【正文】 和技術(shù)人員 ? 對(duì)所開發(fā)業(yè)務(wù)有深入的了解 ? 優(yōu)秀的口頭表達(dá)能力 ? 組織能力 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)需求編撰和處理同計(jì)費(fèi) /網(wǎng)絡(luò)部門的溝通文檔 ? 對(duì)所開發(fā)業(yè)務(wù)有的了解 ? 對(duì)計(jì)費(fèi) /網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全面了解 76 績效考核的改進(jìn)應(yīng)遵循的基本原則 從基本著手： 從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團(tuán)解決方案的成功驅(qū)動(dòng)因素出發(fā) 逐層分解： 根據(jù)工作責(zé)任，將成功驅(qū)動(dòng)因素逐層分解到各級(jí)部門 保持一致的目標(biāo)： 每個(gè)二級(jí)部門都同時(shí)受到質(zhì)量、速度和成本的考核 部門協(xié)作考核： 協(xié)作部門互相評(píng)估協(xié)作關(guān)系并不斷改進(jìn) 確保數(shù)據(jù)來源： 建立客觀可行的數(shù)據(jù)來源 77 數(shù)據(jù)集團(tuán)解決方案對(duì)考核體系的影響應(yīng)采取一個(gè)逐步具體化的流程 各部門對(duì)于這些關(guān)鍵點(diǎn)的責(zé)任 量化業(yè)務(wù)指標(biāo) 非量化業(yè)務(wù)指標(biāo)補(bǔ)充 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 + 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團(tuán)解決方案相關(guān)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系 部門協(xié)作考核指標(biāo) + 融入北京移動(dòng)整體考核體系 激勵(lì)制度 驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)集團(tuán)解決方案工作成功的關(guān)鍵點(diǎn) 1 2 3 4 根據(jù)業(yè)務(wù)成功因素和整體工作流程確定關(guān)鍵點(diǎn) 根據(jù)各部門在整體流程重的工作責(zé)任分配關(guān)鍵點(diǎn) 對(duì)于主要責(zé)任部門： ? 將考核關(guān)鍵點(diǎn)聯(lián)系到量化考核指標(biāo)，量化指標(biāo)不充分的需用考核關(guān)鍵點(diǎn)作為非量化指標(biāo)補(bǔ)充 對(duì)于配合部門： ? 確定部門協(xié)作考核指標(biāo) 確定考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 確定激勵(lì)制度 78 貫穿于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團(tuán)解決方案流程中有七個(gè)相互制約的關(guān)鍵點(diǎn) 1 運(yùn)營 維護(hù) 反饋 改進(jìn) 業(yè)務(wù) 開發(fā) 業(yè)務(wù) 試點(diǎn) 銷售 推廣 機(jī)會(huì) 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 新業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn) 新業(yè)務(wù)數(shù)量 開發(fā)投資 正確的新業(yè)務(wù)概念選擇 充足的新業(yè)務(wù)概念數(shù)量 高質(zhì)量的開發(fā)工作 快速的開發(fā)工作 有效的成本控制 高質(zhì)量的客戶群體 迅速一致的上市 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團(tuán)解決方案成功因素 2 主要負(fù)責(zé)部門 協(xié)助部門 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場(chǎng)經(jīng)營部 ? 營銷中心 ? 郊運(yùn)中心 ? 客服中心 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場(chǎng)經(jīng)營部 ? 營銷中心 ? 郊運(yùn)中心 ? 客服中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運(yùn)維中心 ? 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場(chǎng)經(jīng)營部 ? 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運(yùn)維中心 ? 營銷中心 ? 計(jì)劃建設(shè)部 ? 工程建設(shè)中心 ? 工程建設(shè)中心 ? 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運(yùn)維中心 79 根據(jù)各主要部門的工作責(zé)任分解考核關(guān)鍵點(diǎn) 同時(shí)保證部門內(nèi)考核關(guān)鍵點(diǎn)的相互制約 2 注： *網(wǎng)絡(luò)支撐部門主要包括網(wǎng)絡(luò)部、運(yùn)維中心、工程建設(shè)中心 正確的新業(yè)務(wù)概念選擇 高質(zhì)量的開發(fā)工作 發(fā)展和維護(hù)高質(zhì)量客戶 新業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn) 營銷中心／郊運(yùn)中心 客戶服務(wù)中心 市場(chǎng)經(jīng)營部 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 計(jì)費(fèi)中心 網(wǎng)絡(luò)部 / 運(yùn)維中心 工程建設(shè)中心 計(jì)劃建設(shè)部 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 配合客戶試點(diǎn) 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 配合客戶試點(diǎn) 準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟(jì)分析 充分的試點(diǎn)和嚴(yán)格的技術(shù)質(zhì)量控制 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟(jì)分析 配合技術(shù)質(zhì)量控制 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟(jì)分析 配合技術(shù)質(zhì)量控制 發(fā)展和維護(hù)高質(zhì)量客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 合理的定價(jià)決定和優(yōu)化的推廣方案 基于客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計(jì) 保證客戶計(jì)費(fèi)需求的滿足 保證客戶網(wǎng)絡(luò)需求的滿足 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟(jì)分析 主要負(fù)責(zé)部門責(zé)任 配合部門責(zé)任 80 將關(guān)鍵考核點(diǎn)聯(lián)系到量化考核指標(biāo) 新業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn) 考核關(guān)鍵點(diǎn) 量化考核指標(biāo) 考核周期 數(shù)據(jù)來源 準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟(jì)分析 新業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)分析相對(duì)于實(shí)際的準(zhǔn)確程度 * 新業(yè)務(wù)上市周期 計(jì)費(fèi)中心統(tǒng)計(jì) 準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟(jì)分析 新業(yè)務(wù)上市周期 內(nèi)部調(diào)研 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 獲得審批通過的新業(yè)務(wù)概念數(shù) 新業(yè)務(wù)審批周期 內(nèi)部工作文檔 充分的試點(diǎn)和嚴(yán)格的技術(shù)質(zhì)量控制 客戶滿意度改進(jìn) 試點(diǎn)周期 客戶調(diào)研 上市后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)故障 （ 1） 次數(shù) 上市后半年內(nèi) 內(nèi)部工作文檔 基于客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計(jì) 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率＊ 一年 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量＊ 一年 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度 * 一年 客戶調(diào)研 是否制定基于客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計(jì) 推出后一年內(nèi) 內(nèi)部問卷調(diào)研 及時(shí)的定價(jià)和推廣方案決定 拖延的定價(jià)和推廣方案決定次數(shù) 一年 內(nèi)部工作文檔 發(fā)展和維護(hù)高質(zhì)量客戶 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率＊ 一年 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量＊ 一年 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 發(fā)展和維護(hù)高質(zhì)量客戶 一年 內(nèi)部調(diào)研 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度 * 一年 客戶調(diào)研 保證客戶計(jì)費(fèi)需求的滿足 規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù) /完成的客戶計(jì)費(fèi)需求 一年 內(nèi)部工作文檔 保證客戶網(wǎng)絡(luò)需求的滿足 規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù) /完成的客戶網(wǎng)絡(luò) /技術(shù)需求 一年 內(nèi)部工作文檔 （ 1）設(shè)計(jì)故障指在業(yè)務(wù)開發(fā)和試點(diǎn)中造成的上市后故障，即非運(yùn)營故障 注：＊可行的量化業(yè)務(wù)指標(biāo)不充分，需要結(jié)合考核關(guān)鍵點(diǎn)作為非量化業(yè)務(wù)指標(biāo)補(bǔ)充 3 81 ３ 部門間配合協(xié)作的流程考核是一個(gè)互相的考核過程 內(nèi)容 流程 協(xié)作配合提供部門 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合提供部門 ? 以部門間協(xié)作流程規(guī)范作為基礎(chǔ) ? 進(jìn)行充分的工作以確認(rèn)協(xié)作需求？ ? 積極調(diào)動(dòng)部門內(nèi)資源完成配合工作？ ? 保證輸出的質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)性？ ? 及時(shí)通知可能的問題和困難，并主動(dòng)提出解決方案建議，協(xié)商解決？ ? 提出有效建議改進(jìn)協(xié)作配合工作，并積極自我改進(jìn)？ ? 任何其他改進(jìn)建議？ ? 階段性考核反饋 書面考核反饋，對(duì)于突出問題進(jìn)行面對(duì)面溝通 每季度或單個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后 ? 年終部門經(jīng)理互相考核反饋 包括在年終盡力互相考核內(nèi)容中 對(duì)于突出問題進(jìn)行面對(duì)面的溝通 ? 以部門間協(xié)作流程規(guī)范作為基礎(chǔ) ? 確保清晰明確的協(xié)作配合需求？ ? 充分整合的協(xié)作配合需求，盡量減少配合工作中的重復(fù)勞動(dòng)？ ? 對(duì)于可能的問題和困難反應(yīng)積極，主動(dòng)尋求解決方案，以解決問題為目標(biāo)的務(wù)實(shí)態(tài)度 ? ? 提出有效建議改進(jìn)協(xié)作配合工作，并積極自我改進(jìn) ? ? 任何其他改進(jìn)建議 ? 考核反饋提供方 考核反饋接受方 考核反饋提供方 考核反饋接受方 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合提供部門 ?業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ?營銷中心 ?市場(chǎng)經(jīng)營部 ?業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ?營銷中心 ?市場(chǎng)經(jīng)營部 ?計(jì)劃建設(shè)部 ?計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 ?網(wǎng)絡(luò)部、運(yùn)維中心、工程建設(shè)部等 ?人力資源部 82 不同類型的考核指標(biāo)需要建立不同的數(shù)據(jù)來源和考核周期 4 計(jì)費(fèi)中心 內(nèi)部問卷調(diào)研 根據(jù)客戶的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 舉例 ? 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率 ? 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量 ? 一年內(nèi)的新增數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶數(shù) ? 新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn) 根據(jù)對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部問卷調(diào)查 舉例 ? 準(zhǔn)確的經(jīng)濟(jì)分析 ? 制定合理的定價(jià)和優(yōu)化的市場(chǎng)推廣方案 ? 及時(shí)的定價(jià)決定和推廣方案決定 ? 迅速的新業(yè)務(wù)營銷工作開展 ? 緊跟上市計(jì)劃的業(yè)務(wù)管理辦法、內(nèi)部培訓(xùn)和宣傳計(jì)劃設(shè)計(jì) 內(nèi)部工作文檔 根據(jù)部門間溝通文檔 /工單收集統(tǒng)計(jì) 舉例 ? 所貢獻(xiàn)的新業(yè)務(wù)概念數(shù) ? 獲得審批通過的新業(yè)務(wù)概念數(shù) ? 開發(fā)進(jìn)度的拖延時(shí)間 ? 上市后的產(chǎn)品技術(shù)故障次數(shù) ? 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)投訴次數(shù) 部門間相互評(píng)估 根據(jù)部門間相互評(píng)估（適用于配合協(xié)作評(píng)估） 舉例 ? 進(jìn)行充分的工作以確認(rèn)協(xié)作需求 ? 積極調(diào)動(dòng)部門內(nèi)資源完成配合工作 ? 提出有效建議改進(jìn)協(xié)作配合工作，并積極。值得 進(jìn)一步 研究 ？ 否 進(jìn)入效益分析流程 是 把分析存檔并在 將來進(jìn)行定期考慮 客戶調(diào)研 1 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 業(yè)務(wù)發(fā)展中心及 其他部門 客戶主動(dòng)聯(lián)系 是否已是 我們的集團(tuán) 客戶？ 否 是 考慮是否把客戶 吸引進(jìn)集團(tuán)計(jì)劃 營銷中心集團(tuán)組 其它部門是否 對(duì) 這決定有較大 的不同意見？ 把決定及原因反饋給 需求提出部門 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 否 是否覺得 此業(yè)務(wù) 值得 進(jìn)一步 研究？ 把問題交給 管理委員會(huì)決定 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 是 是 否 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ／營銷中心 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的反饋 進(jìn)入效益分析流程 集團(tuán)公司 建議的 新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 營銷中心集團(tuán)組 營銷中心集團(tuán)組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 管理委員會(huì) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 考慮把業(yè)務(wù)利用認(rèn)證 或標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)提供 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 60 詳細(xì)的核心工作流程 （ 四 ） 開發(fā)策劃 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 較詳細(xì)的業(yè)務(wù)定義 對(duì)業(yè)務(wù)定義的 進(jìn)一步意見 營銷中心集團(tuán)組 項(xiàng)目開發(fā)小組 最終業(yè)務(wù)定義 項(xiàng)目開發(fā)小組 開發(fā)工作計(jì)劃 （ 包括測(cè)試及 試點(diǎn)計(jì)劃） 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 最終商業(yè) 模式?jīng)Q定 業(yè)務(wù)開發(fā)是否 完成，可以開始測(cè)試 及試點(diǎn)工作？ 進(jìn)入測(cè)試試點(diǎn)流程 是 否 實(shí)際技術(shù)開發(fā)工作 的牽頭 項(xiàng)目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 商業(yè)伙伴模式假設(shè) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 集成商 /合作伙伴 初步談判 項(xiàng)目開發(fā)小組 推廣及營銷計(jì)劃 建議 與其他業(yè)務(wù)推廣及 營銷策劃的協(xié)調(diào) 市場(chǎng)經(jīng)營部 對(duì)推廣及營銷 計(jì)劃的意見 營銷中心集團(tuán)組 項(xiàng)目工作小組設(shè)立 項(xiàng)目開發(fā)小組 同時(shí)進(jìn)行 同時(shí)進(jìn)行 項(xiàng)目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定價(jià)機(jī)制及定價(jià)水平假設(shè) 對(duì)于定價(jià)的審批 市場(chǎng)經(jīng)營部 項(xiàng)目開發(fā)小組 定價(jià)機(jī)制及定價(jià)水平建議 報(bào)批 上報(bào)通信管理局 市場(chǎng)經(jīng)營部 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 發(fā)出相應(yīng)文件及 業(yè)務(wù)通知給 有關(guān)部門 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 新業(yè)務(wù)管理辦法 建議 對(duì)管理辦法的意見 營銷中心集團(tuán)組 對(duì)管理辦法的意見 市場(chǎng)經(jīng)營部 進(jìn)入開發(fā)策劃流程 61 詳細(xì)的核心工作流程 （六 ） 銷售推廣 對(duì)服務(wù)協(xié)議的意見 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 營銷中心集團(tuán)組 客戶是否有其他 特別需求？ 否 營銷中心集團(tuán)組 是 是否希望與 其他服務(wù)捆綁或有 個(gè)性化定價(jià)？ 根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化 的定價(jià)及業(yè)務(wù)捆綁 市場(chǎng)經(jīng)營部 是 根據(jù)需求協(xié)調(diào)部門及 考慮是否能滿足需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 否 營銷中心集團(tuán)組 進(jìn)入運(yùn)營維護(hù)流程 是否能滿足 特別需求？ 是 營銷中心集團(tuán)組 否 與集團(tuán)客戶溝通 簽訂服務(wù)協(xié)議 與集團(tuán)客戶進(jìn)行 服務(wù)協(xié)議談判 與集團(tuán)客戶保持溝通 及了解最新需求 營銷中心集團(tuán)組 營銷中心集團(tuán)組 營銷中心集團(tuán)組 進(jìn)入銷售推廣流程 對(duì)服務(wù)協(xié)議的意見 市場(chǎng)經(jīng)營部 62 支撐流程（ 一 ） 合作伙伴溝通及管理 確定合作需求及 伙伴的角色 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期對(duì)合作伙伴 的管理及需求作出檢討 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 確定合作伙伴 的選擇標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 評(píng)估各潛在合作伙伴 的能力 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 接觸合作伙伴及 作出選擇 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 合同談判及確定 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 管理合作關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 合作伙伴 獲取 合作伙伴 管理 定期對(duì)管理 委員會(huì)匯報(bào)與 合作伙伴的關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期衡量與不同 合作伙伴的關(guān)系 及合作滿意程度 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 定期衡量與不同 合作伙伴的關(guān)系 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 63 支撐流程（ 二 ） 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 了解及綜合需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通小組 項(xiàng)目開發(fā)小組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 較詳細(xì)的業(yè)務(wù)定義 了解對(duì)