汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略課件(文件)
【正文】 ?用運(yùn)動式的檢查、評比辦法硬性推動 ?顯然 這種服務(wù)理念不符合市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律。 現(xiàn)代服務(wù)理念 ?汽車維修企業(yè)服務(wù) ?既要 最大限度滿足顧客需要 ?又要 最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 ?提高經(jīng)濟(jì)效益 是汽車維修企業(yè)服務(wù)的原動力 ， 是汽車維修企業(yè)全部活動的最高目標(biāo) ?現(xiàn)在 顧客成為汽車維修企業(yè)利潤之源 ?汽車維修企業(yè) ?只有 通過產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足了顧客需要 ?才能 提高經(jīng)濟(jì)效益 。 ?然而據(jù)統(tǒng)計(jì)在現(xiàn)實(shí)中 ?不滿意顧客只有 5％左右的人投訴 ?95％的顧客之所以不投訴，主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴 ?為此 服務(wù)部門應(yīng)當(dāng) ?設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，幵在顧客中迚行宣傳和講解，鼓勵(lì)顧客投訴 第三 實(shí)施服務(wù)恢復(fù)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的 ?實(shí)施服務(wù)恢復(fù) 就是對服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。 第四 利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)缺陷的重要手段。 ?超值服務(wù) 成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時(shí)新的做法。 超越時(shí)間界限 ?不受時(shí)間限制，一天 24小時(shí)隨時(shí)可以為顧客排憂解難。 ?汽車維修企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量 (即維修質(zhì)量 )，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是汽車維修企業(yè)開展競爭的基礎(chǔ) ?但在市場經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品在技術(shù)上、價(jià)格、質(zhì)量方面的差距越來越小 ?具有決定性意義并使汽車維修企業(yè)獲得競爭力的是汽車維修企業(yè)對顧客的服務(wù)。 ?但僅僅做到這一點(diǎn)還很不夠 ?軟件服務(wù)策略認(rèn)為，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施是服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但要與熱情周到的服務(wù)態(tài)度相匹配。 結(jié)合起來。 謝謝 。 6. 無條件服務(wù)顧客宗旨與合理約束顧客期望結(jié)合起來 ?無條件服務(wù)顧客是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則，但必須靈活，合理約束顧客期望常常是必要的。 4. 售前、售
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