8d訓(xùn)練教材(ppt 36頁(yè))(文件)
【正文】 日常性的專(zhuān)案管控 ? 小組督導(dǎo)者：引導(dǎo)、激勵(lì)；排除比較可能的障礙； ? 會(huì)議記錄（容易忽略） D１ 成立小組 ? D1中容易發(fā)生的問(wèn)題： ? 小組成員的分工不明確 ? 成員間缺少足夠的交流 ? 小組得不到管理階層的支持 ? 小組目標(biāo)不明確 ? 沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo) D１ 成立小組 ? 小組活動(dòng)的基本準(zhǔn)則： ? 一旦決定后成員必須遵守規(guī)則 ? 決定何時(shí)需要召開(kāi)會(huì)議 ? 決定參加人員 ? 提供事前通知 ? 制作會(huì)議記錄 ? 檢視會(huì)議程序 ? 允許有不同意見(jiàn) D１ 成立小組 ? 小組成功的條件： ? 管理是否直接且焦點(diǎn)明確 ? 個(gè)人都設(shè)有自己的定位 ? 都有足夠的能力且可被衡量 ? 擁有公司級(jí)的捍衛(wèi)者 ? 是跨功能的小組 D２ 問(wèn)題說(shuō)明 ? 目的：用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)部外部顧客抱怨，描述發(fā)生問(wèn)題之條件變化或以前存在的狀況 ? “什么東西出了什么問(wèn)題 ” （ What’s wrong with what） ? 定義問(wèn)題是問(wèn)題解決的基礎(chǔ) ? 有些的問(wèn)題解決流程是先定義問(wèn)題的要因以及了解為何會(huì)出現(xiàn)要因，要因消失問(wèn)題自然消失 D２ 問(wèn)題說(shuō)明 ? 關(guān)鍵要點(diǎn)： ? 收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說(shuō)明問(wèn)題 ? 問(wèn)題說(shuō)明就是所描述問(wèn)題的有用數(shù)據(jù)的總結(jié) ? 審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題、確定范圍 ? 細(xì)分問(wèn)題，將復(fù)雜的問(wèn)題細(xì)分為單個(gè)問(wèn)題 ? 問(wèn)題定義，找到和顧客所確認(rèn)問(wèn)題致意的說(shuō)明 D２ 問(wèn)題說(shuō)明 ? 為了容易找到問(wèn)題癥結(jié)所在防止問(wèn)題再發(fā) ,應(yīng)使用合理的思考及統(tǒng)計(jì)工具來(lái)詳細(xì)的描述問(wèn)題 (5W2H模式 ) ? Who 定義是哪些顧客的抱怨 ? What 適當(dāng)正確的定義問(wèn)題 ? When 問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)間 ? Where 問(wèn)題出現(xiàn)的地點(diǎn) ? Why 定義已知的說(shuō)明 ? How 問(wèn)題發(fā)生的情景或模式 ? How many 程度
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