旅館業(yè)個案實務(wù)研究案例(文件)
【正文】 See Page 530535 企業(yè)文化與目標(biāo) ? 新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服務(wù)來贏得顧客親睞。 ? 這和新竹老爺先由各部門決定之後，在交由總經(jīng)理審核的方式，相較之下，新竹國賓目標(biāo)的訂定較不具彈性，會有無法確實達(dá)成預(yù)先設(shè)定目標(biāo)之情況。 擬定策略 ? 新竹國賓與新竹老爺在策略的擬定上，還是依循上對下的傳統(tǒng)方式；策略的構(gòu)思與規(guī)劃都是在企業(yè)高層會議中決定，員工真正可以參與的機(jī)會，是在策略面實行的時候。 ? 在新竹老爺方面，內(nèi)部的系統(tǒng)化較完整，採行較具系統(tǒng)性方式運(yùn)作，作業(yè)程序藉由資訊系統(tǒng)的輔助，皆按步就班的運(yùn)作。 ? 在新竹老爺方面，公司會先讓員工自己對自己的工作表現(xiàn)給予分?jǐn)?shù)，主管再依此作為參考標(biāo)準(zhǔn)，加已斟酌，但員工並無實際評分的權(quán)限。 4. 實施作業(yè)流程的制式化，會加快組織創(chuàng)新速度。 2. 連接企業(yè)文化與組織制度的共享，提昇知識管理導(dǎo)入的執(zhí)行效率。 3. 本研究嘗試在個案實務(wù)分析上，採用資料的三角測定程序，來針對所建構(gòu)之理論與實務(wù)架構(gòu)予以相互驗證，以深入瞭解知識管理在旅館業(yè)實務(wù)運(yùn)作的情形。新竹國賓有所謂的「茶水間」文化，從彼此分享經(jīng)驗中，可避免在工作進(jìn)行上犯同樣的錯誤。 ? 組織管理風(fēng)格的差異，會影響企業(yè)目標(biāo)訂定的方式。 ? 彈性運(yùn)用績效評估，可強(qiáng)化組織知識管理的推行。 。 2) 連接企業(yè)文化與組織制度的共享，提昇知識管理導(dǎo)入的執(zhí)行效率。 ? 實施作業(yè)流程的制式化，會加快知識創(chuàng)新速度。 本章重點摘錄 ，作風(fēng)節(jié)奏較其他飯店快速，其營運(yùn)目標(biāo)的訂定並不經(jīng)露各部門主管，是由總經(jīng)理直接決定；這和新竹老爺先由各部門先行訂定之後，再交由給總經(jīng)理審核的方式，相較之下，新竹國賓目標(biāo)的訂定較不具彈性，會有無法確實達(dá)成預(yù)先設(shè)定目標(biāo)之情況。 ，用以獲取 、儲存、擴(kuò)散、分享知識，使組織能夠透過資訊系統(tǒng)的運(yùn)用，得到最完善知識；知識價值化則是將員工的個人，知識透過不斷的萃煉轉(zhuǎn)化為組織的共同知識。 See Page 544546 本章重點摘錄 1. 本研究選擇以旅館業(yè)作為研究對象，乃是基於飯店內(nèi)的從業(yè)人員，所提供服務(wù)品質(zhì)的好壞會直接影響整體企業(yè)形象，故「人本因素」決定飯店的經(jīng)營成效，飯店如何將知識管理的概念導(dǎo)入，經(jīng)由內(nèi)部工作者進(jìn)行知識管理，促使資訊與人本因素結(jié)合。 6. 彈性運(yùn)用績效評估，可強(qiáng)化組織知識管理的推行。 2. 組織管理風(fēng)格的差異，會影響企業(yè)目標(biāo)訂定的方式。 ? 兩家飯店接已具有彈性的評估方式，進(jìn)行績效評估做的評比。 運(yùn)作執(zhí)行 ? 當(dāng)突發(fā)狀況時，即是考驗現(xiàn)場人員的應(yīng)對能力，在組織具備完整知識管理系統(tǒng)下，員工可透過平時訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)、公司文件 (如：工作日誌 )的查詢、經(jīng)驗的運(yùn)用來處理類似狀況，以利於企業(yè)與顧客間互動，達(dá)到知識管理
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