商務禮儀與店員禮儀之交際禮儀與交往藝術(shù)課件(文件)
【正文】 8分 24秒 下午 3時 28分 15:28: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:28:2415:28:2415:28Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 3時 28分 :28March 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 15:28:2415:28:2415:283/11/2023 3:28:24 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :28:2415:28:24March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時 28分 24秒 下午 3時 28分 15:28: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 3時 28分 :28March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:28:2415:28:2415:28Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 3時 28分 24秒 下午 3時 28分 15:28: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時 28分 24秒 15:28: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 15:28:2415:28:2415:283/11/2023 3:28:24 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 3時 28分 :28March 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 15:28:2415:28:2415:28Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 有效傾聽 ? 讓顧客先發(fā)泄情緒 ? 善用自已的肢體語言，并善于觀察顧客的目前的情緒 ? 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，以確定問題的所在 ? 運用同理心 ? 表示道歉 ? 提供解決方案 ? 執(zhí)行解決方案 ? 結(jié)果檢討 GEC Program 顧客服務數(shù)字禮儀 GEC Program 一個宗旨 讓顧客滿意 GEC Program 兩個原則 ?供我所有（調(diào)動一切可用資源） ?超客所需（提供產(chǎn)品所有附加值） GEC Program 三個環(huán)節(jié) ?接待前 準備工作 ?接待中 細心觀察，耐心說服 ?接待后 切忌“虎頭蛇尾” GEC Program 四個“不要” ?不要向顧客說“不知道” ?不要和顧客頂撞 ?不要向顧客強行索賣 ?不要讓顧客討厭你 GEC Program 服務五心 ? 信心 ? 愛心 ? 細心 ? 熱心 ? 耐心 GEC Program 服務六聲 ?顧客來時“招呼聲” ?詢問時有“回答聲” ?檢測時有“講解聲” ?選購時有“介紹聲” ?誤會時有“解釋聲” ?離開時有“道別聲” GEC Program 注意事項 ? 稱呼顧客用“您” ? 回答顧客問題要面對著顧客 ? 始終微笑 ? 表情要親切自然 ? 遞送物品要雙手 GEC Program 服務禮儀歌 ? 笑口常開 愛人如己 ? 真誠待人 控制情緒 ? 戒除惡習 不斷進取 ? 不懼困難 勤奮學習 ? 充滿自信 超越自己 GEC Program 禮貌體現(xiàn)習慣 更能體現(xiàn)品德 GEC Program 謝 謝 ! GEC Program ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 GEC Program 使用服務用語應該注意的問題 要領： ? 簡單明確，讓顧客一聽就懂； ? 耐心、細心聽取顧客意見，不可自顧自喋喋不休； ? 聽顧客說話時，宜用柔和眼神注視對方，以示尊敬，不可昂頭仰俯視、側(cè)視、斜視； ? 聽顧客說話時，要讓對方講完，不可中途插話； ? 聽顧客說話時，不可當面指責； GEC Program 要領： ? 聽取顧客的抱怨時，不可隨意應允或承諾； ? 回答顧客問題時，避免極端用語。 GEC Program ? 店員基本服務用語 ? 當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”。 ? 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“聽清楚了，您放心”。 ? —— 接聽電話如果對方不在首先要說“ XX不在。從來沒見比你會吹的，你好象在說相聲。 ? 問題：當點名是碰到不認識的字怎么辦？ GEC Program ? ADMIRE，贊美對方?！? ? 交談時三不準： ? 不要打斷別人 ； ? 不要輕易地補充對方； ? 不要隨意更正對方。 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容 GEC Program 接電話時注意的禮儀 ? 鈴響不過三聲 ? 不要隨便讓人代接電話 ? 接電話時也要作自我介紹 GEC Program ? 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 GEC Program ? 打電話的技巧
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