客戶生命周期管理（培訓(xùn)）(文件)
【正文】 ? 對(duì)離網(wǎng)用戶信息未進(jìn)行有效登記，無(wú)法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對(duì)離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷 ? 對(duì)于 1年以上的成熟期用戶進(jìn)行使用跟蹤，對(duì)于優(yōu)惠計(jì)劃到期的中高價(jià)值用戶及時(shí)回訪了解需求 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ? 對(duì)于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立用戶信用黑名單 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對(duì)離網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計(jì)離網(wǎng)贏回工具包 10 供討論 11 12 13 14 15 16 15 Working Draft 用戶生命周期細(xì)分和營(yíng)銷(xiāo)五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善價(jià)值提升杠桿 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 營(yíng)銷(xiāo)五要素 A B C D E 市場(chǎng)細(xì)分 產(chǎn)品組合 /包裝 渠道組合 針對(duì)性廣告 /促銷(xiāo) 忠誠(chéng)度管理 潛在改進(jìn)舉措 ? 建立定期話務(wù)量流失分析機(jī)制（尤其對(duì)于高價(jià)值客戶） ? 根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動(dòng)話務(wù)量提升工作（如拆撥號(hào)器等） ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的能力，例如， 10000號(hào)+社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單） ? 設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對(duì)于高價(jià)值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價(jià)值用戶忠誠(chéng)度 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ? 對(duì)于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對(duì)離網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 ? 設(shè)計(jì)離網(wǎng)贏回工具包 3 4 9 7 7 8 3 4 8 8 8 9 7 11 12 14 15 16 11 12 14 15 16 16 Working Draft 用戶生命周期細(xì)分和銷(xiāo)售渠道的組合可以用于定位各渠道在用戶生命周期管理中的作用 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 銷(xiāo)售渠道 A B C D E 營(yíng)業(yè)廳 10000號(hào) 社區(qū)經(jīng)理 社會(huì)代理 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 各渠道作用和相關(guān)舉措體現(xiàn) ? 鼓勵(lì)社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價(jià)值客戶信息 ? 在 10000號(hào)和營(yíng)業(yè)廳（尤其是 10000號(hào)）中建立向上銷(xiāo)售 /交叉銷(xiāo)售工作流程 ? 建立話務(wù)員在用戶咨詢同時(shí)發(fā)掘用戶需求的工作職責(zé) ? 完善離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)收集流程 ? 社區(qū)經(jīng)理針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) (傳單 +10000號(hào)） 2 2 5 6 5 5 5 5 6 6 14 14 7 7 17 Working Draft 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。Working Draft 客戶生命周期管理理論 討論文件 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client anization without prior written approval from McKinsey Company. This material was used by McKinsey Company during an oral presentation。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :26:3619:26:36March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 26分 36秒 19:26:3622 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為
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