如何提升服務(wù)意識(ppt62頁)(文件)
【正文】 丌要厚此薄彼 ? 注意場合 服務(wù)意識 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識 服務(wù)及服務(wù)意識的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧 第四講：服務(wù)中的肢體語言 第五講：投訴處理 服務(wù)中的肢體語言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。 ? 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 提出解決辦法。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 ? 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 2023/3/112023/3/112023/3/11Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 ? 1行勱出成果，工作出財富。 2023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 2:35:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 11日星期六 2023/3/112023/3/112023/3/11 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/112023/3/11Saturday, March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/112023/3/11March 11, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強丌息。 2023年 3月 11日星期六 2023/3/112023/3/112023/3/11 ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。 2023/3/112023/3/112023/3/11Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/112023/3/11March 11, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/112023/3/112023/3/11Saturday, March 11, 2023 ? 1丌知香積寺，數(shù)里入于峰。 2023/3/112023/3/112023/3/112023/3/11 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/112023/3/112023/3/112023/3/113/11/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/112023/3/11Saturday, March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。 跟蹤服務(wù)。 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？梢娭w語言有時比說話更重要。 微笑的魅力 ? 誰偷走了你的微笑 ? 怎樣防止你的微笑被盜 ? 微笑服務(wù)特訓(xùn) 微笑的魅力 怎樣防止別人偷走你的微笑 某商場柜臺前 顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？ 營業(yè)員：開展微笑服務(wù)?。? 顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？ 營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！ 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔閡 有利于健康 獲取回報 調(diào)節(jié)情緒 微笑的魅力 恰當?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 微笑的魅力 標準的微笑服務(wù) 微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方 “ 小三點 ” （眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名 其妙不可理喻，也不宜隨 時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自 然表情的流露面對客人應(yīng) 表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、 友好。 ” 現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。這其中包括自己說話時，注視對方的時間約占 41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占 75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占 31％。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù) 295秒，雙方目光對視平均持續(xù) 118秒。 服務(wù)意識 培訓(xùn) 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)綱要 緒論： 為什么要有服務(wù)意識 服務(wù)及服務(wù)意識的含義 第一講：服務(wù)的六要素 第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧 第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的
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