【正文】 報(bào)數(shù)量不合格訂單作廢原因標(biāo)注 “重新提報(bào)作廢 ”； ? “提報(bào)時(shí)間不對(duì)作廢 ”和 “重新提報(bào)作廢 ” 兩類(lèi)情況作廢原因與標(biāo)注不符，服務(wù)站可向配件管理進(jìn)行投訴，核實(shí)無(wú)誤將對(duì)代理庫(kù)考核 500元 /單； 應(yīng)急： ?服務(wù)站提報(bào)應(yīng)急訂單后通過(guò)其它渠道解決（外購(gòu)或用戶(hù)到其它站解決需求取消）的配件，必須通知代理庫(kù)，由代理庫(kù)將訂單作廢，作廢原因填寫(xiě)清楚服務(wù)站的解決方式（如 “服務(wù)站外購(gòu) ”、 “用戶(hù)到其它站保修 ”等）； ?代理庫(kù)保外發(fā)貨滿(mǎn)足的訂單，作廢原因注明 “保外滿(mǎn)足 ”和發(fā)運(yùn)單號(hào)，并通知服務(wù)站 ； ?服務(wù)站不得自行作廢訂單，配件管理部對(duì)服務(wù)站自行作廢訂單考核 100元 /單； ②服務(wù)站外購(gòu)作業(yè) 情況分類(lèi) 外購(gòu)原因 采購(gòu)部門(mén) 非歐曼供應(yīng)配件（濰柴、玉柴、上柴、錫柴）類(lèi)，用于歐曼車(chē)輛保修時(shí)進(jìn)行外購(gòu)處理 直接填寫(xiě)相應(yīng)廠家名稱(chēng)即可 “濰柴、玉柴、上柴、錫柴 ” 不限 由于 1系配件屬于福田營(yíng)銷(xiāo)公司配件公司進(jìn)行供應(yīng)儲(chǔ)備，報(bào)修在歐曼系統(tǒng)進(jìn)行，需要外購(gòu)增加庫(kù)存 “1系配件 ” 不限 索賠單作廢，相應(yīng)配件需通過(guò)外購(gòu)進(jìn)行庫(kù)存恢復(fù) “索賠單作廢，重新入庫(kù) ” 服務(wù)站 （機(jī)油、齒輪油、濾芯等）保養(yǎng)品類(lèi)，需維護(hù)保內(nèi)庫(kù)存 “保養(yǎng)品 ” 不限 代理庫(kù)無(wú)貨，服務(wù)站保外庫(kù)存可以滿(mǎn)足保修需求，通過(guò)外購(gòu)方式維護(hù)保內(nèi)系統(tǒng)庫(kù)存 “代理庫(kù)無(wú)貨，保外庫(kù)存，XD” 服務(wù)站 代理庫(kù)無(wú)貨，保外分銷(xiāo)中心可以滿(mǎn)足保修需求 “代理庫(kù)無(wú)貨，保外庫(kù)存，XD” **保外代理商 代理庫(kù)和服務(wù)站保外庫(kù)存都不能滿(mǎn)足保修需求，需要向社會(huì)采購(gòu) “代理庫(kù)無(wú)貨，社會(huì)采購(gòu)，XD” 一供廠家名稱(chēng) 社會(huì)渠道單位名稱(chēng) 外購(gòu)說(shuō)明及注意事項(xiàng)： ?外購(gòu)輪胎數(shù)量超過(guò) 5條，需要有整車(chē)服務(wù)部批示報(bào)告； ?外購(gòu)大總成件必須有整車(chē)服務(wù)部批示報(bào)告； ?XD訂單必須為服務(wù)站向保內(nèi)代理庫(kù)提報(bào)的訂單； ?保養(yǎng)品外購(gòu)數(shù)量可以進(jìn)行修改； ?計(jì)劃管理科對(duì)服務(wù)站備注代理庫(kù)無(wú)貨的外購(gòu)申請(qǐng)單，會(huì)核實(shí)代理庫(kù)庫(kù)存，如發(fā)生代理庫(kù)有貨服務(wù)站不向代理庫(kù)提報(bào)訂單補(bǔ)充而進(jìn)行外購(gòu)的按 200元 /條考核； ?如果外購(gòu)原因不按通知要求進(jìn)行，一律作廢處理，責(zé)任由服務(wù)站承擔(dān)； ?外購(gòu)配件數(shù)量為報(bào)修需求，不能增加數(shù)量，否則作廢處理，責(zé)任由服務(wù)站承擔(dān)； ③ 服務(wù)站應(yīng)急訂單提報(bào) ?服務(wù)站每天下午必須將應(yīng)急未滿(mǎn)足信息上報(bào)至服務(wù)調(diào)度科； ?服務(wù)站提報(bào)應(yīng)急訂單時(shí)，備注欄必須標(biāo)注維修單號(hào)和車(chē)輛底盤(pán)號(hào)，對(duì)于外出救援、客戶(hù)預(yù)約保修可不進(jìn)行維修單號(hào)備注，但必須備注車(chē)輛底盤(pán)號(hào)； ?配件管理部每月根據(jù)服務(wù)站保修信息對(duì)上月應(yīng)急訂單進(jìn)行驗(yàn)證按照發(fā)出應(yīng)急訂單明細(xì)內(nèi)維修車(chē)輛的底盤(pán)號(hào)在服務(wù)站保修信息內(nèi)進(jìn)行查詢(xún)，未在保修信息內(nèi)體現(xiàn)的視為虛假保內(nèi)訂單； ?保內(nèi)應(yīng)急配件弄虛作假的按貨值的 18%收取服務(wù)站運(yùn)費(fèi)，并且對(duì)配件金額在500元以下的按照貨值的五倍考核， 5001000元的按照貨值的兩倍進(jìn)行考核，1000元以上的按照貨值進(jìn)行考核。 ② 宜昌市新信義、賽漢鎮(zhèn)創(chuàng)新，短板：臺(tái)車(chē)費(fèi)用高， 未按通知參加專(zhuān)項(xiàng)技師培訓(xùn)。 實(shí)施目的： 服務(wù)中心對(duì)服務(wù)站服務(wù)能力實(shí)施評(píng)估，找到存在的短板，并制定了提升計(jì)劃，但服務(wù)站不能按提升計(jì)劃執(zhí)行到位，導(dǎo)致 找到短板后無(wú)法提升 。 2023年技術(shù)支援仍以現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持為主要服務(wù)方式，以聲訊支持、技術(shù)審批為輔助手段，全面提升服務(wù)站維修能力，提升整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修水平，以滿(mǎn)足公司對(duì)維修服務(wù)及時(shí)性、有效性要求。 此類(lèi)信息被供應(yīng)商作廢后服務(wù)站可以向底盤(pán)技術(shù)服務(wù)科申訴或舉報(bào)， 底盤(pán)技術(shù)服務(wù)科 核實(shí)后予以考核，并獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)站。造成技術(shù)審批一次通過(guò)率低的服務(wù)商原因有主要有以下三點(diǎn)： ① 服務(wù)站不按照 265號(hào)通知要求提報(bào)申請(qǐng)單（常見(jiàn)錯(cuò)誤：如禍?zhǔn)准卸ㄊд`、供應(yīng)商錯(cuò)誤、故障現(xiàn)象描述不清、檢查結(jié)果不清、處理建議不明確、配件信息不填或錯(cuò)填、禍?zhǔn)准D片與故障現(xiàn)象描述不符或未按照要求提報(bào)照片等）； ② 申請(qǐng)單作廢以后服務(wù)站信息員不及時(shí)查詢(xún)信息狀態(tài)，不及時(shí)與審批人員溝通，服務(wù)站對(duì)供應(yīng)商審批意見(jiàn)有異議也不及時(shí)向底盤(pán)技術(shù)服務(wù)科歐曼人員反饋或用戶(hù)有抱怨傾向時(shí)不向市場(chǎng)部、服務(wù)調(diào)度科反饋進(jìn)行抱怨預(yù)防，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。 處理中存在問(wèn)題： 問(wèn)題落實(shí)分析不清晰，不準(zhǔn)確， 對(duì)加換裝業(yè)務(wù)不明確。 ① 服務(wù)商對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理并初步分析判定后，屬于 AB質(zhì)量信息的 4小時(shí)內(nèi)填寫(xiě) 《 歐曼市場(chǎng) AB突發(fā)質(zhì)量信息快報(bào) 》 質(zhì)量監(jiān)督科； ② 對(duì)于市場(chǎng)發(fā)生的 A、 B類(lèi)質(zhì)量信息，歐曼服務(wù)商反饋不及時(shí)、不按規(guī)定相關(guān)流程反饋質(zhì)量信息，每項(xiàng)次負(fù)激勵(lì)服務(wù)商 2023元； ③ 服務(wù)站在提報(bào) AB質(zhì)量信息過(guò)程中，對(duì)加換裝業(yè)務(wù)不明確、含糊填寫(xiě)，經(jīng)歐曼核實(shí)因加換改裝業(yè)務(wù)造成質(zhì)量問(wèn)題，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任單位 2023元。 ③ 對(duì)填報(bào)不規(guī)范、超期作廢信息按照服務(wù)索賠費(fèi)用 25倍進(jìn)行負(fù)激勵(lì)；每月通報(bào)在公告欄內(nèi)公示，要求服務(wù)站及時(shí)查閱并按期修改完畢，在公示期內(nèi)未進(jìn)行修改的，將按規(guī)定進(jìn)行考核。 2）實(shí)施目的： 通過(guò)推進(jìn)以養(yǎng)代修制度，降低故障率，降低服務(wù)成本，使客戶(hù)車(chē)輛高效運(yùn)行，同時(shí)使客戶(hù)正常的保修權(quán)利得以享受。 第三方回訪(fǎng) 1）存在問(wèn)題： 電話(huà)回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)虛假信息，服務(wù)中心服務(wù)索賠科公示后服務(wù)站仍不落實(shí)、也不反饋，服務(wù)中心考核扣款后才反饋。 客戶(hù)信息維護(hù) 1）存在問(wèn)題： 服務(wù)站在保修時(shí)不核實(shí)客戶(hù)信息，導(dǎo)致客戶(hù)信息嚴(yán)重不準(zhǔn)確，不能聯(lián)系到準(zhǔn)確客戶(hù)，嚴(yán)重影響到歐曼服務(wù)活動(dòng)、質(zhì)量整改召回、電話(huà)回訪(fǎng)等工作的效果。 2）實(shí)施目的： 服務(wù)站及時(shí)落實(shí)不準(zhǔn)確、不符合要求的等遺留信息，減少信息遺留數(shù)量，及時(shí)給予服務(wù)站結(jié)算費(fèi)用。 經(jīng)服務(wù)調(diào)度科下午落實(shí)：配件管理部尚未審核該訂單且鄭州代理庫(kù)有此配件，服務(wù)調(diào)度科立刻決定：安排鄭州錦繡萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司從鄭州代理庫(kù)提出配件，連夜駕車(chē)送往浙江湖州新華夏冀超汽車(chē)連鎖有限公司。 14日當(dāng)天，服務(wù)站聯(lián)系杭州代理庫(kù)，代理庫(kù)無(wú)此配件。 公司要求： 1）服務(wù)站每天下午 6點(diǎn)以前將當(dāng)天的報(bào)修情況進(jìn)行匯總，落實(shí)各項(xiàng)維修和待件信息，填好客戶(hù)抱怨預(yù)防臺(tái)賬，發(fā)送電子郵件給本轄區(qū)服務(wù)管理員； 2）如果當(dāng)天已維修完畢，只需填寫(xiě)無(wú)遺留就可以； 3）預(yù)防臺(tái)帳中服務(wù)站要詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛處理過(guò)程、不能當(dāng)天修復(fù)的原因及需要公司協(xié)調(diào)內(nèi)容； 4）服務(wù)站如有需要公司解決的問(wèn)題：要在臺(tái)帳中明確注明需解決什么？如：⑴配件不到位的需公司催促配件（要注明訂單號(hào)便于公司協(xié)調(diào)）；⑵、需要進(jìn)行審批的，注明審批申請(qǐng)單號(hào)；⑶、需要公司給予技術(shù)支持的，詳細(xì)說(shuō)明故障原因； 5）市場(chǎng)部服務(wù)管理員能處理的直接處理，不能處理的由服務(wù)調(diào)度科協(xié)調(diào)各責(zé)任單位處理；如果在處理過(guò)程中發(fā)生重大抱怨，客戶(hù)投訴等事情，服務(wù)站可直接電話(huà)聯(lián)系服務(wù)調(diào)度科，將面臨的情況和遇到的困難進(jìn)行匯報(bào)，服務(wù)調(diào)度科統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)并回復(fù)服務(wù)站，幫助服務(wù)站解決客戶(hù)車(chē)輛問(wèn)題； 6）服務(wù)站必須每天提報(bào)預(yù)防臺(tái)帳，因不提報(bào)客戶(hù)抱怨預(yù)防信息，而導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生抱怨撥打服務(wù)熱線(xiàn) 4008199199的，考核相應(yīng)的服務(wù)站 1萬(wàn)元 /條、半年內(nèi)連續(xù) 3次不提報(bào)的按不達(dá)標(biāo)處理。 實(shí)施目的： 通過(guò)客戶(hù)抱怨預(yù)防管理，讓服務(wù)站建立早期的客戶(hù)抱怨預(yù)防反饋機(jī)制，利用歐曼的溝通平臺(tái)，使各層級(jí)服務(wù)系統(tǒng)共同協(xié)調(diào)，及時(shí)為客戶(hù)提供維修和配件支持，以最快的速度修復(fù)車(chē)輛，降低客戶(hù)抱怨。具體如下： 11月 14日用戶(hù)到浙江湖州新華夏冀超汽車(chē)連鎖有限公司維修車(chē)輛故障，服務(wù)站為用戶(hù)拆檢車(chē)輛，鑒定需更換后橋殼。該信息通過(guò)公司其他途徑轉(zhuǎn)至服務(wù)調(diào)度科。 （二）、服務(wù)費(fèi)用 1）存在問(wèn)題： 未及時(shí)處理不準(zhǔn)確、不符合要求的索賠信息，導(dǎo)致每月遺留大量索賠信息不能審核，造成積壓不能結(jié)算費(fèi)用。為此，服務(wù)中心對(duì)該服務(wù)站進(jìn)行了通報(bào)，處以 2023元的負(fù)激勵(lì)，對(duì)于遺留信息全部扣除 50%工時(shí)費(fèi)。 ②系統(tǒng)維護(hù)后，服務(wù)站將修改信息內(nèi)容按照統(tǒng)一格式（見(jiàn) 2023年第 338號(hào) 關(guān)于要求服務(wù)站對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行核實(shí)修改并反饋的通知）登記，建立電子臺(tái)帳，每周一上午 9點(diǎn)前匯總以電子郵件的形式反饋到市場(chǎng)部服務(wù)管理員，由服務(wù)管理員匯總區(qū)域內(nèi)上周所有信息，每周一上午 11點(diǎn)前以電子郵件的形式反饋到服務(wù)中心服務(wù)索賠科，郵箱地址： 聯(lián)系人：李美華 聯(lián)系電話(huà) 01061669023.； ③服務(wù)索賠科每周將上周回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的不準(zhǔn)確客戶(hù)信息在系統(tǒng)公告欄內(nèi)公示 7天，服務(wù)站看到公示后立即落實(shí)正確的客戶(hù)信息并在系統(tǒng)中維