【正文】 Affairs業(yè)務部Business Divisions公司溝通Corporate Communications東北區(qū) 中西南部 西部Washington/ Baltimore/ VirginiaNew York MetroPhiladelphiaUpstate New YorkNew EnglandCarolinasMidsouthFloridaGeiaNew Orleans/Houston Mississippi CoastDallas/Fort Worth/San Antonio/AustinPennsylvania/West Virginia/OhioGreat PlainsKansas/MissouriIllinois/WisconsinMichigan/IndianaPacific NorthwestSouthwest CaliforniaDesert MountainNorthern CaliforniaHawaiiMountain地區(qū)Verizon Wireless01815 50爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個整合 營銷論壇： DT集團組織機構： “ 職能管理 +事業(yè)部管理 ” 模式管理委員會Board of Management銷售 /服務Sales and Distribution產品營銷Product Marketing國際International網絡 /采購 /環(huán)保Network, PurchasingEnvironmental Protection信息 /服務Technology and Services人力 /法律Personnel and Legal Affairs財務 /會計 /控制Finance, Accounting and Controlling主要職能：公司戰(zhàn)略、管理、政策和結構；競爭和調整政策等?主要職能：人力資源管理；法律事務；入職培訓等?主要職責：增值服務；終端設備；住宅和公司用戶銷售和管理?主要職能：國際業(yè)務管理?主要職能：研發(fā)；信息處理?主要職能：財務、會計；控制和業(yè)務管理；計費；財務分析；應收款管理；實物資產管理?主要職能：網絡基礎建設；設備采購 /物流；環(huán)境保護；寬帶網、有線電視等?主要職能：營銷管理委員會Board of ManagementMO 財務 /控制產品 /技術 國際部人力資源CS 公司事務主要職能：公司戰(zhàn)略、管理、政策和結構；競爭和調整政策等?主要職能： TCom和 TSystems 業(yè)務管理、公司營銷 /銷售管理?主要職責： TMobile和 TOnline 業(yè)務管理?主要職能：網絡、 IT、創(chuàng)新管理、環(huán)保等?？蛻羟送对V率網絡覆蓋率服務網點數(shù)客戶滿意度服務質量世界一流通信企業(yè)服務網點數(shù)? NTT DoCoMo在日本全國擁有911個自營營業(yè)廳? DT在德國國內擁有 500多自營營業(yè)廳 (TPunkt)，合作營業(yè)廳 45,000多客戶滿意度? DT公司 2023年底的客戶服務標準是 74%的電話可以在 20秒鐘之內得到回復? CMCC沒有全國統(tǒng)一的客戶服務標準01815 44爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個整合 營銷論壇： 在創(chuàng)新類指標上， CMCC研發(fā)投入最低，新業(yè)務收入所占比例極低，制度創(chuàng)新受體制約束創(chuàng)新研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務收入占總收入比例制度創(chuàng)新世界一流通信企業(yè)%%%%%%NTT DooDT Vodafone CMCC Verizon研發(fā)投入占總收入的比例研發(fā)投入占總收入比例未獲得?在制度創(chuàng)新上， CMCC仍受制于傳統(tǒng)的國有企業(yè)管理體制，一方面，從政府對電信的嚴格管制中獲得了巨大的利益，但在另一方面，從機制上限制了制度創(chuàng)新的空間新業(yè)務所占比例0%2%4%6%8%10%12%NTT Doo DT CMCC% 10%%注：? NTT DoCoMo按照IMode收入計算? DT按照 SMS收入計算01815 45爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個整合 營銷論壇： 在管理類指標上， CMCC每員工服務話務量在專業(yè)移動運營商中最低，管理使命，遠景和價值每員工服務話務量國際收入所占比例薪酬體系統(tǒng)一財務、采購、人員調配網絡質量信息化世界一流通信企業(yè)0%20%40%60%80%Vodafone DT Verizon NTT DooCMCC國際收入占總收入的比例國際收入所占比例?DoCoMo仍處于 國際投資期?CMCC除國際結算外，無國際收入NTT DooVodafone CMCC Verizon DT每員工服務話務量每員工服務話務量（萬分鐘 /人 /月）? 戰(zhàn)略不清晰，集團缺乏前后一致的明確的戰(zhàn)略導向? 在采購上，集中采購是一流企業(yè)的通行做法，而 CMCC至今仍是省公司分散采購? 在薪酬體系上 ， CMCC受國有企業(yè)機制束縛，離世界一流差距 很大。提高對行業(yè)標準和設備制造商的影響力? 通過國際戰(zhàn)略合作、對外投資等方式迅速獲取技術專利和建立高水平研發(fā)隊伍? 利用市場上的絕對領先地位要求參與設備制造商的研發(fā)和設計工作，培養(yǎng)人員，施加影響新業(yè)務 ? 由于數(shù)據市場還處于啟蒙階段，加之數(shù)據業(yè)務開展較晚，網絡支持不夠，以及還未形成一個有效的數(shù)據業(yè)務商業(yè)模式，公司新業(yè)務所占比例極低? 在鞏固擴張語音業(yè)務的同時，加強在數(shù)據業(yè)務方面的投入，是公司取得未來持續(xù)增長的必要前提01815 33爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個整合 營銷論壇： 差距原因及初步建議（八）：國際化國際化 由于國內市場潛力巨大，增長迅速，且利潤豐厚，加之政府對國有企業(yè)向海外投資管制很嚴，使得CMCC的國際化程度最低。使得客戶服務存在很多不盡如人意的地方? 公司應進一步加強客戶服務，提高客戶忠誠度，實施客戶滿意工程，由集團統(tǒng)一計劃在各省公司開展可橫向 /縱向比較的客戶滿意度調查? 集團統(tǒng)一規(guī)劃和執(zhí)行，在所有省每半年開展客戶滿意度調查，調查結果可在省公司之間橫向比較，也可以為一個省公司自己做縱向的歷史比較，并作為對省公司的考核指標? 在市場調查基礎上，對不同的細分市場建立不同的客戶滿意標準（ KSI），確保為客戶提供合適的服務，以提高各細分市場的客戶盈利性。?差距衡量?診斷工具?考核指標選擇標桿指標體系的原則：建立世界一流指標體系的三大目的：建立 “標桿指標體系 ”，根本目的是建立 “面向世界一流企業(yè)的考核體系 ”，在此基礎上確定了六大原則建立標桿體系的目的與原則01815 11爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個整合 營銷論壇： 標桿體系的建立過程9月 15日 9月 25日?標桿體系研究?初步提出 58個指標?初步收集資料 ,界定指標內涵?征求各部門意見10月 824日?省公司訪談資料分析研究指標研討10月 25日 10月 2611月 18日? CMCC、項目顧問和新華信指標討論會、精選出 6個一級指標和 33個二級指標?繼續(xù)討論征求各部門意見和建議 9月 24日 9月 28日?匯總各方意見 ,形成全面體系 132個指標?收斂到 57個指標按重要性列出 3個等級建立 “標桿指標體系 ”的分析過程，是一個上下互動的過程：01815 12爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個整合 營銷論壇： 建立世界一流通信企業(yè)的標桿體系： 6個關鍵指標， 27個二級指標世界一流企業(yè)資產規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網絡覆蓋人口數(shù)服務網點數(shù)RD投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠景和價值國際收入所占比例市盈率所有者權益報酬率三年營業(yè)收入增長率營業(yè)利潤全員勞動生產率資產負債率網絡覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網率過去三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財務、采購、人員調配網絡質量信息化服務質量客戶 創(chuàng)新 管理財務來自 “平衡計分卡 ”的指標新業(yè)務收入占總收入比例每員工服務話務量客戶滿意度 營業(yè)收入EBITDA 市場份額“關鍵指標 ”規(guī)模 市場對于 “平衡計分卡 ”新增的指標01815 13爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)歡迎訪問全國首個整合 營銷論壇： 所有者權益報酬率（ROE=%）營業(yè)利潤（ 171億元）權益(1715億元）營業(yè)收入（ 1258億元）成本（ 1086億元）ARPU /月用戶總數(shù)6579萬MOU219分鐘 資費 當前用戶數(shù) 用戶增長率營銷支出 離網率網絡覆蓋人口數(shù)人口（ 13億）市場份額（ 78%）普及率(%)網絡質量服務水平品牌知名度網絡覆蓋率服務網點數(shù)運營成本 利息28億元 折舊 /攤銷勞動生產率（ ）每員工服務用戶數(shù)（ 735）信息化 網絡建設統(tǒng)一采購總資產（ 3215億元）負債（ 1500億元）資本運做水平千人投訴率客戶滿意度服務質量薪酬體系公司市值市盈率 收入增長率 EBITDA資產負債率研發(fā)投入比例新業(yè)務收入比例國際收入比例使命 /遠景 /價值觀每員工服務話務量制度創(chuàng)新AAA6