中橋客戶服務(wù)中心培訓(xùn)資料0708(文件)
【正文】 級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃? 以 “一站式、快速維修 ”為目標(biāo)，建立規(guī)范的一 /二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)（ OTC）。恒溫鉻鐵、拆機(jī)工具、穩(wěn)壓電源、數(shù)字萬用表、 防靜電設(shè)備及接地系統(tǒng)、熱風(fēng)槍、示波器、綜合測(cè)試儀、 586以上的 PC機(jī) (可上網(wǎng) )；工作場(chǎng)所需在 50平方米以上；受理人員、物流人員各二名、技術(shù)人員五名（至少三名工程師）；配備電腦、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話、傳真等辦公設(shè)備 ,專用 EMAIL地址；具有完善的內(nèi)部管理制度，專人管理。保修機(jī)收集上傳恒溫鉻鐵、拆機(jī)工具、穩(wěn)壓電源、數(shù)字萬用表、 防靜電設(shè)備及接地系統(tǒng)、 586以上的 PC機(jī) (可上網(wǎng) )；工作場(chǎng)所需在 15平方米以上；受理人員、技術(shù)人員各一名（同時(shí)可以受理其它品牌）；配備電腦、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話、傳真等辦公設(shè)備 ,專用 EMAIL地址；具有完善的內(nèi)部管理制度。? 短期? 結(jié)合新機(jī)型的上市和區(qū)域消費(fèi)者的需求，建立相應(yīng)的專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)和換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)。3. 以快速換機(jī)為理念，設(shè)立相應(yīng)的換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供最直接的三包換機(jī)服務(wù)?？蛻舴?wù)中心于一個(gè)月內(nèi)完成勞務(wù)費(fèi)審核工作 .服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)完成情況說明 (7月前 )? 在公司銷售人員及銷售商的大力支持和配合下，客戶服務(wù)中心已初步建成一個(gè)覆蓋省級(jí)區(qū)域的售后服務(wù)體系，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)的工作也已進(jìn)入正常軌道。2023年 02月 外派 5名渠道管理員，在各大區(qū)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與維護(hù)工作?？蛻舴?wù)中心簡(jiǎn)介第一部分第一部分組織、宗旨與承諾組織、宗旨與承諾組織結(jié)構(gòu)服務(wù)宗旨? 客戶至上，服務(wù)第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止服務(wù)的三一五模式? 三個(gè)受控：服務(wù)規(guī)范率大于百分之九十九 服務(wù)及時(shí)率大于百分之九十九 服務(wù)滿意率大于百分之九十九? 一個(gè)理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意? 五個(gè)到位：服務(wù)思想到位 服務(wù)管理到位 服務(wù)技術(shù)到位 服務(wù)硬件到位 服務(wù)費(fèi)用到位服務(wù)承諾? 7天包退 ,30天包換 .(有非人為故障情況 )? 整機(jī)免費(fèi)保修一年? 充電器 12個(gè)月內(nèi) ,電池 6個(gè)月內(nèi) ,耳機(jī) 3個(gè)月，免費(fèi)包修或更換? 簡(jiǎn)單維修立等可取，一般維修 120分鐘交付使用 ,當(dāng)天無法修復(fù)提供周轉(zhuǎn)機(jī) .第二部分第二部分手機(jī)售后服務(wù)法手機(jī)售后服務(wù)法律法規(guī)律法規(guī)? 人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利 ? 商品服務(wù)知悉權(quán) ? 自主選擇權(quán) ? 公平交易權(quán) ? 損害賠償權(quán) ? 結(jié)社權(quán) ? 知識(shí)了解權(quán) ? 受尊重權(quán) ? 監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者的權(quán)利消費(fèi)者的權(quán)利? 守法義務(wù) ? 接受監(jiān)督義務(wù) ? 保證消費(fèi)者安全義務(wù) ? 真實(shí)信息告知義務(wù) ? 真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù) ? 出具單據(jù)義務(wù) ? 質(zhì)量保證義務(wù) ? 售后服務(wù)義務(wù)? 禁止經(jīng)營(yíng)者以告示免責(zé) ? 禁止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)? 對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨?！叭?”法律責(zé)任法律責(zé)任、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 （手機(jī)三包規(guī)定） 銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)? a、開箱檢驗(yàn)、正確調(diào)試 ? b、核對(duì) IMEI號(hào)和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、批號(hào)、商標(biāo)、型號(hào)? c、介紹性能、使用、維護(hù)、保養(yǎng)及三包方式和修理者? d、提供三包憑證、有效發(fā)票修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)? a、維修人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗 ? b、三包期內(nèi)負(fù)責(zé)修理和三包期外收費(fèi)修理業(yè)務(wù)? c、應(yīng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的零配件，做好維修記錄? d、如實(shí)填寫三包憑證上的維修記錄? e、承擔(dān)自身修理過錯(cuò)造成的責(zé)任和損失? f、妥善處理消費(fèi)者投訴生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)? a、進(jìn)網(wǎng)許可 ? b、標(biāo)識(shí)清楚? c、負(fù)責(zé)三包維修點(diǎn)指定及公告? d、支付維修費(fèi)用? e、保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件? f、提供維修技術(shù)資料、
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