)造性。 確定人力資源規(guī)劃。 50 從基礎(chǔ)性崗位評(píng)價(jià)入手改進(jìn)人力資源工作 保證人力資源與公司發(fā)展相適應(yīng) 根據(jù)規(guī)劃和用人部門溝通進(jìn)行招聘 根據(jù)公司發(fā)展要求進(jìn)行人員配置。 生 產(chǎn) 部 工 程 部 品 質(zhì) 部 市 場 部 客戶信息 客戶信息在傳遞中受阻 生產(chǎn)系統(tǒng)亦沒有明文要求市場部定期收集何種信息。 目前，CCTC的技術(shù)改進(jìn)主要是客戶訂單導(dǎo)向，常常出現(xiàn)需要經(jīng)過幾次試制，才能滿足客戶要求。 44 技術(shù)差距主要是由于缺乏技術(shù)管理造成的 技術(shù)規(guī)劃 技術(shù)計(jì)劃和 技術(shù)任務(wù) 技術(shù)改進(jìn)實(shí) 施 ?根據(jù) CCTC的發(fā)展戰(zhàn)略，制定公司的技術(shù)規(guī)劃，明確技術(shù)發(fā)展目標(biāo)。 考核 缺乏有效的考核措施，達(dá)不到監(jiān)督的目的。 表示有 表示不完善 地址 名稱 電話 領(lǐng)導(dǎo)人 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 行業(yè)特點(diǎn) 發(fā)展規(guī)劃 生產(chǎn)需求 技術(shù)需求 經(jīng)營政策 經(jīng)營狀況 客戶特征 業(yè)務(wù)往來記錄 合作意愿 與競爭者關(guān)系 人員素質(zhì) 業(yè)務(wù)記錄 業(yè)務(wù)狀況 交易條件 銷售活動(dòng)現(xiàn)狀 存在問題 信用狀況 未來需求 交易現(xiàn)狀 客戶管理 基礎(chǔ)資料 表示沒有 40 PCB銷售需要既具有專業(yè)知識(shí)又具有營銷經(jīng)驗(yàn)的銷售工程師，在近 5年人員招聘不符合此標(biāo)準(zhǔn) CCTC的銷售人員構(gòu)成中， 5年以前的人員均在一定程度上具有專業(yè)背景，而近 5年的招聘人員完全沒有專業(yè)背景，不符合公司發(fā)展需要。制定的海外銷售計(jì)劃，市場部無法根據(jù)海外任務(wù)完成與否，對(duì)海外銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核。 人力資源委員會(huì)承擔(dān)此項(xiàng)工作，但沒有充分發(fā)揮作用。 用人單位只有從現(xiàn)有人員中選擇。 市場部 16個(gè)銷售人員中具有專業(yè)背景和營銷背景的人員很少。 28 設(shè)置在工程部下面工藝技術(shù)組，研發(fā)職能不突出 C A M 菲 林 房 工 藝 技 術(shù) 化 學(xué) 室 工程部 程序組 工藝組 設(shè)備組 環(huán)保組 CCTC沒有專門的技術(shù)部門，由工藝技術(shù)組承擔(dān) CCTC工藝改進(jìn)和新材料技術(shù)。 25 從發(fā)展來看，人力資源職能隸屬辦公室管理，與其應(yīng)發(fā)揮的作用不相符 總經(jīng)理 常務(wù)副總經(jīng)理 管理代表 副總經(jīng)理 生 產(chǎn) 部 工 程 部 財(cái) 務(wù) 部 辦 公 室 品 質(zhì) 部 市 場 部 生產(chǎn)計(jì)劃及物料控制部 計(jì)算機(jī) 管理中心 資料信息 管理 行政管理 人事管理 公司的發(fā)展要求人力資源管理作為一個(gè)重要的職能部門，但人事管理崗位屬于主管級(jí)崗位，都難以發(fā)揮其職能。 CCTC發(fā)展中長期處于市場迅速成長階段，市場對(duì)質(zhì)量的關(guān)注較高，公司具有生產(chǎn)導(dǎo)向的傾向；同時(shí)，公司強(qiáng)調(diào)市場導(dǎo)向原則的重要性，要求其他部門支持市場部。 客戶信息在傳遞中受阻 21 沖突的例子：部門從自身利益出發(fā)，對(duì)準(zhǔn)時(shí)交貨率有不同的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 市場部 應(yīng)該根據(jù)市場優(yōu)先原則，以 合同確定時(shí)間和整個(gè)訂單的交貨完成作為準(zhǔn)時(shí)交貨率的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。目前的程序文件，僅僅只是用于訂單處理的程序文件。 18 計(jì)劃執(zhí)行上，既缺乏過程控制，又缺乏結(jié)果控制 上 級(jí) 下 級(jí) 公司的目標(biāo)和計(jì)劃 計(jì)劃的工作進(jìn)度 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人定期檢查進(jìn)度 正確的衡量標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的幫助 目標(biāo)完成情況 最終檢查和業(yè)績的考評(píng) 反 復(fù) 循 環(huán) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為下屬推薦的目標(biāo) 下級(jí)人員目標(biāo)的初步說明 公司的資源和能力 相互一致 上期工作 完成情況 計(jì) 劃 制 定 階 段 計(jì) 劃 控 制 階 段 沒有進(jìn)行過程控制 做得不充分，目標(biāo)