【正文】 和技術(shù)人員 ? 對所開發(fā)業(yè)務(wù)有深入的了解 ? 優(yōu)秀的口頭表達能力 ? 組織能力 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)需求編撰和處理同計費 /網(wǎng)絡(luò)部門的溝通文檔 ? 對所開發(fā)業(yè)務(wù)有的了解 ? 對計費 /網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全面了解 76 績效考核的改進應(yīng)遵循的基本原則 從基本著手： 從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案的成功驅(qū)動因素出發(fā) 逐層分解： 根據(jù)工作責(zé)任，將成功驅(qū)動因素逐層分解到各級部門 保持一致的目標： 每個二級部門都同時受到質(zhì)量、速度和成本的考核 部門協(xié)作考核： 協(xié)作部門互相評估協(xié)作關(guān)系并不斷改進 確保數(shù)據(jù)來源： 建立客觀可行的數(shù)據(jù)來源 77 數(shù)據(jù)集團解決方案對考核體系的影響應(yīng)采取一個逐步具體化的流程 各部門對于這些關(guān)鍵點的責(zé)任 量化業(yè)務(wù)指標 非量化業(yè)務(wù)指標補充 考核指標數(shù)據(jù)來源 + 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案相關(guān)的業(yè)務(wù)考核指標體系 部門協(xié)作考核指標 + 融入北京移動整體考核體系 激勵制度 驅(qū)動數(shù)據(jù)業(yè)集團解決方案工作成功的關(guān)鍵點 1 2 3 4 根據(jù)業(yè)務(wù)成功因素和整體工作流程確定關(guān)鍵點 根據(jù)各部門在整體流程重的工作責(zé)任分配關(guān)鍵點 對于主要責(zé)任部門： ? 將考核關(guān)鍵點聯(lián)系到量化考核指標，量化指標不充分的需用考核關(guān)鍵點作為非量化指標補充 對于配合部門： ? 確定部門協(xié)作考核指標 確定考核指標數(shù)據(jù)來源 確定激勵制度 78 貫穿于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案流程中有七個相互制約的關(guān)鍵點 1 運營 維護 反饋 改進 業(yè)務(wù) 開發(fā) 業(yè)務(wù) 試點 銷售 推廣 機會 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 新業(yè)務(wù)價值實現(xiàn) 新業(yè)務(wù)數(shù)量 開發(fā)投資 正確的新業(yè)務(wù)概念選擇 充足的新業(yè)務(wù)概念數(shù)量 高質(zhì)量的開發(fā)工作 快速的開發(fā)工作 有效的成本控制 高質(zhì)量的客戶群體 迅速一致的上市 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案成功因素 2 主要負責(zé)部門 協(xié)助部門 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場經(jīng)營部 ? 營銷中心 ? 郊運中心 ? 客服中心 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場經(jīng)營部 ? 營銷中心 ? 郊運中心 ? 客服中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運維中心 ? 計費業(yè)務(wù)中心 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場經(jīng)營部 ? 計費業(yè)務(wù)中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運維中心 ? 營銷中心 ? 計劃建設(shè)部 ? 工程建設(shè)中心 ? 工程建設(shè)中心 ? 計費業(yè)務(wù)中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運維中心 79 根據(jù)各主要部門的工作責(zé)任分解考核關(guān)鍵點 同時保證部門內(nèi)考核關(guān)鍵點的相互制約 2 注： *網(wǎng)絡(luò)支撐部門主要包括網(wǎng)絡(luò)部、運維中心、工程建設(shè)中心 正確的新業(yè)務(wù)概念選擇 高質(zhì)量的開發(fā)工作 發(fā)展和維護高質(zhì)量客戶 新業(yè)務(wù)價值實現(xiàn) 營銷中心／郊運中心 客戶服務(wù)中心 市場經(jīng)營部 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 計費中心 網(wǎng)絡(luò)部 / 運維中心 工程建設(shè)中心 計劃建設(shè)部 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機會 配合客戶試點 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機會 配合客戶試點 準確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟分析 充分的試點和嚴格的技術(shù)質(zhì)量控制 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟分析 配合技術(shù)質(zhì)量控制 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟分析 配合技術(shù)質(zhì)量控制 發(fā)展和維護高質(zhì)量客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 合理的定價決定和優(yōu)化的推廣方案 基于客戶價值實現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計 保證客戶計費需求的滿足 保證客戶網(wǎng)絡(luò)需求的滿足 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟分析 主要負責(zé)部門責(zé)任 配合部門責(zé)任 80 將關(guān)鍵考核點聯(lián)系到量化考核指標 新業(yè)務(wù)價值實現(xiàn) 考核關(guān)鍵點 量化考核指標 考核周期 數(shù)據(jù)來源 準確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟分析 新業(yè)務(wù)經(jīng)濟分析相對于實際的準確程度 * 新業(yè)務(wù)上市周期 計費中心統(tǒng)計 準確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟分析 新業(yè)務(wù)上市周期 內(nèi)部調(diào)研 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機會 獲得審批通過的新業(yè)務(wù)概念數(shù) 新業(yè)務(wù)審批周期 內(nèi)部工作文檔 充分的試點和嚴格的技術(shù)質(zhì)量控制 客戶滿意度改進 試點周期 客戶調(diào)研 上市后的產(chǎn)品設(shè)計故障 （ 1） 次數(shù) 上市后半年內(nèi) 內(nèi)部工作文檔 基于客戶價值實現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率＊ 一年 計費業(yè)務(wù)中心 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量＊ 一年 計費業(yè)務(wù)中心 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度 * 一年 客戶調(diào)研 是否制定基于客戶價值實現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計 推出后一年內(nèi) 內(nèi)部問卷調(diào)研 及時的定價和推廣方案決定 拖延的定價和推廣方案決定次數(shù) 一年 內(nèi)部工作文檔 發(fā)展和維護高質(zhì)量客戶 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率＊ 一年 計費業(yè)務(wù)中心 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量＊ 一年 計費業(yè)務(wù)中心 發(fā)展和維護高質(zhì)量客戶 一年 內(nèi)部調(diào)研 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度 * 一年 客戶調(diào)研 保證客戶計費需求的滿足 規(guī)定時間內(nèi)答復(fù) /完成的客戶計費需求 一年 內(nèi)部工作文檔 保證客戶網(wǎng)絡(luò)需求的滿足 規(guī)定時間內(nèi)答復(fù) /完成的客戶網(wǎng)絡(luò) /技術(shù)需求 一年 內(nèi)部工作文檔 （ 1）設(shè)計故障指在業(yè)務(wù)開發(fā)和試點中造成的上市后故障，即非運營故障 注：＊可行的量化業(yè)務(wù)指標不充分，需要結(jié)合考核關(guān)鍵點作為非量化業(yè)務(wù)指標補充 3 81 ３ 部門間配合協(xié)作的流程考核是一個互相的考核過程 內(nèi)容 流程 協(xié)作配合提供部門 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合提供部門 ? 以部門間協(xié)作流程規(guī)范作為基礎(chǔ) ? 進行充分的工作以確認協(xié)作需求？ ? 積極調(diào)動部門內(nèi)資源完成配合工作？ ? 保證輸出的質(zhì)量和準時性？ ? 及時通知可能的問題和困難，并主動提出解決方案建議，協(xié)商解決？ ? 提出有效建議改進協(xié)作配合工作，并積極自我改進？ ? 任何其他改進建議？ ? 階段性考核反饋 書面考核反饋，對于突出問題進行面對面溝通 每季度或單個項目結(jié)束后 ? 年終部門經(jīng)理互相考核反饋 包括在年終盡力互相考核內(nèi)容中 對于突出問題進行面對面的溝通 ? 以部門間協(xié)作流程規(guī)范作為基礎(chǔ) ? 確保清晰明確的協(xié)作配合需求？ ? 充分整合的協(xié)作配合需求，盡量減少配合工作中的重復(fù)勞動？ ? 對于可能的問題和困難反應(yīng)積極，主動尋求解決方案，以解決問題為目標的務(wù)實態(tài)度 ? ? 提出有效建議改進協(xié)作配合工作，并積極自我改進 ? ? 任何其他改進建議 ? 考核反饋提供方 考核反饋接受方 考核反饋提供方 考核反饋接受方 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合提供部門 ?業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ?營銷中心 ?市場經(jīng)營部 ?業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ?營銷中心 ?市場經(jīng)營部 ?計劃建設(shè)部 ?計費業(yè)務(wù)中心 ?網(wǎng)絡(luò)部、運維中心、工程建設(shè)部等 ?人力資源部 82 不同類型的考核指標需要建立不同的數(shù)據(jù)來源和考核周期 4 計費中心 內(nèi)部問卷調(diào)研 根據(jù)客戶的計費數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 舉例 ? 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率 ? 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量 ? 一年內(nèi)的新增數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶數(shù) ? 新業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn) 根據(jù)對相關(guān)部門進行內(nèi)部問卷調(diào)查 舉例 ? 準確的經(jīng)濟分析 ? 制定合理的定價和優(yōu)化的市場推廣方案 ? 及時的定價決定和推廣方案決定 ? 迅速的新業(yè)務(wù)營銷工作開展 ? 緊跟上市計劃的業(yè)務(wù)管理辦法、內(nèi)部培訓(xùn)和宣傳計劃設(shè)計 內(nèi)部工作文檔 根據(jù)部門間溝通文檔 /工單收集統(tǒng)計 舉例 ? 所貢獻的新業(yè)務(wù)概念數(shù) ? 獲得審批通過的新業(yè)務(wù)概念數(shù) ? 開發(fā)進度的拖延時間 ? 上市后的產(chǎn)品技術(shù)故障次數(shù) ? 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)投訴次數(shù) 部門間相互評估 根據(jù)部門間相互評估（適用于配合協(xié)作評估） 舉例 ? 進行充分的工作以確認協(xié)作需求 ? 積極調(diào)動部門內(nèi)資源完成配合工作 ? 提出有效建議改進協(xié)作配合工作，并積極。值得 進一步 研究 ？ 否 進入效益分析流程 是 把分析存檔并在 將來進行定期考慮 客戶調(diào)研 1 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 業(yè)務(wù)發(fā)展中心及 其他部門 客戶主動聯(lián)系 是否已是 我們的集團 客戶？ 否 是 考慮是否把客戶 吸引進集團計劃 營銷中心集團組 其它部門是否 對 這決定有較大 的不同意見？ 把決定及原因反饋給 需求提出部門 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 否 是否覺得 此業(yè)務(wù) 值得 進一步 研究？ 把問題交給 管理委員會決定 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 是 是 否 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ／營銷中心 對現(xiàn)有服務(wù)的反饋 進入效益分析流程 集團公司 建議的 新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 營銷中心集團組 營銷中心集團組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 管理委員會 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 考慮把業(yè)務(wù)利用認證 或標準化平臺提供 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 60 詳細的核心工作流程 （ 四 ） 開發(fā)策劃 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 較詳細的業(yè)務(wù)定義 對業(yè)務(wù)定義的 進一步意見 營銷中心集團組 項目開發(fā)小組 最終業(yè)務(wù)定義 項目開發(fā)小組 開發(fā)工作計劃 （ 包括測試及 試點計劃） 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 最終商業(yè) 模式?jīng)Q定 業(yè)務(wù)開發(fā)是否 完成，可以開始測試 及試點工作？ 進入測試試點流程 是 否 實際技術(shù)開發(fā)工作 的牽頭 項目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 商業(yè)伙伴模式假設(shè) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 集成商 /合作伙伴 初步談判 項目開發(fā)小組 推廣及營銷計劃 建議 與其他業(yè)務(wù)推廣及 營銷策劃的協(xié)調(diào) 市場經(jīng)營部 對推廣及營銷 計劃的意見 營銷中心集團組 項目工作小組設(shè)立 項目開發(fā)小組 同時進行 同時進行 項目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定價機制及定價水平假設(shè) 對于定價的審批 市場經(jīng)營部 項目開發(fā)小組 定價機制及定價水平建議 報批 上報通信管理局 市場經(jīng)營部 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 發(fā)出相應(yīng)文件及 業(yè)務(wù)通知給 有關(guān)部門 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 新業(yè)務(wù)管理辦法 建議 對管理辦法的意見 營銷中心集團組 對管理辦法的意見 市場經(jīng)營部 進入開發(fā)策劃流程 61 詳細的核心工作流程 （六 ） 銷售推廣 對服務(wù)協(xié)議的意見 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 營銷中心集團組 客戶是否有其他 特別需求？ 否 營銷中心集團組 是 是否希望與 其他服務(wù)捆綁或有 個性化定價？ 根據(jù)需求設(shè)計個性化 的定價及業(yè)務(wù)捆綁 市場經(jīng)營部 是 根據(jù)需求協(xié)調(diào)部門及 考慮是否能滿足需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 否 營銷中心集團組 進入運營維護流程 是否能滿足 特別需求？ 是 營銷中心集團組 否 與集團客戶溝通 簽訂服務(wù)協(xié)議 與集團客戶進行 服務(wù)協(xié)議談判 與集團客戶保持溝通 及了解最新需求 營銷中心集團組 營銷中心集團組 營銷中心集團組 進入銷售推廣流程 對服務(wù)協(xié)議的意見 市場經(jīng)營部 62 支撐流程（ 一 ） 合作伙伴溝通及管理 確定合作需求及 伙伴的角色 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期對合作伙伴 的管理及需求作出檢討 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 確定合作伙伴 的選擇標準 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 評估各潛在合作伙伴 的能力 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 接觸合作伙伴及 作出選擇 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 合同談判及確定 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 管理合作關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 合作伙伴 獲取 合作伙伴 管理 定期對管理 委員會匯報與 合作伙伴的關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期衡量與不同 合作伙伴的關(guān)系 及合作滿意程度 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期衡量與不同 合作伙伴的關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 63 支撐流程（ 二 ） 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 了解及綜合需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通小組 項目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 較詳細的業(yè)務(wù)定義 了解對