贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)(文件)
【正文】 023 2023 2023 2023 2023 X X Z 激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)：要達(dá)到自己的增長(zhǎng)目標(biāo)， Z品牌只需要較少的新客戶 X X 增長(zhǎng)目標(biāo) X Z Z Z Z X X X Z X 17 對(duì)所有的客戶一視同仁？ 剔除的理由 ? 一味強(qiáng)調(diào)客戶利益最大化的弊端； ? 過(guò)寬的客戶定位使企業(yè)不能集中優(yōu)勢(shì)； ? 保留無(wú)價(jià)值客戶將削弱企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 保留的理由 ? 客戶價(jià)值不只是利潤(rùn)； ? 可能是我們自身的原因； ? 也許只是暫時(shí)現(xiàn)象。 滿意度不能預(yù)告客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 22 對(duì)“客戶忠誠(chéng)”的其他誤解 ?對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)的“回報(bào)” 。 它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括： 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是？ 24 課程大綱 第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值 第二講 客戶第二 第三講 個(gè)性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn) 25 第二講：客戶第二 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 員工是企業(yè)的第一客戶 ? 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 ? 如何成為“最佳雇主” ? 如何贏得人心 ? 精明地招募 ? 什么是真正的一家人 ? 正面強(qiáng)化提升能力 ? 鼓勵(lì)員工傾訴 26 己所欲，施予人 企業(yè)需要向自己的成員積極推銷(xiāo)自己，一如向客戶推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品和服務(wù)那樣，也許還應(yīng)當(dāng)更為賣(mài)力。 可以考慮的方法： ? 充分授權(quán) ? 部分限權(quán) ? 全面限權(quán) ? 服務(wù)保證 ? 明確什么決不能做 ? 認(rèn)真檢查和監(jiān)督 34 限定員工自由度兩種方法 限制 限制 要求行為 自由 （許可行為） 阻撓行為 許可行為 傳統(tǒng)方法 非傳統(tǒng)方法 35 獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為 對(duì)員工不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) ? 強(qiáng)調(diào)必須減少投訴； ? 獎(jiǎng)勵(lì)更快速的交易； ? 按出勤付薪水，不注重評(píng)價(jià)客戶滿意度。 ? 90年代初，兩家企業(yè)均達(dá)到年銷(xiāo)售 340億美圓。 41 小 事 不 小 服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)， 以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持。 46 人際表達(dá)三準(zhǔn)則 最基本的準(zhǔn)則：人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣。 安全 48 提供正面信息的表達(dá) 1. 除了大廳以外，其它地方都不允許吸煙。 1. 只有在大廳里才可以吸煙。 49 給別人面子 ? 你是不是經(jīng)常批評(píng)別人？在做主管工作的時(shí)候，你是不是總想“修理別人”？ ? 你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？ ? 對(duì)于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？ ? 你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見(jiàn)是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？ ? 你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？ 50 請(qǐng)比較： ? 你講的話一點(diǎn)用都沒(méi)有！ ? 象你這樣賴(lài)帳的，我從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)！ ? 我很難理解你所說(shuō)的話。 這是服務(wù)業(yè)的鐵則。 67 68 10種雪上加霜的投訴處理方式 ?只說(shuō)抱歉，沒(méi)有行動(dòng) ?拒絕 ?空口承諾 ?完全沒(méi)反應(yīng) ?粗暴無(wú)禮 ?把抱怨推給別人處理 ?逃避個(gè)人責(zé)任 ?非言語(yǔ)的拒絕 ?訪談客戶 ?訊問(wèn)客戶 69 進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善 ?問(wèn)題會(huì)永遠(yuǎn)伴隨著我們 找出失去控制的那個(gè)環(huán)節(jié)， 并加以解決， 這只是在恢復(fù)原來(lái)的樣子， 整個(gè)情況并沒(méi)有得到改善。 。 79 三、焦點(diǎn)小組 (Focus Group) 原則 焦點(diǎn)小組應(yīng)保持 12人左右，參與者應(yīng)多樣化，會(huì)議氣氛應(yīng)寬松舒適。 82 人際交流 83 公平原理 (Equity Theory) 人們?cè)诮煌薪?jīng)常在尋找關(guān)系的相對(duì)均衡。 85 平衡被打破 不斷讓客戶尋求新的平衡！ 86 VISPAC 信息 Information 速度 Speed 個(gè)性化 Personality 贈(zèng)品 Addones 便利 Convenience 價(jià)值 Value 客戶期望 Customer Desire 87 價(jià)值 (Value) ?價(jià)值是相對(duì)某價(jià)格的質(zhì)量 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 ＋ 結(jié)果 價(jià)格 ＋ 服務(wù)獲得成本 ＝ 客戶 價(jià)值 88 信息 (Information) ?為什么提供信息？ ?我們的哪些信息對(duì)客戶有用？ ?我們已經(jīng)提供了哪些信息？ ?我們還能提供哪些信息？ ?就是這些了嗎？ ?我們可以怎樣改善提供信息的方式？ 89 速度 (Speed) 提供快捷的服務(wù)是超越期望值的重要表現(xiàn)。 針對(duì)“擁護(hù)者” ? 利用客戶口碑積極推廣； ? 請(qǐng)客戶介紹客戶； ? 請(qǐng)客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和新員工招募。 4. 激勵(lì)員工發(fā)展和維持忠誠(chéng)計(jì)劃。 101 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 lame 責(zé)備 B hame 羞愧 S ustify 辯解 J esponsibilty 責(zé)任 R ersonal 個(gè)人 P ake 承擔(dān) T 102 中國(guó)之隊(duì) 屋漏在下，止之在上。 08:21:4608:21:4608:213/23/2023 8:21:46 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 21分 46秒 08:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 8時(shí) 21分 46秒 上午 8時(shí) 21分 08:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:21:4608:21:4608:21Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 8時(shí) 21分 :21March 23, 2023 ? 1少年十
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