中國(guó)移動(dòng)的運(yùn)營(yíng)管理體系初探(文件)
【正文】 營(yíng)軌跡。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。使用話音和短信業(yè)務(wù)為主，注重實(shí)惠、大眾化的資費(fèi)和自由、便捷的服務(wù)方式的客戶均可使用。 “神州行”業(yè)務(wù)：基本業(yè)務(wù)、娛樂(lè)業(yè)務(wù)、資訊業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)等。 中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理概況 *產(chǎn)品及解決方案：信息應(yīng)用、基礎(chǔ)產(chǎn)品、行業(yè)解決方案、量身定制、資料下載、如何辦理業(yè)務(wù)。 :便捷服務(wù)－滿意 100、移動(dòng)之家 ：營(yíng)業(yè)廳、 TD展示廳、客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳 3. 常用幫助信息：常見(jiàn)問(wèn)題、入網(wǎng)基本常識(shí)。運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)用戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)，甚至從某種意義上可以說(shuō)是類似‘消費(fèi)者協(xié)會(huì)’的角色。 2023年 6月中國(guó)移動(dòng)研究院提出了自主創(chuàng)新的全業(yè)務(wù)解決方案 CMIMS，僅僅兩個(gè)月，中國(guó)移動(dòng)又與沃達(dá)豐攜手推出了? HSDPA聯(lián)合規(guī)范?，創(chuàng)造了推動(dòng)業(yè)界技術(shù)發(fā)展的新模式。 中國(guó)移動(dòng)認(rèn)為聯(lián)合研發(fā)模式只是中國(guó)移動(dòng)促進(jìn) 3G(TDSCDMA)終端發(fā)展的措施之一，在政府的大力支持下，中國(guó)移動(dòng)還將推出包括終端銷售補(bǔ)貼、深度合作等措施，將全面推進(jìn) 3G(TDSCDMA)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。 中國(guó)移動(dòng)研發(fā)運(yùn)營(yíng)概況 從傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向電信和互聯(lián)網(wǎng)融合的方向轉(zhuǎn)型 中國(guó)移動(dòng)正在開(kāi)發(fā)應(yīng)用于終端的 BAE瀏覽器平臺(tái)， BAE是2023年 9月互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上中國(guó)移動(dòng)研究院展出的九大重點(diǎn)項(xiàng)目與業(yè)務(wù)之一。 通信產(chǎn)品的定義： A. 產(chǎn)品 a. 是指具有功能明確、可定價(jià)、擁有商業(yè)名稱等特性的業(yè)務(wù)； b. 集中于?提供給客戶什么東西?； c. 包括中國(guó)移動(dòng)自有產(chǎn)品、與合作者形成聯(lián)合品牌銷售的產(chǎn)品和形成代理關(guān)系的產(chǎn)品。 主要為產(chǎn)品需求研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等提供依據(jù)。目前，中國(guó)移動(dòng)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)以 CMCCBOSS為主， 2023年以來(lái)、 TDBOSS、 。根據(jù)客戶群細(xì)分的結(jié)果，客戶管理包括個(gè)人客戶管理（含普通客戶管理，個(gè)人大客戶管理），集團(tuán)客戶管理和合作伙伴管理。 ?預(yù)付費(fèi)管理：對(duì)預(yù)付費(fèi)客戶可以給予如優(yōu)惠、積分等鼓勵(lì)性策略。 個(gè)人大客戶管理 ?個(gè)人大客戶資料維護(hù)：提供對(duì)個(gè)人大客戶資料的增、刪、改、查。 中國(guó)移動(dòng)客戶保持 集團(tuán)客戶管理 集團(tuán)客戶資料維護(hù)：提供對(duì)集團(tuán)客戶資料的增、刪、改、查，包括 ?對(duì)集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)的記錄與維護(hù)。 ? 合作伙伴業(yè)績(jī)考核 中國(guó)移動(dòng)客戶保持 SP分級(jí)管理體系 ? 定義： 對(duì)信用度合格的 SP按照 SP的誠(chéng)信程度和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力分級(jí)，并對(duì) 中國(guó)移動(dòng) 所能提供的服務(wù)進(jìn)行分層，在此基礎(chǔ)上對(duì)不同級(jí)別的 SP提供差異化服務(wù)。 中國(guó)移動(dòng) SP分級(jí)管理體系 總體原則 中國(guó)移動(dòng) SP分級(jí)管理體系 分級(jí)方法 中國(guó)移動(dòng) SP分級(jí)管理體系 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)驅(qū)動(dòng)因素 為了適應(yīng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)。 運(yùn)營(yíng)商 2G/3G協(xié)同滾動(dòng)式發(fā)展戰(zhàn)略在其財(cái)報(bào)中也清晰地表現(xiàn)出來(lái)。 ? 隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)在全球的迅速發(fā)展，移動(dòng)核心網(wǎng)也已經(jīng)在全球范圍內(nèi)得到了大規(guī)模的部署。 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)驅(qū)動(dòng)因素 將更加有利于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音質(zhì)量的提高 ? 全新技術(shù)，使運(yùn)營(yíng)商可以輕松并經(jīng)濟(jì)高效將 3G網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音容量提高100%，可延長(zhǎng)手機(jī)電池使用時(shí)間。要使現(xiàn)有的 3G 網(wǎng)絡(luò)支持該技術(shù)也很簡(jiǎn)單 —— 不必對(duì)核心網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更改，只需在無(wú)線接入網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行簡(jiǎn)單的軟件升級(jí)。 中國(guó)移動(dòng)實(shí)施海外并購(gòu)戰(zhàn)略的必然性 在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，如果不搶占先機(jī)?走去?，必然會(huì)面臨國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商?闖進(jìn)來(lái)?的局面。國(guó)外電信企業(yè)擔(dān)心中國(guó)電信企業(yè)進(jìn)入他們的市場(chǎng)，這些國(guó)家的運(yùn)營(yíng)商擔(dān)心中國(guó)移動(dòng)的進(jìn)入會(huì)給他們帶來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)； 其次，國(guó)外有些政府也做了部分遏制。進(jìn)軍海外不是只能通過(guò)收購(gòu)的方式，也不一定非得在海外設(shè)廠，最重要的是要加強(qiáng)產(chǎn)品在技術(shù)上的領(lǐng)先。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理面臨的問(wèn)題 內(nèi)部管理方面的問(wèn)題 ? 過(guò)于嚴(yán)格的績(jī)效考核體系導(dǎo)致員工工作的績(jī)效導(dǎo)向問(wèn)題突出，這在一定程度加劇了公司部門間各自為政、溝通不暢的大企業(yè)?。? ? 某些公司同崗不同酬（特別是在高級(jí)員工層面），直接打擊了部分領(lǐng)導(dǎo)干部工作的積極性和熱情； ? 人才結(jié)構(gòu)的不合理（領(lǐng)導(dǎo)層與普通員工的年齡差距較?。?，直接造成了新員工看不到未來(lái)職業(yè)發(fā)展的希望，造成工作熱情的降低； ? 社會(huì)用工的待遇較低，直接造成基層員工隊(duì)伍的忠誠(chéng)度降低。 ? 老百姓會(huì)把對(duì)社會(huì)代理渠道服務(wù)的不滿意都轉(zhuǎn)移到中國(guó)移動(dòng)的頭上來(lái)。 ? 尋求更好的辦法對(duì)目前的品牌體系進(jìn)行歸整，將地方子品牌科學(xué)地歸整到公司的四大品牌體系中去，是當(dāng)務(wù)之急。 中國(guó)移動(dòng)的海外運(yùn)營(yíng) 中國(guó)移動(dòng)日常運(yùn)營(yíng)管理面臨的困難和存在的問(wèn)題 ? 在 3G 牌照發(fā)放之后，移動(dòng)的新業(yè)務(wù)，為業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提出了新的挑戰(zhàn)。 中國(guó)移動(dòng)的海外運(yùn)營(yíng) 中國(guó)移動(dòng)海外運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn) 、法律、匯率等等以一系列不確定因素的影響，中國(guó)移動(dòng)目前在海外運(yùn)營(yíng)的地域選擇上重點(diǎn)關(guān)注亞非等新興市場(chǎng)。 通過(guò)并購(gòu)、控股的方式進(jìn)入國(guó)外電信市場(chǎng)，也是歐美
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