贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵點(完整版)
【正文】 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠見 4 第一講：忠誠的價值 學(xué)習(xí)要點 ? 商業(yè)世界最寶貴的財富 ? 創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務(wù) ? 良性循環(huán) ? 忠誠客戶的價值 ? 客戶流失的代價 ? 忠誠度對競爭的影響 ? 真正的客戶忠誠 ? 客戶服務(wù)的終極目標(biāo) 5 資產(chǎn)的真相 ?商業(yè)世界里最寶貴的財富是 _____； ?企業(yè)內(nèi)最寶貴的財富是 _______； ?企業(yè)外最寶貴的財富是 _______。 14 客戶忠誠度帶來的利潤 現(xiàn)有 客戶 100%回頭率下 需要新增的 客戶數(shù)量 100%回頭率下 的老客戶數(shù)量 2023 2023 2023 2023 2023 2023 理想的狀況： 100%的客戶回頭率 增長 增長 增長 增長 增長目標(biāo) 15 低忠誠度的代價 現(xiàn)有 客戶 30%回頭率下 需要新增的 客戶數(shù)量 30%回頭率下 的老客戶數(shù)量 2023 2023 2023 2023 2023 2023 現(xiàn)實狀況： X品牌每年必須重新獲得 70%的新客戶 以彌補它每年的流失率，外加一個增長的目標(biāo) 增長 增長 增長 增長 增長目標(biāo) 16 忠誠度對競爭的影響 現(xiàn)有 客戶 30%回頭率下 X品牌需要新 增的客戶數(shù)量 66%回頭率下 Z品牌需要新 增的客戶數(shù)量 2023 2023 2023 2023 2023 2023 X X Z 激烈競爭的現(xiàn)實：要達到自己的增長目標(biāo)， Z品牌只需要較少的新客戶 X X 增長目標(biāo) X Z Z Z Z X X X Z X 17 對所有的客戶一視同仁？ 剔除的理由 ? 一味強調(diào)客戶利益最大化的弊端； ? 過寬的客戶定位使企業(yè)不能集中優(yōu)勢； ? 保留無價值客戶將削弱企業(yè)競爭力 保留的理由 ? 客戶價值不只是利潤； ? 可能是我們自身的原因； ? 也許只是暫時現(xiàn)象。 它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括： 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是？ 24 課程大綱 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠見 25 第二講：客戶第二 學(xué)習(xí)要點 ? 員工是企業(yè)的第一客戶 ? 員工忠誠的價值 ? 如何成為“最佳雇主” ? 如何贏得人心 ? 精明地招募 ? 什么是真正的一家人 ? 正面強化提升能力 ? 鼓勵員工傾訴 26 己所欲，施予人 企業(yè)需要向自己的成員積極推銷自己，一如向客戶推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)那樣，也許還應(yīng)當(dāng)更為賣力。 ? 90年代初，兩家企業(yè)均達到年銷售 340億美圓。 46 人際表達三準(zhǔn)則 最基本的準(zhǔn)則：人們對自己都有強烈的興趣。 48 提供正面信息的表達 1. 除了大廳以外，其它地方都不允許吸煙。 49 給別人面子 ? 你是不是經(jīng)常批評別人？在做主管工作的時候，你是不是總想“修理別人”？ ? 你是否有控制別人的強烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？ ? 對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？ ? 你是否有與別人辯論的強烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點？ ? 你是否認為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點？ 50 請比較： ? 你講的話一點用都沒有！ ? 象你這樣賴帳的，我從沒有見過！ ? 我很難理解你所說的話。 67 68 10種雪上加霜的投訴處理方式 ?只說抱歉，沒有行動 ?拒絕 ?空口承諾 ?完全沒反應(yīng) ?粗暴無禮 ?把抱怨推給別人處理 ?逃避個人責(zé)任 ?非言語的拒絕 ?訪談客戶 ?訊問客戶 69 進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善 ?問題會永遠伴隨著我們 找出失去控制的那個環(huán)節(jié)， 并加以解決， 這只是在恢復(fù)原來的樣子， 整個情況并沒有得到改善。 79 三、焦點小組 (Focus Group) 原則 焦點小組應(yīng)保持 12人左右，參與者應(yīng)多樣化，會議氣氛應(yīng)寬松舒適。 85 平衡被打破 不斷讓客戶尋求新的平衡！ 86 VISPAC 信息 Information 速度 Speed 個性化 Personality 贈品 Addones 便利 Convenience 價值 Value 客戶期望 Customer Desire 87 價值 (Value) ?價值是相對某價格的質(zhì)量 服務(wù)過程質(zhì)量 ＋ 結(jié)果 價格 ＋ 服務(wù)獲得成本 ＝ 客戶 價值 88 信息 (Information) ?為什么提供信息？ ?我們的哪些信息對客戶有用？ ?我們已經(jīng)提供了哪些信息？ ?我們還能提供哪些信息？ ?就是這些了嗎？ ?我們可以怎樣改善提供信息的方式？ 89 速度 (Speed) 提供快捷的服務(wù)是超越期望值的重要表現(xiàn)。 4. 激勵員工發(fā)展和維持忠誠計劃。 08:21:4608:21:4608:213/23/2023 8:21:46 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 8時 21分 46秒 上午 8時 21分 08:21: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 8時 21分
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