銀行業(yè)績倍增培訓(xùn)(文件)
【正文】 患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會都看到某種憂患。 ? 無法評估，就無法管理。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。 舍是人道，得是天道 一是拉歌比賽 二是游戲 如何“調(diào)情”？ 課程大綱 課程內(nèi)容 一、基礎(chǔ)：現(xiàn)場管理 二、核心：關(guān)系管理 三、突破：價值管理 四、關(guān)鍵：情緒管理 五、總結(jié)：績效管理 績效管理的四大步驟 措施與計劃 激勵與處罰 APEI 循環(huán)目標(biāo) 管理系統(tǒng) 一：制定明確的目標(biāo) APEI 循環(huán)目標(biāo) 管理系統(tǒng) 制定目標(biāo)的四大關(guān)鍵： 1. 責(zé)任者 2. 數(shù)字化 3. 時間限制 4. 分解細(xì)化 銀行目標(biāo) 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 個人目標(biāo) …… 千金重?fù)?dān)萬人擔(dān)，人人頭上有指標(biāo) 二：措施與計劃 措施與計劃 APEI 循環(huán)目標(biāo) 管理系統(tǒng) 措施、計劃 就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而確定的行動方案和時間表。因?yàn)椋旱谝?，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命； 第二 ，賊只偷去我部分東西，而不是全部； 第三 ，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。羅斯福家中曾經(jīng)失竊，被賊偷去很多東西，他的朋友得知后便去信安慰他。 團(tuán) 隊(duì) 效 率 **….. *=33% **….. *=206% 情緒管理的重要性 家 庭 幸 福 ?家庭是避風(fēng)的港灣，是情緒釋放的空間，是壓力釋放的場所，這沒有錯。 到客戶的單位進(jìn)行拜訪，找機(jī)會讓他給你介紹周邊的同事 舉辦活動時，對帶朋友的客戶給予一定獎勵，鼓勵客戶轉(zhuǎn)介紹； 85 ? 你收獲了什么？ ? 你以后怎么用？ 分享時間 課程大綱 課程內(nèi)容 一、基礎(chǔ)：現(xiàn)場管理 二、核心：關(guān)系管理 三、突破：價值管理 四、關(guān)鍵：情緒管理 五、總結(jié)：績效管理 情緒是個人的內(nèi)心感受和主觀體驗(yàn) ， 是人各種感覺 、 思想和行為綜合的心理和生理狀態(tài) ， 是對環(huán)境刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng) 、生理反應(yīng)以及行為表達(dá)方式 。 營業(yè)廳填單臺關(guān)注重點(diǎn)： 填單臺的選擇（材質(zhì)、高度、樣式等） 填單臺擺放的位置 填單臺面擺放的物品及標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)關(guān)注 不同客戶群體網(wǎng)點(diǎn)的擺放表格區(qū)別 標(biāo)識 填單示范的制作 營業(yè)廳貴賓區(qū) /理財區(qū)關(guān)注重點(diǎn)： 理財中心標(biāo)識是否清晰 開放時間 服務(wù)的差異化，人性化 貴賓室的營銷氛圍營造 自助終端管理關(guān)注重點(diǎn)： 1. 自助設(shè)備監(jiān)控（清潔、使用維護(hù)） 2. 自助設(shè)備擺放位置 3. 自助設(shè)備標(biāo)識與說明的規(guī)范 4. 自助區(qū)域設(shè)備的適用引導(dǎo) 5. 自助區(qū)域營銷氛圍的營造 便民設(shè)施管理關(guān)注重點(diǎn)： 1. 便民設(shè)施的種類可以根據(jù)營業(yè)廳客戶群的特點(diǎn)進(jìn)行配備 2. 便民設(shè)施包括的范圍與使用 3. 便民設(shè)施的管理－－各設(shè)施的責(zé)任人 4. 重點(diǎn)：不要讓便民設(shè)施成擺設(shè)！ 現(xiàn)場管理之開會技巧 班前會 — 激勵會 問候的方式 自我激勵和激勵別人的方式 技能訓(xùn)練 (禮儀訓(xùn)練及檢查） 新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方式 口號運(yùn)用 環(huán)境的運(yùn)用 激勵故事分享 放松練習(xí) 回應(yīng)學(xué)習(xí)：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去學(xué)習(xí)（應(yīng)對策略） 宣傳板利用：學(xué)習(xí)、激勵、分享 案例學(xué)習(xí) — 根據(jù)實(shí)際發(fā)生的案例學(xué)習(xí) 新員工準(zhǔn)備期（士兵操練） 現(xiàn)場管理之開會技巧 班后會 — 學(xué)習(xí)會 （一周一到兩次） 附：班前會設(shè)計表 54 《現(xiàn)場管理改善》 方案展示 小組 PK時間 要求 時間： 5分鐘完成作業(yè)， 5分鐘完成宣講 （最先完成者加分） 內(nèi)容：緊密結(jié)合實(shí)際，具有可操作性 課程大綱 課程內(nèi)容 一、基礎(chǔ)：現(xiàn)場管理 二、核心：關(guān)系管理 三、突破：價值管理 四、關(guān)鍵：情緒管理 五、總結(jié)：績效管理 品牌的關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密的關(guān)系 面對面關(guān)系 客戶關(guān)系的層次 （一）流程步驟 （二）客戶日常關(guān)系管理方法不技巧 客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）流程步驟 檢查篩選 PCRM系統(tǒng)內(nèi)所管理的客戶信息 日常情感關(guān)懷 產(chǎn)品售后跟蹤 丼辦客戶活動 定期財富診斷 未確立服務(wù)關(guān)系的，基本維度進(jìn)行簡單客戶分類 確立服務(wù)關(guān)系 對客戶分類 制定邀約見面計劃幵執(zhí)行 服務(wù)營銷，確立服務(wù)關(guān)系 確認(rèn)各類客戶 維護(hù)目標(biāo) 制定日常關(guān)系管理計劃 /選擇維護(hù)內(nèi)容 計劃執(zhí)行不檢查 客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法不技巧 （二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧 客戶分類方法 1 2 3 客戶維護(hù)方式不技巧 完善客戶信息檔案 1）根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力低 客戶特點(diǎn)：資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守戒投資丌依賴銀行 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo) 維護(hù)頻率：中等 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力低 客戶特點(diǎn)：資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守戒保守 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的年齡超過 35周歲的普通工薪層 維護(hù)頻率：較低 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力高 客戶特點(diǎn)：有投資需求，希望銀行提供幫助，資產(chǎn)可能多行分散，深挖潛力巨大 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo)、中小企業(yè)主 維護(hù)頻率：很
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