11供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理(文件)
【正文】 須履行的三個方面，顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對產(chǎn)品提出準確的量化要求。 產(chǎn)品要求 服務(wù)要求 顧客對產(chǎn)品的要求有許多，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的 實現(xiàn)顧客滿意的前提：使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求。 通過分析，對需求進和排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（ CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性（ CTQ）。 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。 (4)對失去的顧客的分析。 1．顧客滿意度指標 確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認為企業(yè)即 將進行改進，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應(yīng)在此消耗時間和精 力。不過，這些績效指標應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控制 的。 2．顧客滿意度測量指標體系 顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。 評價質(zhì)量好壞的最終標準是顧客，因為顧客的選擇決定一切。 這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成 11種因果關(guān)系 目標變量：顧客滿意度 原因變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值 結(jié)果變量：顧客忠誠 (2)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素 品牌形象 ：指顧客在購買某公司 /品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司 /品牌的印象。 感知質(zhì)量 ：測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。 通過比較質(zhì)量和價格，顧客將會產(chǎn)生價值的感覺。 顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標準，這些參照物包括顧客的預(yù)期、理想的產(chǎn)品或服務(wù)、競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。 (2)銷售 通過有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預(yù)測管理等。 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 1．收集顧客信息 顧客信息主要包括：顧客個人信息，購買產(chǎn)品信息，顧客意見信息。 3．與顧客接觸 目的：優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。 1． CRM技術(shù)類型 CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營和分析型。 2。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系 顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場導(dǎo)向理念指導(dǎo)下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，它與顧客滿意度的持續(xù)改進具有十分密切的聯(lián)系。以便各部門實施改進活動。 2．顧客識別 顧客識別：將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。 (4)服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問題，使用呼叫中心直至 Inter網(wǎng)絡(luò)的顧客自動服務(wù)產(chǎn)品。 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 1．顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management， CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。一方面，比較標準為顧客滿意提供了一個基準，從這個角度來看，比較標準越高，意味著顧客滿意水平越高；另一方面，比較標準越高，產(chǎn)品的實際表現(xiàn)越不容易超過比較標準，因此，可能降低顧客滿意水平。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。產(chǎn)品的實際性能指標是顧客形成感知質(zhì)量的基礎(chǔ)，但感知質(zhì)量又往往同產(chǎn)品性能的技術(shù)指標不完全吻合。 兩者差別： 預(yù)期質(zhì)量可在短期內(nèi)形成，品牌形象需要更長期的累積才能形成。 顧客滿意指數(shù)評價具有重要的導(dǎo)向作用。 總目標：顧客滿意 子目標：產(chǎn)品 供貨 價格 購買 服務(wù) 與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性／經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 與服務(wù)有關(guān)的指標：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決； 與購買有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力； 與價格有關(guān)的指標：價格的合理性、物有所值、費率／折扣； 與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。 顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認為企業(yè)即將進行改進，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應(yīng)在此消耗時間和精力。 顧客滿意度評價不僅應(yīng)揭示出顧客滿意
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