【正文】 ?控制成本 組織結(jié)構(gòu) 核心能力 ?技術能力 /網(wǎng)絡計劃與建設能力 ?推銷 /渠道開發(fā)管理能力 ?市場研究 /分析能力 ?市場細分營銷能力 ?渠道整合管理能力 ?網(wǎng)絡成本控制 ?數(shù)據(jù)庫研究能力 ?深層服務能力 ?新技術開發(fā)能力 ?新產(chǎn)品開發(fā)能力 ?網(wǎng)絡成本控制 客戶增長率（ %） 市場飽和度（ %） 5 40 客戶增長率（ %） 市場飽和度（ %） 5 40 客戶增長率（ %） 市場飽和度（ %） 5 40 資料來源 : 香港市場運營商訪談 總體組織結(jié)構(gòu) 總裁 網(wǎng)絡建設 市場 營銷 總裁 網(wǎng)絡 市場 營銷 新產(chǎn)品開發(fā) 客戶發(fā)展 客戶挽留 總裁 新產(chǎn)品開發(fā) 市場 營銷 網(wǎng)絡 客戶發(fā)展 客戶挽留 客服 客服 21 天津移動保密 組織結(jié)構(gòu)變革中機制與人員的問題往往成為成敗關鍵 所遇問題 發(fā)展受阻期 ? 各部門對資源要求產(chǎn)生不一致的意見 ? 管理層對是否需要變革沒有共識 變革預備期 ? 對未來的變革方向沒有清晰的認識 ? 沒有適應變革需求的人才 變革推進期 ? 基礎設施效率不足影響項目推進 IT,計費以及呼叫中心不能對項目提供有效的支持 ? 內(nèi)部人員需要補充相關專業(yè)知識 ? 新組織成員缺乏相應的行業(yè)背景 艱難抉擇期 ? 原有員工士氣嚴重受挫 成果收獲期 ? 依據(jù)績效的薪資制度推行不利 解決經(jīng)驗 深入分析并且闡述改革的必要性 明確向員工以及管理層溝通改革的目的 清晰預測未來市場發(fā)展方向 深入分析個人在變革中的責權利 深入分析能力缺陷以及所需人才 在明確戰(zhàn)略需求基礎之上及時彌補基礎設施的不足 為項目組成員提供來自內(nèi)部以及外部的相關培訓 向全體員工明確地溝通為什么相關人員有擔任相關工作的資格 人力資源部門領導并推動整個變革 總體組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)設計不僅僅是部門設置，也包括運行機制以及人力資源的因素 22 天津移動保密 市場部 市場部：拉動產(chǎn)品需求 營銷部：推動產(chǎn)品供給 協(xié)調(diào)制訂營銷計劃 制訂市場推廣 / 支持計劃內(nèi)部說明會 對市場推廣 /支持進行監(jiān)控 提交市場支持要求報告 反饋市場情報 反饋渠道情報 市場部與營銷部門主要業(yè)務區(qū)別在于市場部工作集中在拉動客戶需求 而營銷部主要集中在推動產(chǎn)品供給 市場部與營銷部門配合密切但分工明確 了解、分析以及激發(fā)消費者需求 開發(fā)符合消費者需求的產(chǎn)品 就產(chǎn)品與客戶進行有效溝通 利用與客戶接觸的機會收集市場信息 建立產(chǎn)品渠道以便將產(chǎn)品有效經(jīng)濟地傳遞到客戶手中 23 天津移動保密 在運營商中主要發(fā)現(xiàn)兩種市場部組織結(jié)構(gòu) 市場主管 客戶發(fā)展 產(chǎn)品開發(fā) 客戶挽留 市場規(guī)劃 市場信息 廣告促銷 市場支持 純職能型 品牌為導向的職能型 市場主管 品牌 /產(chǎn)品經(jīng)理 發(fā)展 挽留 支持部門 品牌 /產(chǎn)品 A 市場規(guī)劃 品牌 /產(chǎn)品經(jīng)理 發(fā)展 挽留 支持部門 品牌 /產(chǎn)品 B 市場部 24 天津移動保密 以品牌為導向的職能型市場部需要相應能力的支撐 以品牌為導向需要充分的數(shù)據(jù)和靈活的組織 數(shù)據(jù)充分 “每一品牌細分市場的客戶數(shù)據(jù)要足夠充分以使得市場部門可以進行深入的品牌操作” 組織結(jié)構(gòu)要靈活 “由于品牌隨市場情況改變而相應發(fā)生變動，圍繞品牌進行組織要確保組織結(jié)構(gòu)可以經(jīng)受變動（如品牌團隊取消或新增等）” 以品牌為導向的市場組織結(jié)構(gòu) 市場主管 品牌市場經(jīng)理 發(fā)展 挽留 市場操作部 品牌市場經(jīng)理 發(fā)展 挽留 市場操作部 品牌 B 品牌 A 市場規(guī)劃部 資料來源 : 香港市場運營商訪談 市場部 25 天津移動保密 客戶發(fā)展、產(chǎn)品開發(fā)以及客戶挽留通常作為核心團隊 市場部 不斷發(fā)展適當?shù)男驴蛻粢栽黾涌蛻袅? ? 獲取新的高端客戶和其他可獲利客戶 不斷進行新產(chǎn)品開發(fā)以增加客戶人均消費值 ? 促進已有客戶的語音和數(shù)據(jù)消費 積極地進行客戶關系管理以減少客戶流失 ? 保留高端客戶 ?確定目標客戶群的信息接受方式 ?通過最為經(jīng)濟合理的方法向客戶傳達產(chǎn)品信息 ?對產(chǎn)品進行包裝，以便最有效的向客戶提供產(chǎn)品 ?確定目標客戶群對產(chǎn)品的需求 ?策劃產(chǎn)品的開發(fā)，改良以及淘汰這一系列的過程 ?對數(shù)據(jù)庫進行深度開發(fā)研究明確客戶服務需求 ?策劃客戶關系維護以及操作 業(yè)務重點 核心團隊 主要職責定義 客戶發(fā)展 產(chǎn)品策劃 客戶挽留 26 天津移動保密 運營商通常組織支持團隊協(xié)助核心團隊的運作 產(chǎn)品開發(fā)部 ?負責新產(chǎn)品開發(fā)以增加客戶人均消費值 客戶挽留部 ?負責維護客戶關系以減少客戶流失 市場信息部 ? 市場數(shù)據(jù)收集研究以及深入分析 廣告促銷部 市場部 ? 市場反應測試 ? 定價模型分析 ? 廣告具體策劃執(zhí)行 ? 與廣告商合作事務 合作伙伴部 ? 與合作伙伴談判 戰(zhàn)略策劃部 ? 簽訂合同 ? 合作伙伴搜尋、甄別 ? 與公司戰(zhàn)略策劃部門溝通 ? 文件整理收集并上報 三 大 核心 部 門 專 業(yè) 支 持 機 構(gòu) 資料來源 : 英國市場運營商訪談 客戶發(fā)展部 ?負責獲取新客戶以增加客戶量 市場部 27 天津移動保密 各個團隊擁有明確的職責分工以及工作流程 智囊層 策劃層 支持層 組織結(jié)構(gòu) 市場部主管 分析規(guī)劃部 ?市場研究 ?市場信息收集與分析 ?跟蹤客戶忠誠度 客戶發(fā)展部 ?營銷項目 ?促銷項目 ?合作伙伴管理 客戶挽留部 ?確定挽留對象 ?制定挽留計劃 市場支持部 ?設計業(yè)務流程 ?協(xié)調(diào)大型項目運作 典型流程 智囊層提供數(shù)據(jù) ?市場調(diào)研報告 ?項目預算數(shù)據(jù) ?市場跟蹤信息 ?IT部門報告 策劃層提出方案 客戶發(fā)展 ?提出新資費方案 /新捆綁計劃 ?在哪些方面區(qū)分競爭者 客戶挽留 ?分析流失數(shù)據(jù) ?跟蹤流失客戶 ?提出挽留方案 ?預防客戶流失 操作層進行具體操作 ?將策劃層從具體事務中解放出來 資料來源 : 香港市場運營商訪談 廣告促銷部 ?廣告促銷宣傳設計 市場部 28 天津移動保密 ?由于年度計劃 ?由于競爭者新產(chǎn)品競爭 ?明確客戶需求 ?收集定性與定量的信息 應用財務模型確定滿足以下條件的產(chǎn)品定位 ?盈利性高 ?客戶有需求 ?產(chǎn)品可行性好 ?計費 ?包裝 ?等等 ... 設計針對以下受眾的宣傳 ?內(nèi)部 ?渠道 ?客戶 ?推廣產(chǎn)品 ?對產(chǎn)品推廣情況進行監(jiān)控并作出相應調(diào)整 很多工作以項目組形式進行 舉例：開發(fā)新資費計劃 業(yè)務需求 客戶信息 產(chǎn)品定位 研究 產(chǎn)品設計 宣傳計劃 推廣 /監(jiān)控 客戶發(fā)展部負責項目領導 將業(yè)務需求與客戶信息有機結(jié)合 定位研究 定價開發(fā) 宣傳推廣開發(fā) 產(chǎn)品開發(fā)部負責內(nèi)部執(zhí)行 確保方案能在規(guī)定的時間內(nèi)推行完成 管理推行進程 客戶挽留部負責確?？蛻艚邮? 對產(chǎn)品定位進行必要修改以避免內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng) 與客戶進行交流 資料來源 : Tmobile (UK) 專家訪談 市場部 29 天津移動保密 各個部門從業(yè)人員專業(yè)化程度非常高 客戶發(fā)展部 ?對客戶需求了解深刻 ?有市場分析，預測等能力 ?很多員工從消費品公司聘請 產(chǎn)品開發(fā)部 ?技術背景強 ?有項目管理與運營經(jīng)驗 ?很多員工從 IT公司聘請 客戶挽留部 ?熟練應用客戶數(shù)據(jù)庫并對其進行深入研究 ?很多員工從銀行業(yè)聘請 市場信息部 ? 數(shù)據(jù)處理能力強 廣告促銷部 市場部 ? 有市場研究項目執(zhí)行能力 ? 專業(yè)廣告人才 ? 有與廣告公司合作經(jīng)驗 合作伙伴部 ? 高超談判技巧 戰(zhàn)略策劃部 ? 文案處理能力 “ 這些各方面專業(yè)人才很難全部從公司內(nèi)部培養(yǎng)，絕大多數(shù)由市場聘請而來” 市場部 30 天津移動保密 明確集團和渠道的研究策劃職能促進營銷工作進行 資料來源 : 臺灣市場運營商訪談 明確集團客戶的研究以及定位職能 明確渠道營銷策劃管理職能 總裁 市場部 集團客戶部 主要 職能 ?大眾市場資費政策制定 ?大眾市場策劃溝通 ?集團客戶直銷 ?集團客戶服務 集團客戶營銷職能： ? 分析集團客戶 ? 尋找集團客戶細分市場 ? 針對特定細分市場制定營銷方案 總裁 市場部 營銷部 主要 職能 ?大眾市場資費政策制定 ?大眾市場策劃溝通 ?渠道開發(fā) ?渠道管理 渠道營銷職能： ? 分析渠道組合 ? 針對特定渠道組合制定相應營銷方案 營銷部 31 天津移動保密 客戶服務建立了如下的反饋機制 三大反饋機制 ?疑難問題上報雙周高層會議 (1) ?需多個部門進行協(xié)調(diào)的問題由高層當場解決 ?多次重復出現(xiàn)的問題會由預警機制自動