【正文】 三、臺州賓館成功的秘訣 面對著上述的困境 `，賓館及時調(diào)整了經(jīng)營策略，放下了國有企業(yè)的架子主動上門進行推銷，并把消費者目標(biāo)定在了工薪階層，賓館還利用全民所有制的性質(zhì)，擴大客源。 交通方便，出門游玩、逛街無須憂慮。臺州賓館也因此 推出了個性化服務(wù)，并通過細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來，例如賓館對于來過十次以上的客人建立個人檔案，在服務(wù)的過程中細(xì)心觀察，了解其興趣愛好，或其特殊要求、嗜好等，然后在客人再次光臨的時候，在客人開口前安排好一切，使客人對于臺州賓館的服務(wù)質(zhì)量有了更深的體會。臺州賓館的服務(wù)人員一般都能夠熟練的叫出每一位熟客的名字，讓客人覺的象是回到了家一樣。我們從下面的表格中可以看出其所在優(yōu)勢 房間類別 房價（元） 貴賓卡或白金卡 豪華套房 A 1580 1288 中國最大的管理資源中心 20 豪華套房 B 1180 988 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 A 360 268 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 B 260 188 標(biāo)準(zhǔn)單人房 A 200 148 標(biāo)準(zhǔn)單人房 B 180 120 標(biāo)準(zhǔn)三人房 420 338 在上表中我們可以看出臺州賓館為什么可以獲得這么多的回頭客，其關(guān)鍵在于賓館對于?？吞峁┝朔浅４蟮膬?yōu)惠，在旅游淡季的時候面向熟客甚至打半折，使賓館拉攏了大量的回頭客。臺州賓館始終堅持提高服務(wù)質(zhì)量，對員工進行定期培訓(xùn)。 四、存在的問題和建議 金無足赤，人無完人 ，臺州賓館在取得巨大成功的同時，也面臨著眾多需要認(rèn)真妥善解決的問題，針對這些問題我也提出了自己的幾點建議 ，供大家參考。臺州賓館對大學(xué)校園里的學(xué)生來說，是陌生的，甚至有人認(rèn)為是高不可攀的。臺州賓館重視價格競爭、質(zhì)量競爭、個性競爭、卻忽視了文化競爭。飯店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)。形象必然增強競爭力。在市場和文化方面下更大的功夫。近年來，國內(nèi)餐飲業(yè)經(jīng)營可謂風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)。 臺州賓館是一家設(shè)施齊全的二星級賓館，賓館內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，有 1600多 m的停車場，設(shè)有高、中、低檔客房 156 間，風(fēng)格各異的大、中、小餐廳，薈萃各類美食、佳肴，是會聚親朋好友，舉辦宴會的首選場所。 從老板到員工都必須清楚一點，酒店與員工的利益是在滿足顧客的利益中獲得，顧客越滿意，自身利益也就越大，臺州賓館屬于二星級灑店，其在服務(wù)過程也體現(xiàn)出自身的特色。真正的飲食健康餐，是配合人們身體需要而設(shè)計的飲食組成，十多年前，山珍海味，大魚大肉，都被人津津樂道，反觀今日，綠色食品，健康美食將成為時尚，能不能吃出健康才是消費者的所愛。 野生菌、臺賓小炒、霸王魚頭、牛肉脫水餃都屬于臺州賓館的特色菜肴。 一種米，吃出百味，一名好聽的話，是人都 會受用，因為人人都有希望被人尊重的心理，尤其是在大眾場所表現(xiàn)得更為強烈?！? “陳秘書，好久不見。人都有自尊心喜歡受到尊重。臺州賓館以客為尊，隨時勤念，記住客人的名字，是最好的活廣告，只要所有員工都有習(xí)慣，整個餐館必然充滿了溫馨之感。 賓館隨時隨地都可能發(fā)生不可預(yù)料的問題，賓館的管理配置就是針對解決突發(fā)的事故而設(shè)。不要流失老顧客，去尋找新顧客將是臺州賓館的促銷理念。 宣傳力度不足 ,有自己的特色就應(yīng)該向外宣傳 ,借助各種媒體宣傳自己。自 1982年第一家合資酒店“北京建國飯店”開業(yè)以來，千余家合資酒店為中國的酒店業(yè)市場帶來了現(xiàn)代酒店的經(jīng)營理念，展示了規(guī)范的服務(wù)方式，也造就了一大批管理人才。 有資料統(tǒng)計顯示，我國酒店的客房閑置率 在不斷上升，從 1995年至 2000年，酒店開房率從 58%一路下滑到 51%，目前仍沒有好轉(zhuǎn)的跡象。因惡性競爭導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)下降是必然的定律。在經(jīng)歷了 1997 年開始的全行業(yè)虧損后， 2001 年中國酒店業(yè)開始了新的發(fā)展，但是國內(nèi)外一連串的政治經(jīng)濟變化，給中國酒店業(yè)的發(fā)展帶來了極大的變數(shù)。在全新的網(wǎng)絡(luò)信息時代，中國酒店業(yè)如何重整資源，該制定怎樣的企業(yè)戰(zhàn)略，如何開拓新的營銷渠道呢？ 一、市場高度的細(xì)分化與多元化營銷策略 中國最大的管理資源中心 25 隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化、個性化態(tài)勢。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消 耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。未來的飯店需更多地站 在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對性服務(wù)。 四、飯店智能化程度不斷提高 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會信息化進程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。文化競爭是一種更高層次的競爭。培訓(xùn)也成為酒店軟件建設(shè)之本，對從業(yè)人員通過多渠道的達標(biāo)培訓(xùn)，提高其素質(zhì)，提高工作效率，提高敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，才能實現(xiàn)酒店以人為中心的整體優(yōu)化，才能適應(yīng)集約化經(jīng)營的需要。而酒店與顧客通過網(wǎng)上的交流，進而提供更為人性化個性化的服務(wù)。 一、賓館簡介 臺州賓館位于臨海老城區(qū)中心回浦路 92號，建于 1962 年，前身為臺州地區(qū)行署招待所，主要接待政府官員， 1995年更名為臺州賓館，于 1999年評為二星級 賓館，占地面積 5733m2， 擁有 130 多個員工，設(shè)有高中檔客房 106間， 2 個主餐廳， 30 個包廂，并設(shè)有可容納 200 多人的大型會議室、多功能廳、小型會議室，以及大堂酒吧、商務(wù)中心、休閑中心、美容中心等配套設(shè)施。而進入九十年代，隨著區(qū)政府的搬遷和家家豪華星級賓館的誕生，設(shè)備陳舊，場地局限的臺賓經(jīng)濟效益每況愈下，市場占有份額日益縮減，；于是，臺賓人坐不住，等不住了，針對設(shè)施陳舊這一環(huán)節(jié)，他捫拿出一部分積累資金進行裝修翻新，由于資金有限，就對部分客房先進行試點裝修，實踐證明效益好，則再裝修一部分客房，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打，讓臺賓逐漸舊貌換新顏。 加強培訓(xùn) 。同時開展競賽演講活動提升員工的專業(yè)知識和技能。臺賓人以其“誠信第一“的服務(wù)理念，笑迎八方來客。” 個性化服務(wù)，細(xì)致入微。 特色菜肴 別具匠心 臺賓餐飲以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了工薪階層的消費，食品價廉物美。事后餐飲部主任馬上組織廚師如法炮制，做成后發(fā)現(xiàn)果然味道鮮美，于是便以那家公司名字來命名，同時在耀明公司和其他公司再次光臨時，特地將此菜端上，并響亮地叫菜名，于是耀明公司員工變覺臉上光彩大增，并欣喜地為臺賓帶來一批批新客人。因此，建議將就餐區(qū)域和養(yǎng)殖區(qū)域分開，比如：可以弄一面綠化墻，掛上一些塑料藤蔓枝葉，營造綠色溫馨的餐飲氛圍。臺賓的餐廳主要有兩個，一個位于行政樓的 2樓，另一個則在綜合樓的 3樓，布局分散，并且與客房北樓東樓無連接走廊，客人就餐較為不便。并推出了臺賓的招牌菜 霸王魚頭（精選千島湖野生大花鰱，魚肉鮮嫩潔白，原汁鮮味），不光菜的品質(zhì)好，就是起名也獨具匠心，滿足了客戶“唯我獨尊”的消費心理。而且臺賓人往往能從細(xì)微處著眼，更好地服務(wù)客戶。事由 2：服務(wù)員將一客戶丟失的皮包交與經(jīng)理，數(shù)日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，他們根據(jù)皮包內(nèi)的發(fā)票，知道該客戶曾入住新昌某賓館，便達電話聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于找到失主，完璧歸趙。員工素質(zhì)提高了，服務(wù)質(zhì)量也自然上升，必然帶來源源不斷的客流。對新員工進行崗前培訓(xùn)，要求合格上崗。七八十年代臺賓的主要客源是政府官員，到了九十年代，區(qū)政府搬遷臨海 旅游業(yè)發(fā)展迅速，針對這一現(xiàn)狀，臺賓人重新進行了市場定位，除原先接待官員，召開會議外，開始為旅 中國最大的管理資源中心 28 游團隊、商務(wù)人士服務(wù)并承諾“眾化的價位，星級的服務(wù)”。 二、賓館的經(jīng)營方式、服務(wù)理念 運籌帷幄 決勝千里 推行試點 。臨海便是一個很好的例子，近幾年來，旅游業(yè)的蒸蒸日上帶動了飯店業(yè)的發(fā)展，從原先寥寥數(shù)家飯店發(fā)展到幾十家中小型飯店、星級賓館共同競爭的繁榮局面。而如何把握客戶的需求，用最經(jīng)濟的辦法獲得最大的客戶滿意度，就成為各酒店最根本的競爭優(yōu)勢所在。 總的來說，對于國內(nèi)的酒店業(yè)來說，價格競爭已經(jīng)不適合社會發(fā)展的需要，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，應(yīng)更多地將心思放在提高酒店綜合競爭力上。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準(zhǔn)確、同時完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務(wù)?！憋埖暌⒅貑T工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預(yù)訂機票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細(xì)化和專業(yè)化。培養(yǎng)人們的綠色意識和消費精神?！毖杆僮兓男蝿萃菇?jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化 趨勢。 現(xiàn)在酒店業(yè)普遍面臨市場壓力和管理壓力；供需不平衡的情況仍在繼續(xù)，酒店數(shù)量上 的發(fā)展速度超過了旅客人數(shù)增長的速度；酒店業(yè)間的競爭異常激烈，產(chǎn)生酒店壓價和服務(wù)質(zhì)量下降的惡性循環(huán)；我國酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量與國際上還有一定的差距。早餐的品種少了、空調(diào) 不開了、純棉的床單換成滌棉，優(yōu)秀員工也開始流失，顧客的投訴也大量增多 。許多酒店由于客源嚴(yán)重不足，投資大，財務(wù)負(fù)擔(dān)過重，使投資者和經(jīng)營者陷入了入不敷出的艱難處境，處于半死不活的惡性循環(huán)中。但是隨著近年來我 國的市場疲軟和內(nèi)需不足，酒店經(jīng)營競爭日趨激烈，效益呈現(xiàn)下滑趨勢。 賓館內(nèi)的環(huán)境顯得有點破舊，更新較慢 ,臺州賓館在資金允許情況下 ,應(yīng)該盡快改善環(huán)境。走訪各家企業(yè)，定價中低檔，同時設(shè) 置會員卡，銀卡，商務(wù)卡，走訪單位，樹立良好的形象。勇于向顧客承認(rèn)錯誤，是臺州賓館每個服務(wù)員所應(yīng)該做的。其在臺州賓館是首創(chuàng)，也同時 是屬于臺州賓館的特色。“歡迎光臨，請進！”然后是，“請坐，請用茶！”只要按常規(guī)的接待就行，以防節(jié)外生枝。 客人最在乎酒店員工記得住他的身份，臉面爭光的事，誰都愛做，如此這般，只要碰上客人有任何應(yīng)酬的場合，必以這家餐館為優(yōu)先考慮，除非被招待的客人想到其他口味地方消費，否則肯定會再來。 中國最大的管理資源中心 23 “劉老板，幾位里請。 臺州賓館為了更好吸引顧客的光顧，他們制作一份客史檔案，記住客人的性格特點，掌握客人的喜好，假如說客人喜歡吃辣，則在顧客的菜中都放些辣椒；假如說客人喜歡吃醋，則在顧客的菜中放醋，等等，一些有必要寫入客史檔案中，都應(yīng)該記入檔案中。 臺州賓館的招牌菜，古城文峰，其取自臨海古城巾子雙峰，融城市特征與美食文化于一體，色香味俱全，代表了較高的餐飲服務(wù)水準(zhǔn)。 菜肴品種繁多，制作精細(xì)，形色美觀，吃法講究，我國的一些名菜多以動物，典故和傳聞來定名的，除了食家一般人先從菜名上看不出菜的內(nèi)容的，吃法與特色。其中有商場，大型酒吧，商務(wù)中心，舞廳， KTV，包廂，美容中心麻將房等配套設(shè)施。 個性消費，打破了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，餐飲業(yè)的訴求在于如何為客人提供更專精而又貼切的服務(wù)，為了更多的了解酒店的運作情況以及酒店的整體狀況，我們班級于 12 月 7日去臺州賓館考察。臺州賓館更需要的，也許就是這種堅韌的精神?？傮w來看，仍然是機遇大于挑戰(zhàn)，辦法總比困難多。而且飯店的文化不完全在于裝 修得豪不豪華，根本在于有沒有自己的品位，另一方面飯店的文化競爭也設(shè)計到企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)問題，如企業(yè)的團隊精神培養(yǎng)問題，員工的心理平衡問題等。質(zhì)量競爭是基礎(chǔ)，是長遠(yuǎn)性的。當(dāng)代大學(xué)生消費觀念超前，而且對于在賓館消費存 有一股好奇心，假如能為他們提供自助餐之類的服務(wù)，并在校園里廣為宣傳，一定會大受歡迎。臺州賓館在臨海的名聲可以說是牢固的，但在更大的范圍內(nèi)就顯得微不足道了，這嚴(yán)重影響了賓館的發(fā)展和壯大，在這一方面賓館應(yīng)借助行政性的網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢，聯(lián)系各企事業(yè)單位，上門進行自我推銷。 市場定位準(zhǔn)確。推出了農(nóng)家菜，無污染菜肴等中檔菜位的菜肴，還特別精選了千島湖野生無污染的大花鰱魚，推出了賓館的招牌菜 — 霸王魚頭 ,其價格僅為 98 元，受到了顧客的普遍歡迎。另外賓館在還在餐廳門口掛了一個溫馨提示“蔬菜這樣吃更好”，為客人提供健康的飲食方法，關(guān)心每一個客人的需求。臺州賓館堅持以人為本，全面關(guān)懷，使客人真正感受到賓至如歸，甚至是賓至勝家的感覺。 關(guān)注消費者，突出個性化服務(wù)。臺州賓館正在朝著建立個性化的、地方特色的賓館而努力奮進著。 但是，改革開放以后，臺州賓館隨之面臨著四面楚歌的困境，一方面是各種私營、民營性質(zhì)的酒店、賓館如雨后春筍般冒起，他們擁有比臺州賓館更豪華的硬件設(shè)施，更現(xiàn)代化的配套設(shè)施，具有明顯的競爭優(yōu)勢。 二、臺州賓館大起大落 幾經(jīng)波折 臺州賓館的前身是臺州地區(qū)行政公署接待所，后改為臺州市人民政府招待所， 95 年臺州市政府南遷之后，