【正文】 （ 1）、建立與維護(hù)客戶信息； （ 2）、管理銷(xiāo)售訂單； （ 3）、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)與分析。 （ 3）、忠誠(chéng)客戶： ①、持續(xù)購(gòu)買(mǎi)； ②、使企業(yè)獲利。 CRM管理的原則： （ 1）、一致性； （ 2）、及時(shí)性； （ 3）、個(gè)性化。 在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策！ 第八章：電子商務(wù) 一、基本概念： 利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。 具體方式： （ 1）、廣告宣傳； （ 2）、咨詢(xún)洽談； （ 3）、網(wǎng)上訂貨； （ 4）、網(wǎng)上支付； （ 5）、電子帳戶； （ 6）、傳遞服務(wù)； （ 7）、意見(jiàn)征詢(xún)； （ 8）、交易管理。 ②、付費(fèi)瀏覽； ③、廣告支持； ④、網(wǎng)上贈(zèng)與。 第九章：企業(yè)信息化的實(shí)施 一、再造企業(yè)流程： 組織設(shè)置： 信息化領(lǐng)導(dǎo)小組 項(xiàng)目小組 企業(yè)相關(guān)部門(mén) 信息部門(mén) 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組 系統(tǒng)分析員 功能分析員 應(yīng)用程序員 數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)家 確立信息需求的方法： （ 1）、企業(yè)分析法： ①、涵義： 通過(guò)研究整個(gè)兒企業(yè)獲得所需要的數(shù)據(jù)。 （ 2）、戰(zhàn)略分析法： ①、涵義： 尋找關(guān)鍵成功的因素（ CSF）。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的類(lèi)型： 類(lèi)型 風(fēng)險(xiǎn) 收益 自動(dòng)化 小 低 流程合理化 較小 較低 業(yè)務(wù)再造 大 高 創(chuàng)新 較大 較高 系統(tǒng)分析的內(nèi)容： （ 1）、可行性分析： ①、技術(shù)可行性； ②、經(jīng)濟(jì)可行性； ③、操作可行性。 種類(lèi)： （ 1）、順序碼； （ 2）、區(qū)間碼； （ 3）、助記碼； （ 4）、組合碼。 （ 3）、缺點(diǎn)： ①、資源耗費(fèi)大； ②、缺乏靈活性； ③、適應(yīng)性差。 （ 2）、優(yōu)點(diǎn)： ①、開(kāi)發(fā)時(shí)間短； ②、維護(hù)周全； ③、減輕內(nèi)部開(kāi)發(fā)阻力。 （ 3）、缺點(diǎn)： ①、需求分析不全面、不系統(tǒng)； ②、內(nèi)部阻力大。 四、軟件設(shè)計(jì)： 結(jié)構(gòu)化編程的步驟： （ 1）、結(jié)構(gòu)化分析； （ 2）、結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)； （ 3）、結(jié)構(gòu)化編程； （ 4）、流程圖。 轉(zhuǎn)換： （ 1）、平行轉(zhuǎn)換； （ 2）、直接轉(zhuǎn)換； （ 3）、試點(diǎn)轉(zhuǎn)換； （ 4）、分段轉(zhuǎn)換。 （ 2）、對(duì)策： 合理的標(biāo)書(shū)設(shè)計(jì)。 （ 3）、正確地評(píng)價(jià)結(jié)果： 成本＝實(shí)施項(xiàng)目耗費(fèi)所有資源。 合作伙伴風(fēng)險(xiǎn)： 杜絕人情項(xiàng)目。 項(xiàng)目維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)： （ 1）、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)； （ 2）、數(shù)據(jù)維護(hù)； （ 3）、代碼維護(hù)； （ 4）、硬件設(shè)備維護(hù)。 監(jiān)理困難。 培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)。 五、開(kāi)發(fā)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)： 項(xiàng)目計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)； 開(kāi)發(fā)過(guò)程管理風(fēng)險(xiǎn)： 選擇適宜的項(xiàng)目經(jīng)理； 二次開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)： （ 1）、開(kāi)發(fā)是帶有某種傾向的開(kāi)發(fā)； （ 2）、需求與目標(biāo)變化相應(yīng)慢，系統(tǒng)維護(hù)工作量大； （ 3）、人員更替與流動(dòng)。 四、控制系統(tǒng)環(huán)境產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)： 硬件環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)： （ 1）、滿足現(xiàn)有功能需求； （ 2）、一定的超前意識(shí)。 流程重組： （ 1）、以核心生產(chǎn)能力為中心； （ 2）、以顧客為起點(diǎn)，再造業(yè)務(wù)流程； （ 3）、其它部門(mén)采取配套措施； （ 4）、建設(shè)管理及信息技術(shù)實(shí)施設(shè)施。 （ 2）、對(duì)策： 選題正確、立項(xiàng)成功。 軟件再造： 更新早期軟件的作用。 （ 2）、優(yōu)點(diǎn)： ①、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠； ②、服務(wù)質(zhì)量好； ③、可預(yù)見(jiàn)性好； ④、靈活； ⑤、固定成本變成可變成本； ⑥、有效利用人才； ⑦、盤(pán)活資產(chǎn)。 最終用戶開(kāi)發(fā)： （ 1）、涵義： 最終用戶自行完成系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。 （ 2）、優(yōu)點(diǎn)： ①、提高用戶的滿意度； ②、周期短； ③、成本低 （ 3）、缺點(diǎn)： ①、不適應(yīng)開(kāi)發(fā)大系統(tǒng)； ②、忽略測(cè)試與文檔工作； ③、效率低。 三、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的方法： 生命周期法： （ 1）、系統(tǒng)的生命周期： ①、項(xiàng)目定義； ②、系統(tǒng)分析； ③、系統(tǒng)設(shè)計(jì)； ④、編程； ⑤、安裝； ⑥、實(shí)施與評(píng)價(jià)。 （ 2）、設(shè)計(jì)的要求： ①、邏輯設(shè)計(jì)： 組織的組成及其它們之間的關(guān)系； ②、物理設(shè)計(jì)： 抽象轉(zhuǎn)化為具體的過(guò)程。 ③、優(yōu)點(diǎn)： 考慮環(huán)境的變化； 分析數(shù)據(jù)少。 ③、優(yōu)點(diǎn)： 全面了解組織對(duì)信息的使用及其不足； 通過(guò)經(jīng)理和用戶參與幫助組織形成一致。 企業(yè)對(duì)企業(yè)： （ 1）、在線商店； （ 2）、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)； （ 3）、中介； （ 4）、專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 （ 4）、網(wǎng)上銀行； （ 5）、 CA中心： 法律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)； （ 6）、配送中心； （ 7）、電子錢(qián)包； （ 8）、數(shù)字簽名； （ 9）、電子證書(shū)。 方式： （ 1）、通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易； （ 2）、通過(guò)增值網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易； （ 3）、通過(guò)電子公告牌進(jìn)行采購(gòu)交易； （ 4）、在線服務(wù)； （ 5）、與企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生交易。 （ 2）、管理工作流程： ①、管理市場(chǎng)工作進(jìn)程； ②、銷(xiāo)售工作進(jìn)程管理； ③、服務(wù)工作進(jìn)程管理。 二、客戶服務(wù)主要功能模塊： 主要功能模塊： （ 1）、全方位管理： ①、與客戶業(yè)務(wù)流程信息化； ②、與客戶溝通渠道的集成與處理； ③、對(duì)客戶信息進(jìn)行加工處理。 數(shù)據(jù)庫(kù)： 供應(yīng)商、 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。 銷(xiāo)售管理： （ 1）、內(nèi)容： ①、制定銷(xiāo)售計(jì)劃－ 策略、目標(biāo)、行動(dòng)方案； ②、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售組織－ 地區(qū)、產(chǎn)品； ③、指揮、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售活動(dòng)；