【正文】 Y/N N C Y Y 中 /低 Y/N N D Y N 低 /無 N N A B C D 等級(jí)客戶的特性比較 未信息化 2. 市場及客戶分級(jí)方式說明 客戶 等級(jí) 客觀的信息化必要性 主觀的信息化必要性 對現(xiàn)行 系統(tǒng)的 不滿意 換系統(tǒng)決心的強(qiáng)烈度 是否展開選型工作 A Y Y 高 高 Y B Y Y 高 /中 高 /中 N C Y Y 中 /低 中 /低 N D Y Y 低 /無 低 /無 N A B C D 等級(jí)客戶的特性比較 已信息化 2. 市場及客戶分級(jí)方式說明 所謂客戶關(guān)系維護(hù)系指銷售人員對 A 級(jí)以外的潛在客戶 , 依其等級(jí)所進(jìn)行的差別式聯(lián)絡(luò)行為 , 以掌握或促成其成熟的時(shí)機(jī) 客戶關(guān)系維護(hù)的定義 : 同上 ,但另可借我們的案例客戶及借對現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的軟件公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒 ,來堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心 ,加速其換系統(tǒng)的腳步 客戶關(guān)系維護(hù)的方式 B 級(jí)客戶 未信息化者 : 已信息化者 : 保持夠密切的聯(lián)系 ,以便掌握該客戶由 B 級(jí)升級(jí)為 A 級(jí)的時(shí)機(jī) ,適時(shí)展開銷售工作 同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的軟件公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒 , 來堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心 , 加速其換系統(tǒng)的腳步 客戶關(guān)系維護(hù)的方式 C 級(jí)客戶 未信息化者 : 已信息化者 : .固定周期的客戶關(guān)系維護(hù) .借案例客戶堅(jiān)定其決心 , 加速其腳步 活動(dòng) DM 及 FAX、發(fā)表會(huì)、特價(jià)活動(dòng) ?.. 客戶關(guān)系維護(hù)的方式 D 級(jí)客戶 未信息化者 : 已信息化者 : .固定周期的客戶關(guān)系維護(hù) .借適當(dāng)?shù)奈恼? , 案例客戶等改變其觀 念 , 其余同下 . 打電話 . 建立客戶個(gè)人數(shù)據(jù)庫 ( 主管 ,IT人 ,CIO ) . 送禮物 . 行業(yè)別新簽約報(bào)導(dǎo) . 寄新知 . 將客戶產(chǎn)品上市 /促 銷等訊息傳遞給潛在客戶 . 親自拜訪 . 針對介紹潛在客戶提供獎(jiǎng)勵(lì) . 開課程 . 借助客觀的第三者推薦 . 年節(jié)賀卡 . 提供行業(yè)別市場訊息 . 辦活動(dòng) 給潛在客戶 . 客戶動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo) . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 公司動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo) . 介紹生意給潛在客戶 . 銷售人員動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo) . 介紹顧問 ,ISO,布線公司給潛在客戶 . 解決客戶問題 . 因特網(wǎng)上服務(wù)客戶 (如 :人力中介 ) 客戶關(guān)系維護(hù)的作法 . 言之有物 . MAN : MONEY AUTHORITY . 掌握時(shí)機(jī) NEED . 利用工具 . 觸到痛處 , 搔到癢處 . 戴高樂 . 誠于中 , 形于外 . 纏 . 吸引對方興趣 . 注意儀態(tài)及肢體語言 . 動(dòng)以情 , 誘以利 . 投其所好 . 一勤天下無難事 . 結(jié)黨營私 . 精誠所至 , 金石為開 . 拉、拍、拖 . 無需求時(shí)不急于推銷 . 適當(dāng)?shù)目蛻舴旨?jí) 客戶關(guān)系維護(hù)的技巧 工 作 項(xiàng) 目 工作量 所花時(shí)間 跑 A 級(jí)客戶 8 家 10 天 B 級(jí)客戶關(guān)系維護(hù) 12 家 4 天 C 級(jí)客戶關(guān)系維護(hù) 24 家 4 天 開發(fā)新客戶 40 家 2 天 銷售人員工作時(shí)間的分配 (每個(gè)月 )(例 ) 正確的客戶分級(jí)是客戶關(guān)系維護(hù)能否奏效的重要關(guān)鍵 ! 客戶關(guān)系維護(hù)是能否創(chuàng)造業(yè)績的重要關(guān)鍵 ! 4. ERP 銷售流程說明 取得潛在客戶名單 初訪 交流 有針對性的系統(tǒng)演示 正式書面報(bào)價(jià) 客戶的疑慮排除 商務(wù)談判 簽約 OK NO NO* NO* NO NO* NO* NO* 表須經(jīng)主管核準(zhǔn) NO 表示禁止 OK 表示允許 取得潛在客戶名單 參加活動(dòng)客戶 電話行銷 上門客戶 (Call in) 舊客戶介紹 親朋好友介紹 舊客戶增購升級(jí) ?? 名單來源 : 4. ERP 銷售流程說明 舉辦活動(dòng)及電話行銷是 工作的重點(diǎn) 找到潛在目標(biāo)客戶 判斷客戶等級(jí) (迫切度 ) 大致了解需求 補(bǔ)齊或修正基本資料 目的 : 取得潛在客戶名單 4. ERP 銷售流程說明 初訪 建立好感 及 專業(yè)型象 收集并確認(rèn)關(guān)鍵信息 : 時(shí)間表、預(yù)算、需求、決策、競爭、關(guān)鍵評估項(xiàng) 收集其它重要信息 : 行業(yè)、產(chǎn)品、營業(yè)額、人數(shù)、 ISO9000 BPR、遷擴(kuò)廠、重大投資、品號(hào)碼數(shù) Database , OS , Hardware 的偏好傾向 ??? 目的 : 確定是不是 A 級(jí)客戶 4. ERP 銷售流程說明 交流 更了解老板及關(guān)鍵人員的想法 進(jìn)一步了解需求 (要說也要聽 ) 為產(chǎn)品演示工作進(jìn)行鋪墊 排除實(shí)力較弱的競爭者 相對于較強(qiáng)的競爭者 ,取得競爭優(yōu)勢 目的 : 了解或引導(dǎo)客戶的需求 4. ERP 銷售流程說明 時(shí)間不要太長 (2 hrs 以內(nèi) ) 要求決策高層參加 (老板 ,關(guān)鍵人員 ,?..) 內(nèi)容以整體輪廓 , 特色優(yōu)點(diǎn)面呈現(xiàn) 了解客戶的生產(chǎn)作業(yè)流程及主要需求 取得潛在客戶的承諾 ,進(jìn)行后續(xù)調(diào)研及 (或 )軟件演示 如果可能 ,交流結(jié)束后參觀其車間與廠房 交流 注意事項(xiàng) : 4. ERP 銷售流程說明 交流 建議范例 : 交流結(jié)束后參觀客戶的工廠及生產(chǎn)流程 (時(shí)間視狀況 ) 1. 公司簡介 (共 10 – 15 mins) 介紹公司基本資料 ,歷史 ,殊榮 ,使命理念 介紹公司完整的產(chǎn)品線 介紹公司完善的售后服務(wù)機(jī)制 介紹公司的客戶群及代表性客戶 2. ERP 產(chǎn)品概況說明 ( 30 mins) 3. 強(qiáng)調(diào)客戶選擇我們的理由 ( 2 mins ) 4. 客戶介紹其公司狀況及信息化需求 (20 mins) 5. QA (30 mins) 有針對性的系統(tǒng)演示 (Demo) 目的 : 提出解決方案 已取得優(yōu)勢 ,讓客戶眼見為憑 尚未取得優(yōu)勢 ,力求加分 處于下風(fēng) ,求反敗為勝 4. ERP 銷售流程說明 針對客戶關(guān)心的部份發(fā)揮 , 力求加分 不是辯論比賽 , 不可爭論戀戰(zhàn) 依客戶程度區(qū)分產(chǎn)品演示型態(tài) 見好就收 , 不要畫蛇添足 無須自暴其短 有針對性的系統(tǒng)演示 (Demo) 注意事項(xiàng) : 4. ERP 銷售流程說明 正式書面報(bào)價(jià) 注意事項(xiàng) : 正式書面報(bào)價(jià)最少要在交流完成后 若初訪時(shí)客戶要求 , 可口頭約略 說明一般信息化的費(fèi)用區(qū)間 以公司信息系統(tǒng)產(chǎn)生報(bào)價(jià)單 報(bào)價(jià)單要經(jīng)過主管的審核簽字 4. ERP 銷售流程說明 客戶的疑慮排除 五花八門 , 無奇不有 : 提供案例客戶名單 嫌價(jià)錢貴 要求參觀客戶 先進(jìn)行合理化 要求試用 先進(jìn)行 ISO9000 要求提供試用版軟件 上線后再付款 要求統(tǒng)包上線實(shí)施 顧問天數(shù)怎么估 保證成功 ,否則退錢 各種舊陰影 ????. 4. ERP 銷售流程說明 客戶的疑慮排除 其實(shí)從你第一次接觸客戶 開始 , 客戶疑慮就會(huì)在整個(gè) 銷售過程中不斷的產(chǎn)生 嫌貨才是買貨人 ! 4. ERP 銷售流程說明 進(jìn)行商務(wù)談判 注意事項(xiàng) : 事先刺探客戶預(yù)算 設(shè)定讓價(jià)談判戰(zhàn)術(shù) 難舍難割 , 面帶痛苦 與主管研究雙簧技巧 慢慢讓 , 不要一次讓光 越讓越少 , 不可越讓越多 有“ 給 ”就應(yīng)該“ 要 ”東西回來 完成商務(wù)談判后按照規(guī)定制作合同 4. ERP 銷售流程說明 簽約 請客人先用印 狀況 : 要你再讓價(jià) 5 % 要求指定顧問 , 服務(wù)人員 ????. 你應(yīng)該 : 蓋了章 , 拿了合同 , 檢查無誤 , 找借口告辭 , 頭都不回立刻走人 ! 4. ERP 銷售流程說明 . 請說明 ERP 銷售的方式及特性 . 請說明 ERP 銷售時(shí)的關(guān)鍵信息并對每一種關(guān)鍵信息進(jìn)行必要的說明 . 請問目標(biāo)市場涵蓋甚么等級(jí)的客戶 ? 客戶關(guān)系維護(hù)涵蓋甚么等級(jí)的客戶 ? 預(yù)計(jì)成交名單涵蓋甚么等級(jí)的客戶 ? 銷售流程涵蓋甚么等級(jí)的客戶 ? . 請說明銷售人員責(zé)任區(qū)域內(nèi)名單發(fā)生異動(dòng) 的可能情況 . 請說明 A 級(jí)及 B 級(jí)客戶的定義及兩者間的差別 . 請說明 B 級(jí)及 C 級(jí)客戶的定義及兩者間的差別 . 請說明 C 級(jí)及 D 級(jí)客戶的定義及兩者間的差別 . 請說明客戶關(guān)系維護(hù)的意義及針對 B 級(jí)客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的方式 . 請說明客戶關(guān)系維護(hù)的意義及針對 C 級(jí)客戶進(jìn) 行客戶關(guān)系維護(hù)的方式 . 請說明客戶關(guān)系維護(hù)的意義及針對 D 級(jí)客戶進(jìn) 行客戶關(guān)系維護(hù)的方式 . 請列舉客戶關(guān)系維護(hù)的作法 (最少 10種 ) . 請列舉客戶關(guān)系維護(hù)的技巧 (最少 10種 ) . 請說明銷售人員花在各種等級(jí)客戶上的時(shí)間分配方式 . 請說明 ERP 的銷售流程 . 請說明初訪的目的 . 請說明交流的目的 . 請說明系統(tǒng)展示的目的 5. 測驗(yàn)題庫 如何排除客戶疑慮 1. 定義篇 2. 疑慮篇 3. 應(yīng)對篇 4. 測驗(yàn)篇 客戶疑慮的定義 : 銷售過程中 , 客戶因其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、觀念、體會(huì)等 ,與我們所規(guī)劃建議的不符甚至有相砥觸時(shí)的狀況 (軟件功能除外 ) 2. 疑慮篇 恐龍癥 項(xiàng)目開發(fā) BPR ISO 9000 價(jià)格及付款條件 合約條款 系統(tǒng)安裝整合 包案及保證 服務(wù)不良之經(jīng)驗(yàn)或傳說 不滿意的客戶 2. 疑慮篇 無一模一樣的案例客戶 財(cái)務(wù)軟件審批 現(xiàn)在太忙 ,以后再說 剛接觸就要報(bào)價(jià) 給我 AS400 ,其余免談 給我 ORACLE ,其余免談 給我 UNIX Linux ,其余免談 比較我方產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品 比較我方的不同產(chǎn)品 行業(yè)別 ERP 2. 疑慮篇 人員程度不好 ,不宜實(shí)施 ERP 委托外面的專家來負(fù)責(zé)選型 MIS 部門負(fù)責(zé)選型 國外的 ERP 比較好 DCMS 的產(chǎn)品不是自有產(chǎn)品 DCMS 的產(chǎn)品來自臺(tái)灣 ,不適用于大陸 應(yīng)該先實(shí)施 CRM 后再實(shí)施 ERP 應(yīng)先實(shí)施財(cái)務(wù)管理 ,再實(shí)施其它范疇 3. 應(yīng)對篇 我覺得我們公司的業(yè)務(wù)模式及流程 很特殊 , 成熟軟件是不可能適用的 ! 項(xiàng)目開發(fā) 我覺得以項(xiàng)目開發(fā)的方式進(jìn)行 信息化比較符合我們公司的需求 ! 應(yīng)用軟件的三種取得方式 自主開發(fā)設(shè)計(jì) 委外開發(fā)設(shè)計(jì) 采用成熟軟件 3. 應(yīng)對篇 項(xiàng)目開發(fā) 缺 點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) 較能符合實(shí)際需求 需要耗費(fèi)漫長時(shí)間 自主開發(fā)設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn) 項(xiàng)目開發(fā) 較易進(jìn)行維護(hù)修改 成本及風(fēng)險(xiǎn)均高 設(shè)計(jì)人員培養(yǎng)困難 需自行建立軟件開 發(fā)工程標(biāo)準(zhǔn) 需有足夠設(shè)計(jì)人員 缺 點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) 較能符合實(shí)際需求 需要耗費(fèi)漫長時(shí)開 委外開發(fā)設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn) 項(xiàng)目開發(fā) 容易成為現(xiàn)況信息化 成本及風(fēng)險(xiǎn)均高 軟件需求規(guī)范事前 不易溝通確認(rèn) 軟件公司評鑒不易 缺 點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) 導(dǎo)入信息化時(shí)效快 無法滿足所有需求 采用成熟軟件的優(yōu)缺點(diǎn) 項(xiàng)目開發(fā) 系統(tǒng)修改較麻煩 成本及風(fēng)險(xiǎn)均較低 提升改善管理制度 系統(tǒng)的可靠度較高 功能明確選擇容易 較能滿足長期需求 一般企業(yè)由于信息化經(jīng)驗(yàn)的短缺及人力之缺乏 , 應(yīng)該優(yōu)先考慮以采用成熟軟件為導(dǎo)入信息化的方式 項(xiàng)目開發(fā) 項(xiàng)目開發(fā)能成功是奇跡 奇跡不會(huì)發(fā)生在你身上 復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式及繁瑣的業(yè)務(wù) 流程不是企業(yè)核心競爭力的來源 項(xiàng)目開發(fā) 企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 只要能把對的事情作好 – 越簡單越好 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 只要能兼顧效率及