【正文】 化倒過(guò)來(lái)，比如咱領(lǐng)老太太過(guò)馬路，你說(shuō)哎呀，老奶奶我領(lǐng)你過(guò)馬路。為什么？我年輕??！所以你說(shuō)他老他是不高興的，尤其是美國(guó)人，說(shuō)你是我孫子，他肯定很高興。咱寫(xiě)的是年、月、日，他是月、日、年。 10： 50 回來(lái)。確實(shí)河南話沒(méi)講過(guò)，所以我怕講砸了。比如在歐洲，資產(chǎn)管理偏多，但是客人介入的東西很少，就是客人不愿意插手。在國(guó)內(nèi)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，做廣告的時(shí)候，私人銀行很多，我在北京聽(tīng)到這家銀行在早上收音機(jī)里做廣告，說(shuō)我私人銀行里，我在某某某某位置，我們針對(duì)一百萬(wàn)美金以上的高端客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等等。所以時(shí)間不對(duì)。普通人身邊的朋友都是誰(shuí)呢？都是普通人，所以一傳十十傳百還是普通人，你這個(gè)信息就沒(méi)有傳到上面。有時(shí)候我們叫傍大款，你打廣告的時(shí)候，一定要想到這個(gè)渠道是哪個(gè)渠道。這就是傍大款。 所以如果你做私人銀行的廣告，公交車上都是你的油漆，這個(gè)廣告越打越爛。 剛才這個(gè)有目的的問(wèn)問(wèn)題，第一點(diǎn)講 完了，第二點(diǎn)，有目的 20xx0525 11:19:08 XX 第二點(diǎn)，有目的的問(wèn)問(wèn)題。所以銷售一定要學(xué)會(huì)聽(tīng)，但是聽(tīng)有的人是不愿意說(shuō)話，這就是什么？你一定要會(huì)問(wèn)，把這個(gè)問(wèn)題問(wèn)出去，讓客人說(shuō)出自己的心里話。所以問(wèn)問(wèn)題說(shuō)明會(huì)問(wèn)，能打動(dòng)別人的心，心里邊別人沒(méi)碰到的地方。作為客戶經(jīng)理你一定要設(shè)計(jì)你的問(wèn)題，你要會(huì)問(wèn)。這就是封閉式的，一句話就給你堵死了。他說(shuō)的越多，你問(wèn)的問(wèn)題越多，如果是個(gè)悶葫蘆，七八個(gè)問(wèn)題，就沒(méi)問(wèn)題了。都問(wèn)這些問(wèn)題。不同記者問(wèn)的問(wèn)題也不一樣的。 尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度？ 你目的是什么？?jī)r(jià)值觀是什么？財(cái)務(wù)上參與程度。有人是大人物型，有人貴賓型，你設(shè)計(jì)問(wèn)題的是是不一樣。七種興銷策略。他覺(jué)得你不是在忽悠他，所以轉(zhuǎn)介是尤為重要，你轉(zhuǎn)介的是信任。這個(gè)小男孩用我的話來(lái) 說(shuō)，就是生在糧倉(cāng)里的苗圃，一輩子不愁吃喝的人。富人嘛，外國(guó)人對(duì)稅收比較敏感，所以我從稅收上想很多問(wèn)題，我問(wèn)他很多問(wèn)題，他不想多交太多的稅，但是他又不想介入太多，他是醫(yī)學(xué)院的學(xué)生，他自己沒(méi)有太多時(shí)間介入。所以這個(gè)時(shí)候覺(jué)得這個(gè)客戶不是我的客戶，為什么？我想蛇吞象，但是我只能屯只老鼠，我是吞不了大象，這不是我的客戶類型。什么叫美女經(jīng)濟(jì)？那時(shí)候就體現(xiàn)出來(lái)了，確實(shí)是很漂亮的女孩子，進(jìn)門之后我就不知道腦子在想什么，就跟在人家后面，最后想到辦公室在哪兒，這時(shí)候客人來(lái)了。然后女孩子到完之后，就拿著一本理財(cái)報(bào)告，就是專門為這個(gè)人設(shè)計(jì)的資產(chǎn)怎樣分配、怎樣投資的報(bào)告表。小伙子有任何問(wèn)題，隨時(shí)打基金經(jīng)理可以問(wèn)問(wèn)題。學(xué)會(huì)放棄，這認(rèn)不是你的，你就把他放掉。這類客人，既然你提供不了這樣的服務(wù)，那就不是你的客人，你花了心血在上面，有時(shí)候是沒(méi)用的，你只能給客人制造更多的麻煩。這里面陌生電話基本上是最沒(méi)用的一個(gè)東西，走高端客戶路線的時(shí)候。社交聯(lián)系程度比較高，貴賓型、大人物型的，這些人喜歡社交，家庭型的覺(jué)得為什么他喜歡社交？其實(shí)家庭型的喜歡把給他同一類型的家庭叫到家里吃個(gè)飯。當(dāng)然不是百分之百，就是大部分屬于這個(gè)類型，你要求轉(zhuǎn)介的時(shí)候。所以他是這樣的客戶，你就別想他給你介紹這種客戶。還有混合型基金，聽(tīng)起來(lái)這些數(shù)字，聽(tīng)完了已經(jīng)糊涂了，你本來(lái)財(cái)務(wù)就不太敏感，你說(shuō)一大堆更糊涂。他能找到興奮點(diǎn)。所謂 13%是客戶投資的績(jī)效。所以零售跟對(duì)公的巨大區(qū)別一個(gè)是相對(duì)理性，一個(gè)是相對(duì)感性。大部分人采購(gòu)東西的時(shí)候，先是感性。但是你真想裝東西，秀水的二百、三百也能滿足你，也是真皮的。 為什么只有一個(gè)投資顧問(wèn)的關(guān)系不受歡迎呢？不要只有一位投資顧問(wèn)的原因。 不要只有一個(gè)投資顧問(wèn)的原因，我覺(jué)得多位投資顧問(wèn)比較保險(xiǎn)。我可以讓的投資顧問(wèn)相互競(jìng)爭(zhēng)，這是大人物型的，喜歡控制，別人狗咬狗的時(shí)候他覺(jué)得挺舒心的。另外一點(diǎn)，為什么交流這么重要？我不知道你注意到?jīng)]有？世界上頂級(jí)的管理層的人員，口才都是一流的。因?yàn)槟阕焦芾韻徫坏臅r(shí)候，你要讓下面人干活，如果說(shuō)你自己的想法都沒(méi)說(shuō)明白，他能做什么？所以這個(gè)交流，不管在哪個(gè)層次都是至關(guān)重要的，大家要學(xué)會(huì)交流。所以交流技巧一定要有 —這些東西跟你的情商是息息相關(guān)的。下面有一點(diǎn)時(shí)間是互動(dòng)的。大體情況是這樣的，他現(xiàn)在在北京，各人金融資產(chǎn)有一個(gè)多億，他主要到濟(jì)南去接觸一些上市公司的老總，想去搞一些合作。 20xx0525 12:04:29 XX 您是做私人銀行？ 20xx0525 12:04:34 會(huì)員 現(xiàn)在沒(méi)有私人銀行，我是浦發(fā)銀行，現(xiàn)在只是做貴賓客戶。在 ATM取現(xiàn)金也罷，都需要依托銀行。所以他對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的依靠，或者依托是非常弱的，他很少說(shuō)經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)光顧你。真交給你一個(gè)億，你也歇菜了，你也不知道怎么辦了。比如交易性，在本地區(qū)進(jìn)出的帳，或者現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)候，我可以做這個(gè)東西，這是你力所能及的，你能提供的服 務(wù)。所以我們天天說(shuō)以客戶為中心，你服務(wù)不了，你讓走了，就是留下來(lái)的這部分，就是所謂的吃完飯之后剩下的小面包就夠我吃了，我不去想那些大餐，那不是你要的，你要不了。 另外一塊，在專項(xiàng)委托理財(cái)和信托理財(cái)，目前來(lái)講，委托專戶理財(cái)比較多，類型于客戶拿出50萬(wàn)、一百萬(wàn)，甚至幾百萬(wàn)讓我們操作股票，有一些股票或者其他投資，退休基金、保險(xiǎn)，還有房產(chǎn)，也包括部分的低端的策劃。對(duì)待這樣的客戶，他非常關(guān)注一時(shí)的盈虧的方式方法，所以有的時(shí)候比較難以處理。第一就是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的情況，大家對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)知度不是很高，怎么做專戶理財(cái)。有些客人風(fēng)險(xiǎn)承受能力稍微強(qiáng)，到了買賣股票，有些客戶承受能力比較弱一些，就到銀行買產(chǎn)品。 20xx0525 12:05:06 XX 還有房產(chǎn)。 20xx0525 12:05:10 會(huì)員 是這樣的，一開(kāi)始沒(méi)有委托操盤的思想，就是建立一個(gè)規(guī)劃，豐富的財(cái)務(wù)信息。我不知道你們 CFP 學(xué)的是不是這樣，但是如果說(shuō)不是這樣的話，我覺(jué)得理念是由誤導(dǎo)。 20xx0525 12:05:25 XX 上檔次的餐廳客人投訴比較多，因 為期望值在那兒。我期望值極低。這種情況，這個(gè)時(shí)候，你就變成另外一個(gè)角色了，你是一個(gè)心理醫(yī)生，你要把原來(lái)管理期望值的辦法再拿回來(lái)，從新再審視一下，跟客人交流。為什么不能舉正把例子給客人呢！這種是紙上的升與降，對(duì)你生活質(zhì)量沒(méi)有產(chǎn)生任何影響，這是其一。這個(gè)話說(shuō)回來(lái)，你第一步就邁錯(cuò)了一步，因?yàn)樗皇悄靡徊糠纸o你，他的資產(chǎn)可能只是 1/3， 1/3 長(zhǎng)線、 1/3中線、 1/3 短線。第一步你先問(wèn)清楚這個(gè)錢有多少你能玩。你不能說(shuō)你做得連個(gè)投訴的客人都沒(méi)有，那你做的太牛逼了， 我覺(jué)得沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)能做到這一步，連個(gè)投訴都沒(méi)有，不可能。 還有一個(gè)問(wèn)題，我們現(xiàn)在通過(guò)這么多 A 和 C，在各地，有沒(méi)有這種會(huì)員組織成立的第三方理財(cái)，運(yùn)作的比較好的，比如北京、或者上海。 20xx0525 12:05:36 XX 第一個(gè)問(wèn)題，有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的理財(cái)軟件，或者是客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這個(gè)評(píng)分表一定要有。所以如果說(shuō)站在管理層的角度來(lái)說(shuō)，我可能會(huì)考慮的更。 第二個(gè)問(wèn)題，第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)這個(gè)問(wèn)題，那我覺(jué)得是這樣，因首先中國(guó)不是混業(yè)經(jīng)營(yíng)，是分業(yè)經(jīng)營(yíng)，你說(shuō)讓任何一家機(jī)構(gòu)合乎給你推薦，相對(duì)比較困難，這是第一。而且這是必須要做的，我覺(jué)得不管銀監(jiān)會(huì)要 求與否，如果說(shuō)各家銀行站在為客戶角度考慮的話，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分表一定要做，因?yàn)槭裁?？你如果說(shuō)不了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好你給的產(chǎn)品有可能就是錯(cuò)的。如果有的話，我們希望標(biāo)委會(huì)給我們推薦推薦，我們學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 20xx0525 12:05:29 會(huì)員 您好，王老師我有兩個(gè)問(wèn)題，我是山東東營(yíng)的，有個(gè)問(wèn)題就是，我們現(xiàn)在在當(dāng)?shù)氐耐ㄟ^(guò) A和 C，也成立一個(gè)途徑，相對(duì)客戶做一些綜合理財(cái)方面的東西，但是現(xiàn)在有一個(gè)東西，有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，也是標(biāo)委會(huì)的問(wèn)題，有沒(méi)有比較標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一操作的文本？比如我們速記客戶資料，還有就是對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的測(cè)定，還有投資比例的分配，我們有沒(méi)有一種標(biāo)準(zhǔn)的東西？或者有沒(méi)有配套的相應(yīng)的軟件？如果有的話，我們?cè)趺传@??？怎么 能夠買到。你說(shuō)的這是一個(gè)結(jié)果，但是前期我不知道你怎么做，如果前期你把這幾步走對(duì)的話，對(duì)后期是有幫助的，如果說(shuō)這種關(guān)系處理的好，只會(huì)好，客戶的忠誠(chéng)度高。如果這個(gè)錢，所有錢在你這兒放著，家里出病人了，有病了，需要拿錢給老人做手術(shù)，那你把人家害了，一開(kāi)始你就做錯(cuò)了一步。您的錢兩年要用， 三年之內(nèi)要用的，您不要把這個(gè)錢給我，這個(gè)錢不是我拿的錢。這個(gè)上下波動(dòng)，從短期來(lái)看是看得到的，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，這種是長(zhǎng)線的產(chǎn)品，比如沃爾瑪?shù)墓善?，原?lái) 73年的時(shí)候，你拿 一千塊錢買的股票，現(xiàn)在值幾百萬(wàn)，三十年之后你的身價(jià)是幾百萬(wàn)。客人進(jìn)來(lái)，期望值一定要管理好，有風(fēng)險(xiǎn)、是長(zhǎng)線，我把所有該說(shuō)的正面的、負(fù)面的，該說(shuō)都要說(shuō)到。但是如果我來(lái)地?cái)偟臅r(shí)候，我就知道，你又沒(méi)有服務(wù)，又沒(méi)有質(zhì)量，干凈也不是很干凈。 我舉個(gè)例子，管理客人的期望值。 20xx0525 12:05:15 XX 我知道你的意思了。買賣股票，這里面就分幾種。如果真做好一個(gè)企業(yè)，全是一個(gè)做法，另外一個(gè)做法，我細(xì)而精，我什么都有，就像你們說(shuō)的。在國(guó)內(nèi)理財(cái)方面，經(jīng)過(guò)這兩年的熊市與牛市，所以大家對(duì) 投資相對(duì)來(lái)說(shuō)認(rèn)識(shí)很多了，所以很少現(xiàn)在有類似這樣的客人自己買股票買賠之后鬧營(yíng)業(yè)部，但是銀行理財(cái)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)負(fù)面增長(zhǎng)，客人還是有不滿情緒。謝謝。當(dāng)然股市隨著波動(dòng)起伏，客戶每天會(huì)看到他帳面的盈虧，在虧損的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)受到客戶 打電話過(guò)來(lái)，問(wèn)一些情況，或者一些埋怨。 20xx0525 12:04:50 會(huì)員 您好我是王浩，我是做私人金融顧問(wèn)的，是非傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的，我遇到一些阻力，當(dāng)然來(lái)鄭州時(shí)間不長(zhǎng)，以前在北京工作。你最多也能做到這一點(diǎn)。所以你現(xiàn)在讓我去攻占某個(gè)海峽，你就給我一把步槍，那我估計(jì)你根本歇菜。他可能 90%的資產(chǎn)在北京，或 者 95%的資產(chǎn)，剩下500萬(wàn)在哪兒？可能就在你的銀行里面放著。 在香港跟多私人銀行家，他的客戶可能在菲律賓，在臺(tái)灣，在日本，他市場(chǎng)非常大，這種客人，他一般會(huì)定期不定期的去日本、去菲律賓見(jiàn)他的客人。當(dāng)然大家都不想放 棄這樣的客人，這是一兩個(gè)億的資產(chǎn)，所以覺(jué)得不想放棄，可以不放棄，這個(gè)關(guān)系可以不放棄。我想怎么做好他的營(yíng)銷，讓他在濟(jì)南這些銀行有些業(yè)務(wù)。其實(shí)我也搞不定（笑）。 這是練出來(lái)的，我給你講三天五天課你也不知道，這是需要練。他一聽(tīng)就是你知道吧，客人一聽(tīng) 就害怕，我知道什么，是不是我這個(gè)病很重啊，要死了。一個(gè)悶葫蘆，自己的想法銷售不出去，因?yàn)榇蠹也恢滥阍谙胧裁矗绕湓谧鰬?zhàn)略的時(shí)候，你要能煽動(dòng)大家，給你一起做這個(gè)事情，跟打仗一樣，原來(lái)項(xiàng)羽孤注一擲，破釜沉舟，最后自己的部 隊(duì)過(guò)河之后，把所有的船全部燒掉，目的如何？就是我一定要打贏這個(gè)仗。這又回到原來(lái)的話題上， IQ要有，客戶 EQ絕對(duì)不能缺。另外財(cái)務(wù)管理實(shí)在太復(fù)雜了，不可能讓一個(gè)人全部都做，這個(gè)占 22%。我在這兒不點(diǎn)名了，他就是一個(gè)私人銀行。非常之感性，這里面沒(méi)有什么太多的理性。在向自己求證一下，我為什么要買的。而且我了解你，我也知道你。因?yàn)檫@些人想，我能信任把我的資產(chǎn)交給你去關(guān)系，所以你給我關(guān)系不好，我對(duì)你不信任，我這個(gè)錢是不會(huì)交給你的，這是基于一種關(guān)系性的。 創(chuàng)新型、賭徒型、大人物型，這些人相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)這些都比較感興趣的。 另類投資，另類投資大家可以看一下，另類投資是創(chuàng)新型的，比如對(duì)沖基金?；鸬臓I(yíng)銷 創(chuàng)新型的是稍微接受程度高的，賭徒型也是比較高的。你讓他介紹，他肯定不會(huì)，他不愿意別人知道自己是私人的客戶。因?yàn)樗且环N非常喜歡家庭的類型，家庭是一個(gè)小的社交圈，然后家庭以外的也是一個(gè)社交圈，他愿意把他的經(jīng)驗(yàn)給同類分享。非營(yíng)利就是慈善事業(yè)，慈善事業(yè)給富人打交道挺多的，無(wú)形中他可以給你介紹很多客人，紅十字會(huì)啊、富人基金會(huì)啊，很多富人愿意捐錢，你從他那兒能得到一部分客人資源出來(lái)。所以這樣的客人能交給私人銀行，就交給私人銀行，不要抱著。頭等艙用的是刀叉，用的杯子是玻璃杯。你說(shuō)我把夏利什么顏色都擺在這兒，夏利最高標(biāo)配都放那兒，人家說(shuō)這不是我想要的，我想要的是賓利。三個(gè)人每個(gè)人選了十支最有潛力的股票，成立了一個(gè)私人基金，就是他的錢就在這兒放著，這三各人管理。交流什么了？一片恍 然。當(dāng)時(shí)我給另外一家機(jī)構(gòu)合作，我就打電話，專門大客戶 20xx0525 11:26:41 XX 我就打電話，專門大客戶興銷的客戶經(jīng)理，女孩子其實(shí)幾個(gè)月之前就告訴他 ，告訴你，三百萬(wàn)以上的客戶交給， 300萬(wàn)以下的自行處理，我只處理高端客戶，低于這個(gè)客戶我不管。我說(shuō)你別著急，我在去找。所以他當(dāng)時(shí)的現(xiàn)金、股票這些現(xiàn)金基本上是兩千多萬(wàn)美金。 我原來(lái)在國(guó)外銀行做事的時(shí)候，我自己有個(gè)客戶，一個(gè)比較年輕的小男孩， 23 歲吧。因?yàn)榭蛻艮D(zhuǎn)介？轉(zhuǎn)介的不是人，轉(zhuǎn)介的第一個(gè)是信任，轉(zhuǎn)介的是個(gè)信任。這就是所謂的第六感覺(jué)，因?yàn)槟憬佑|人太多了，當(dāng)這個(gè)客戶坐下來(lái)，從他的語(yǔ)速、語(yǔ)態(tài)、用詞這方面，你基本上可以判斷出來(lái)，這個(gè)人是什么類型，我設(shè)計(jì)問(wèn)題的時(shí)候，我怎么問(wèn)是比較合適的。所以我不想知道太多，你別把過(guò)程告訴我，我就想要結(jié)果，你把結(jié)果告訴我。所以在座的年輕人，問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候要敞開(kāi)式的問(wèn)話，而不是封閉式的，封閉式的越問(wèn)越?jīng)]有底氣。你覺(jué)得現(xiàn)在安全了嗎？安全了！又把你打死了。 這次抗震救災(zāi)，很多記者問(wèn)的問(wèn)題就不行。比如為什么？你的目的是什么？你投資的目的是什么？你想達(dá)到什么目的？你怎樣想這個(gè)事情？這個(gè)時(shí)候就不能說(shuō)是、不是。吃了嗎？吃了。 另外《對(duì)話》節(jié)目，那個(gè)其實(shí)我很喜歡看，因?yàn)樗际钦?qǐng)了一些 CEO、知名人士來(lái)講一些企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)