【正文】 控 流 程 績(jī) 效 追 蹤 流 程 的 設(shè) 計(jì) 和 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e分銷 “ 目標(biāo)CRM 咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers 保密資料 28佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書咨詢重點(diǎn) 渠道銷售渠道需求及相關(guān)客戶服務(wù)必須明確并集成在計(jì)劃和開發(fā)流程中， 考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 :– 現(xiàn)有那些渠道，渠道的銷售品種 /數(shù)量如何 ?– 按分類的銷售量，是主動(dòng)銷售還是被動(dòng)銷售 ?– 各個(gè)渠道用途如何 ? 如電話中心、互聯(lián)網(wǎng)等– 什么是每個(gè)渠道的最佳商務(wù)方式 ?– 長(zhǎng)期而言，互聯(lián)網(wǎng)如何影響渠道 ?– 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相比，那個(gè)更易吸引客戶 ?– CRM 如何與各種渠道連接 ? – 將 CRM 配置到各渠道，其邏輯架構(gòu)如何 ?– 客戶選擇渠道的趨勢(shì)將如何 ? 如何引導(dǎo)客戶選擇佳都國(guó)際期望的渠道 ?– 對(duì)應(yīng)不同渠道， “ e分銷 ” 方式如何？– 如何利用渠道與經(jīng)銷商及合作伙伴集成？ 工 作 結(jié) 果渠 道 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 總 結(jié) 渠 道 交 互 矩 陣 渠 道 用 途 計(jì) 劃 客 戶 分 析 相 關(guān) 機(jī) 構(gòu) 流 程 變 革 建 議 組 織 結(jié) 構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e分銷 “ 目標(biāo)CRM 咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers 保密資料 29佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書咨詢重點(diǎn) 組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計(jì)是 CRM 策略中的重要環(huán)節(jié)，組織設(shè)計(jì)中考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 :– CRM 將如何影響相關(guān)部門、事業(yè)部、分公司的交互 ?– 是否需要單獨(dú)的 CRM 部門，還是將其功能配置在相關(guān)部門、事業(yè)部、或分公司 ?– 在引進(jìn) CRM 后，將來的組織結(jié)構(gòu)如何 ?– CRM 功能的職責(zé)如何定義 ?– 什么樣的組織結(jié)構(gòu)模型可以大幅度推動(dòng)銷售及合作伙伴集成？– 在引進(jìn) CRM 后 ,佳都國(guó)際需要什么新技能 ?– 如何調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) ?– 技能方面有那些差距 ?– 佳都國(guó)際缺什么人材？– 在引進(jìn) CRM 后，需要如何調(diào)整績(jī)效評(píng)核系統(tǒng) ? 組 織 結(jié) 構(gòu) 工 作 結(jié) 果 職 責(zé) 及 績(jī) 效 標(biāo) 準(zhǔn) 宏 觀 技 能 定 義 宏 觀 獎(jiǎng) 勵(lì) 模 型CRM 相 關(guān) 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 招 聘 策 略 組 織 結(jié) 構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e分銷 “ 目標(biāo)CRM 咨詢重點(diǎn)2023/3/23 保密資料 30pwc5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實(shí)施方法PricewaterhouseCoopers 保密資料 31佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書普華永道的 CRM 方法論普華永道 CRM 方法 (一個(gè)面向集成服務(wù)提供的綜合項(xiàng)目方法 )的目的是給在 CRM 項(xiàng)目實(shí)施中的參與者提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的框架和工作方法。CRM 方法的結(jié)構(gòu)按 Ascendant 的階段、過程、任務(wù)和步驟構(gòu)成。佳都國(guó)際的 CRM/ERP 項(xiàng)目的策略制訂及系統(tǒng)分析 /定義由方法中的 CRMEdge、分析、定義三階段完成， Oracle CRM/ERP 的實(shí)施由轉(zhuǎn)變及總結(jié)二階段完成。在項(xiàng)目的各階段中，我們還會(huì)采用我們特有的 CRM 工具 為 佳都國(guó)際提供世界級(jí)的咨詢服務(wù) :– 在 CRMEdge 階段，我們將采用普華永道的 CRM RapidVision 診斷工具對(duì)佳都國(guó)際的 “ CRM 成熟度” 作一快速評(píng)估，確定佳都國(guó)際的 CRM 現(xiàn)狀及計(jì)劃達(dá)到的 CRM 期望水平。– 注 : Idef0 是一致宏觀模擬 / 分析企業(yè)流程的工具。佳都國(guó)際當(dāng)前成熟度與遠(yuǎn)景 (CRM 目標(biāo)水平 ) 之間的差距是規(guī)劃如何進(jìn)行佳都國(guó)際的 “ e分銷 ” 轉(zhuǎn)型、如何實(shí)施 Oracle CRM/ERP、 及如何對(duì)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要因素。 CRM 專業(yè)知識(shí)228。 世界級(jí)實(shí)踐研究228。 期望結(jié)合 目標(biāo)成熟度 當(dāng)前成熟度能力 差距CRMEdge 階段 － CRM RapidVision 診斷工具CRM RapidVision 是一個(gè) CRM 診斷工具。 采用普華永道 CRM RapidVision 方法，佳都國(guó)際可以以更客觀、更清晰的角度來檢討和優(yōu)化佳都國(guó)際的 “ e分銷 ” 策略，包括 :– 如何應(yīng)用 Oracle CRM 系統(tǒng)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售策略– 如何應(yīng)用 Oracle ERP 優(yōu)化佳都國(guó)際的分銷策略、 業(yè)務(wù)流程、和組織結(jié)構(gòu)– Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案– Oracle CRM /ERP 實(shí)施策略及框架并以合理的次序啟動(dòng)不同領(lǐng)域的 CRM 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 、 包括可能的 “ 快速見效 ” 項(xiàng)目。本階段的可能工作成果如下 :– 包括下列方面的現(xiàn)行 CRM 業(yè)務(wù)詳細(xì)分析：? 業(yè)務(wù)流程? 客戶定位 / 選擇? 分析、反饋、及學(xué)習(xí)? CRM 科技? 渠道? 組織結(jié)構(gòu)– 確認(rèn)的 CRM 遠(yuǎn)景及轉(zhuǎn)換規(guī)劃 分析階段主要里程碑包括： – “ 當(dāng)前 ” 分析結(jié)果已由佳都國(guó)際項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn)– CRM 遠(yuǎn)景和 所需的調(diào)整和優(yōu)化策略已被 確認(rèn)PricewaterhouseCoopers 保密資料 37佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書分析階段 價(jià)值鏈流程分析供應(yīng)鏈管理– 銷售管理： 該流程提供企業(yè)所需的銷售計(jì)劃及銷售活動(dòng)各方面的管理。– 訂單履行管理：生成、管理、及交付客戶訂單 ，包括客戶訂單規(guī)格和配置管理、訂單輸入、出貨規(guī)劃及出貨執(zhí)行， 該流程還負(fù)責(zé)客戶發(fā)票及應(yīng)收款管理、及退貨處理 。– 客戶服務(wù)管理：提供所有需要的售后服務(wù)包括保修處理、問題解決、及維修管理?；? CRM/ERP 項(xiàng)目之性質(zhì)和范圍， “ 目標(biāo) ” 定義工作階段將集中于以下一個(gè)或多個(gè)面：– 策略及以客戶為中心的企業(yè)遠(yuǎn)景– 目標(biāo)業(yè)務(wù)環(huán)境策略 (含與合作伙伴集成策略 )– 目標(biāo)客戶定義策略– 目標(biāo) Oracle CRM/ERP 流程 /運(yùn)行管理 – 目標(biāo)客戶接觸流程– 目標(biāo)渠道應(yīng)用策略 – 人員、組織和文化遠(yuǎn)景– 目標(biāo) Oracle 應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) (CRM/ERP/電子商務(wù) ) – 目標(biāo) Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)宏觀配置 – 目標(biāo)信息和報(bào)表分析能力 (基于客戶信息的應(yīng)用 )– 目標(biāo)的數(shù)據(jù)分析能力對(duì)應(yīng)定義的 “ 目標(biāo) ” ，在該階段需對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)行原形測(cè)試以保證 “ 目標(biāo) ” 定義的可行性及 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的可滿足性。流程模型中的業(yè)務(wù)操作指南則出了每一流程中的詳細(xì)操作步驟，完善定義的業(yè)務(wù)操作指南可以保證佳都國(guó)際在實(shí)施后系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)作和持續(xù)的培訓(xùn)需求，業(yè)務(wù)操作指南的制訂將在設(shè)計(jì) /建立階段完成。主要項(xiàng)目交付成果– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試腳本– 詳細(xì)原型測(cè)試– 程序接口說明– 報(bào)表和程序功能設(shè)計(jì)方案– 與其他系統(tǒng)或電子商務(wù)的集成設(shè)計(jì)方案– 系統(tǒng)安全政策定義及設(shè)置– 業(yè)務(wù)操作指南– 用戶培訓(xùn)手冊(cè)PricewaterhouseCoopers 保密資料 42佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書系統(tǒng) / 信息流程 / 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變階段：集成集成的工作重點(diǎn)– 確保系統(tǒng)可以穩(wěn)定轉(zhuǎn)移到正式環(huán)境– 根據(jù)業(yè)務(wù)操作指南及用戶手冊(cè)進(jìn)行最終用戶培訓(xùn)– 進(jìn)行系統(tǒng)功能最終用戶測(cè)試、包括跨部門集成測(cè)試– 確認(rèn)最終流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)功能已完成和得到批準(zhǔn)– 正式環(huán)境的優(yōu)化和部分?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化將在此階段進(jìn)行主要項(xiàng)目交付成果– 最終用戶培訓(xùn)– 用戶接受測(cè)試腳本– 用戶接受測(cè)試PricewaterhouseCoopers 保密資料 43佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書時(shí)間用戶職責(zé)開始轉(zhuǎn)化 完成轉(zhuǎn)化上線轉(zhuǎn)變階段：實(shí)施實(shí)施的工作重點(diǎn)– 驗(yàn)證所有的轉(zhuǎn)換前的工作都已完成且已準(zhǔn)備就緒? 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的責(zé)任都已指定? 系統(tǒng)維護(hù)的任務(wù)都已落實(shí)? 正式環(huán)境已準(zhǔn)備就緒– 全面實(shí)施數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 – 確保系統(tǒng)首次期末結(jié)算成功完成。PricewaterhouseCoopers 保密資料 44佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書結(jié)束階段結(jié)束階段的目的為 :– 實(shí)施后的項(xiàng)目檢討– 評(píng)估實(shí)施結(jié)果的效益– 計(jì)劃、制訂、啟動(dòng)、和管理企業(yè)的 分析、反饋、及學(xué)習(xí)這樣的 持續(xù)改進(jìn)流程– 確保所有項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和文檔得到整理和歸檔– 確保 PwC 服務(wù)合同的所有條款已得到履行并得到 佳都國(guó)際的確認(rèn)– 按普華永道的項(xiàng)目管理方法完成項(xiàng)目結(jié)束手續(xù)結(jié)束階段中應(yīng)確保客戶已提供合同條款完成的書面確認(rèn)，并且所有的項(xiàng)目付款已完成。主要項(xiàng)目交付成果– 已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)– 應(yīng)急方案– 實(shí)施支持策略– 切換前的最后批準(zhǔn)– 確認(rèn)已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)– 同意并關(guān)閉舊系統(tǒng)– 繼續(xù)支持計(jì)劃當(dāng)所有實(shí)施系統(tǒng)切換后，開始應(yīng)用新系統(tǒng)運(yùn)作正常的業(yè)務(wù)處理，舊系統(tǒng)停止使用 (或一段時(shí)間的平行使用 )。– 通過詳細(xì)的原型測(cè)試協(xié)調(diào)用戶一起進(jìn)行交互式設(shè)計(jì)和測(cè)試以確認(rèn)目標(biāo) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、集成的正確性。本階段的可能工作成果如下 :– 批準(zhǔn)的 “ e分銷 ” 及 CRM 策略 /目標(biāo)– CRM/ERP 藍(lán)圖及實(shí)施規(guī)劃– 包括下列方面的目標(biāo) CRM/ERP 系統(tǒng)定義：? 組織結(jié)構(gòu)? 客戶分類、定位、及選擇策略? 價(jià)值鏈流程及業(yè)務(wù)流程定義? 渠道及合作伙伴集成設(shè)計(jì)? Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和宏觀設(shè)置設(shè)計(jì) ? 分析、反饋、及學(xué)習(xí)流程– Oracle CRM/ERP 關(guān)鍵應(yīng)用的原形測(cè)試– Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)差距和建議解決方案– Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案需求定義– CRM/ERP 培訓(xùn)策略– 項(xiàng)目實(shí)施方法及工具培訓(xùn)– Oracle應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)定義階段階段的里程碑如下– “CRM/ERP” 藍(lán)圖及實(shí)施規(guī)劃佳都國(guó)際項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn)– 當(dāng)關(guān)鍵原形測(cè)試結(jié)果 已由項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn)PricewaterhouseCoopers 保密資料