【正文】 了開場白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個過程中，您同時必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產(chǎn)品、售后服務、價格方式 …… 等，有哪些是客戶真正需求的。 Helping you build a better business! 如何進行事實調查 事實調查的內容 與銷售直接有關的項目 ※ 內部的裁決途徑； ※ 預算的有無及編列方式； ※ 企業(yè)營運的好壞、景氣與否； ※ 正確的關鍵人士及為人狀況；※ 使用單位及采購單位； ※ 是否有競爭者介入； ※ 為何需要您的產(chǎn)品； ※ 使用與不用會有那些差別； ※ 目前是否有使用？若有使用，其品牌為何； ※ 企業(yè)的經(jīng)營觀念是保守或先進； ※ 使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處； ※ 使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問題； ※ 使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率。 直接詢問法： 用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時 可用 5W1H法則。我們可以用以下三個詢問的方法對客戶進行事實調查。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 溝通不當?shù)臉擞? “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” “我希望他們把話說明白點?！? Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 沒有正確的闡述信息 有兩點可能會影響良好的溝通： 不能對溝通的內容進行清晰而有邏輯的思考。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 給人以錯誤的印象 在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。 拖沓： 不準時赴約表明您不把別人當回事。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產(chǎn)方式，如： 選擇信息： 經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。女性具有較強的整合視覺和語言的能力。 男女感知和接受語言也各不相同。感知、情緒和性別都在個人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調一致就行了。 用您的身體： 身體姿勢；泄露信息；身體距離。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問 閉鎖式的詢問 閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 傾聽的原則 站在對方的立場，仔細地傾聽； 要能確認自己所理解的是否就是對方所講的； 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達意見而產(chǎn)生參與感。既然溝通是一種雙向的活動，因此必須明察思想溝通這一過程的雙極： 發(fā)送者的編碼 ——把欲溝通的思想轉換成語言。 傳送信息： 就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美 。要做到這一點，您必須向別人表明您很尊重他們 。 每當您覺得別人很重要時，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價值。 Helping you build a better business! 為客戶尋找購買的理由 識別客戶的利益點 您可從九個方面了解一般人購買商品的理由 ： 商品給他的整體印象； 成長欲、成功欲； 安全、安心； 人際關系； 便利； 系統(tǒng)化； 興趣、嗜好； 價格； 服務。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶感受到您的熱誠，并站在客戶的立場幫客戶解決問題。 步驟②： 依調查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。 步驟⑥： 要求訂單?？蛻衾妫?接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋。 Helping you build a better business! 展示的技巧 展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 場地。 增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動人實例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關心點 Helping you build a better business! 展示的技巧 準備您的展示講稿 展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應用的展示話語。 講稿范例見附件 新維管理顧問 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十六章：如何撰寫建議書 Helping you build a better business! 如何撰寫建議書 建議書的準備技巧 撰寫建議書前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點； 競爭者的狀況把握； 了解客戶企業(yè)的采購程序； 了解客戶的決定習慣。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書 接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 不可用夸大不實的話來處理異議。 情緒處于低潮。 藉口、推托。 使用過多的專門術語。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。具體程序是： Helping you build a better business! 客戶異議的處理 處理異議的原則 選擇恰當?shù)臅r機 在客戶異議尚未提出時解答 異議提出后立即回答 過一段時間再回答 不回答 銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況： Helping you build a better business! 客戶異議的處理 處理異議的原則 爭辯是銷售的第一大忌 銷售人員要給客戶留“面子” 與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 客戶異議處理技巧 忽視法 補償法 太極法 詢問法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 客戶異議處理技巧 技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉換成每一個銷售機會。 Helping you build a better business! 達成協(xié)議的障礙 達成最后的交易 害怕拒絕 等待客戶先開口 放棄繼續(xù)努力 Helping you build a better business! 達成最后的交易 達成協(xié)議的時機與準則 達成協(xié)議的時機 我們要隨時關注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。 新維管理顧問 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十八章：達成最后的交易 Helping you build a better business! 達成最后的交易 在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的 。 銷售人員要尊重客戶的意見。 步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。 不當?shù)臏贤ā? Helping you build a better business! 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感。 無法滿足客戶的需要。 異議表示客戶仍有求于您。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 Helping you build a better business! 異議的種類 客戶異議的處理 有三類不同的異議，您必須要辨別。 與關鍵人物的溝通： 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預算控制部門、關鍵人士能做有效溝通。 Helping you build a better business! 展示的技巧 應用的展示話語 您可依下列的步驟撰寫您的應用展示話語： 步驟 1：從現(xiàn)狀調查中，找出客戶的問題點； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 步驟 6：總結； 步驟 7：要求訂單。 什么是展示 Helping you build a better business! 展示的技巧 展示說明的注意點 不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。 舉辦展示會，邀請客戶參加。 新維管理顧問 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十五章：展示的技巧 Helping you build a better business! 展示的技巧 什么是展示 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 三段論法 事實陳述： 所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 步驟④： 預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成 的異議。 原則 2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問題的 對策或改善現(xiàn)狀的對策 → 描繪客戶采用后的利益” 的陳述順序。 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 二、測驗：特性、優(yōu)點、特殊利益的練習 新維管理顧問 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十四章：如何做好產(chǎn)品說明 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。每當此事發(fā)生時，就可以認為溝通的效果是最好的。 Helping you build a better business! 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當回事看待是良好溝通的核心部分。 讀者已經(jīng)具有一定的相關知識量。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 寫與讀 寫與說 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進行溝通的內容。 Helping you build a better business! 發(fā)送 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通的內容千變萬化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。 培養(yǎng)積極地傾聽技巧； 讓客戶把話說完，并記下重點； 秉持客觀、開闊的胸懷； 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 掌握客戶真正的想法。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 用信號表明您有興趣。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問 開放式的詢問 開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問 詢問的輔助語言 要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更