【正文】 三、臺(tái)州賓館成功的秘訣 面對(duì)著上述的困境 `，賓館及時(shí)調(diào)整了經(jīng)營(yíng)策略，放下了國(guó)有企業(yè)的架子主動(dòng)上門(mén)進(jìn)行推銷(xiāo)，并把消費(fèi)者目標(biāo)定在了工薪階層，賓館還利用全民所有制的性質(zhì)，擴(kuò)大客源。 交通方便，出門(mén)游玩、逛街無(wú)須憂慮。臺(tái)州賓館也因此 推出了個(gè)性化服務(wù)，并通過(guò)細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)，例如賓館對(duì)于來(lái)過(guò)十次以上的客人建立個(gè)人檔案，在服務(wù)的過(guò)程中細(xì)心觀察，了解其興趣愛(ài)好，或其特殊要求、嗜好等，然后在客人再次光臨的時(shí)候，在客人開(kāi)口前安排好一切，使客人對(duì)于臺(tái)州賓館的服務(wù)質(zhì)量有了更深的體會(huì)。臺(tái)州賓館的服務(wù)人員一般都能夠熟練的叫出每一位熟客的名字，讓客人覺(jué)的象是回到了家一樣。我們從下面的表格中可以看出其所在優(yōu)勢(shì) 房間類(lèi)別 房?jī)r(jià)（元） 貴賓卡或白金卡 豪華套房 A 1580 1288 中國(guó)最大的管理資源中心 20 豪華套房 B 1180 988 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 A 360 268 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 B 260 188 標(biāo)準(zhǔn)單人房 A 200 148 標(biāo)準(zhǔn)單人房 B 180 120 標(biāo)準(zhǔn)三人房 420 338 在上表中我們可以看出臺(tái)州賓館為什么可以獲得這么多的回頭客，其關(guān)鍵在于賓館對(duì)于?？吞峁┝朔浅４蟮膬?yōu)惠，在旅游淡季的時(shí)候面向熟客甚至打半折，使賓館拉攏了大量的回頭客。臺(tái)州賓館始終堅(jiān)持提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。 四、存在的問(wèn)題和建議 金無(wú)足赤，人無(wú)完人 ，臺(tái)州賓館在取得巨大成功的同時(shí)，也面臨著眾多需要認(rèn)真妥善解決的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題我也提出了自己的幾點(diǎn)建議 ，供大家參考。臺(tái)州賓館對(duì)大學(xué)校園里的學(xué)生來(lái)說(shuō)，是陌生的，甚至有人認(rèn)為是高不可攀的。臺(tái)州賓館重視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)性競(jìng)爭(zhēng)、卻忽視了文化競(jìng)爭(zhēng)。飯店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)。形象必然增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)和文化方面下更大的功夫。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)可謂風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)。 臺(tái)州賓館是一家設(shè)施齊全的二星級(jí)賓館，賓館內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，有 1600多 m的停車(chē)場(chǎng)，設(shè)有高、中、低檔客房 156 間，風(fēng)格各異的大、中、小餐廳，薈萃各類(lèi)美食、佳肴，是會(huì)聚親朋好友，舉辦宴會(huì)的首選場(chǎng)所。 從老板到員工都必須清楚一點(diǎn)，酒店與員工的利益是在滿足顧客的利益中獲得，顧客越滿意，自身利益也就越大，臺(tái)州賓館屬于二星級(jí)灑店，其在服務(wù)過(guò)程也體現(xiàn)出自身的特色。真正的飲食健康餐，是配合人們身體需要而設(shè)計(jì)的飲食組成，十多年前，山珍海味，大魚(yú)大肉，都被人津津樂(lè)道，反觀今日，綠色食品，健康美食將成為時(shí)尚，能不能吃出健康才是消費(fèi)者的所愛(ài)。 野生菌、臺(tái)賓小炒、霸王魚(yú)頭、牛肉脫水餃都屬于臺(tái)州賓館的特色菜肴。 一種米，吃出百味，一名好聽(tīng)的話，是人都 會(huì)受用，因?yàn)槿巳硕加邢Ｍ蝗俗鹬氐男睦?，尤其是在大眾?chǎng)所表現(xiàn)得更為強(qiáng)烈?！? “陳秘書(shū)，好久不見(jiàn)。人都有自尊心喜歡受到尊重。臺(tái)州賓館以客為尊，隨時(shí)勤念，記住客人的名字，是最好的活廣告，只要所有員工都有習(xí)慣，整個(gè)餐館必然充滿了溫馨之感。 賓館隨時(shí)隨地都可能發(fā)生不可預(yù)料的問(wèn)題，賓館的管理配置就是針對(duì)解決突發(fā)的事故而設(shè)。不要流失老顧客，去尋找新顧客將是臺(tái)州賓館的促銷(xiāo)理念。 宣傳力度不足 ,有自己的特色就應(yīng)該向外宣傳 ,借助各種媒體宣傳自己。自 1982年第一家合資酒店“北京建國(guó)飯店”開(kāi)業(yè)以來(lái)，千余家合資酒店為中國(guó)的酒店業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)了現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)理念，展示了規(guī)范的服務(wù)方式，也造就了一大批管理人才。 有資料統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)酒店的客房閑置率 在不斷上升，從 1995年至 2000年，酒店開(kāi)房率從 58%一路下滑到 51%，目前仍沒(méi)有好轉(zhuǎn)的跡象。因惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)下降是必然的定律。在經(jīng)歷了 1997 年開(kāi)始的全行業(yè)虧損后， 2001 年中國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始了新的發(fā)展，但是國(guó)內(nèi)外一連串的政治經(jīng)濟(jì)變化，給中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極大的變數(shù)。在全新的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，中國(guó)酒店業(yè)如何重整資源，該制定怎樣的企業(yè)戰(zhàn)略，如何開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道呢？ 一、市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷(xiāo)策略 中國(guó)最大的管理資源中心 25 隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)。正如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)權(quán)威人士菲利普飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來(lái)的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽(yáng)能，節(jié)省普通能源的消 耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無(wú)機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。未來(lái)的飯店需更多地站 在客人的角度考慮問(wèn)題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù)。 四、飯店智能化程度不斷提高 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹(shù)立“顧客第一，員工第一。通過(guò)賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺(jué)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來(lái)驚喜。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)也成為酒店軟件建設(shè)之本，對(duì)從業(yè)人員通過(guò)多渠道的達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，提高其素質(zhì)，提高工作效率，提高敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)酒店以人為中心的整體優(yōu)化，才能適應(yīng)集約化經(jīng)營(yíng)的需要。而酒店與顧客通過(guò)網(wǎng)上的交流，進(jìn)而提供更為人性化個(gè)性化的服務(wù)。 一、賓館簡(jiǎn)介 臺(tái)州賓館位于臨海老城區(qū)中心回浦路 92號(hào)，建于 1962 年，前身為臺(tái)州地區(qū)行署招待所，主要接待政府官員， 1995年更名為臺(tái)州賓館，于 1999年評(píng)為二星級(jí) 賓館，占地面積 5733m2， 擁有 130 多個(gè)員工，設(shè)有高中檔客房 106間， 2 個(gè)主餐廳， 30 個(gè)包廂，并設(shè)有可容納 200 多人的大型會(huì)議室、多功能廳、小型會(huì)議室，以及大堂酒吧、商務(wù)中心、休閑中心、美容中心等配套設(shè)施。而進(jìn)入九十年代，隨著區(qū)政府的搬遷和家家豪華星級(jí)賓館的誕生，設(shè)備陳舊，場(chǎng)地局限的臺(tái)賓經(jīng)濟(jì)效益每況愈下，市場(chǎng)占有份額日益縮減，；于是，臺(tái)賓人坐不住，等不住了，針對(duì)設(shè)施陳舊這一環(huán)節(jié)，他捫拿出一部分積累資金進(jìn)行裝修翻新，由于資金有限，就對(duì)部分客房先進(jìn)行試點(diǎn)裝修，實(shí)踐證明效益好，則再裝修一部分客房，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打，讓臺(tái)賓逐漸舊貌換新顏。 加強(qiáng)培訓(xùn) 。同時(shí)開(kāi)展競(jìng)賽演講活動(dòng)提升員工的專業(yè)知識(shí)和技能。臺(tái)賓人以其“誠(chéng)信第一“的服務(wù)理念，笑迎八方來(lái)客?！? 個(gè)性化服務(wù)，細(xì)致入微。 特色菜肴 別具匠心 臺(tái)賓餐飲以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了工薪階層的消費(fèi)，食品價(jià)廉物美。事后餐飲部主任馬上組織廚師如法炮制，做成后發(fā)現(xiàn)果然味道鮮美，于是便以那家公司名字來(lái)命名，同時(shí)在耀明公司和其他公司再次光臨時(shí)，特地將此菜端上，并響亮地叫菜名，于是耀明公司員工變覺(jué)臉上光彩大增，并欣喜地為臺(tái)賓帶來(lái)一批批新客人。因此，建議將就餐區(qū)域和養(yǎng)殖區(qū)域分開(kāi)，比如：可以弄一面綠化墻，掛上一些塑料藤蔓枝葉，營(yíng)造綠色溫馨的餐飲氛圍。臺(tái)賓的餐廳主要有兩個(gè)，一個(gè)位于行政樓的 2樓，另一個(gè)則在綜合樓的 3樓，布局分散，并且與客房北樓東樓無(wú)連接走廊，客人就餐較為不便。并推出了臺(tái)賓的招牌菜 霸王魚(yú)頭（精選千島湖野生大花鰱，魚(yú)肉鮮嫩潔白，原汁鮮味），不光菜的品質(zhì)好，就是起名也獨(dú)具匠心，滿足了客戶“唯我獨(dú)尊”的消費(fèi)心理。而且臺(tái)賓人往往能從細(xì)微處著眼，更好地服務(wù)客戶。事由 2：服務(wù)員將一客戶丟失的皮包交與經(jīng)理，數(shù)日內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，他們根據(jù)皮包內(nèi)的發(fā)票，知道該客戶曾入住新昌某賓館，便達(dá)電話聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于找到失主，完璧歸趙。員工素質(zhì)提高了，服務(wù)質(zhì)量也自然上升，必然帶來(lái)源源不斷的客流。對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，要求合格上崗。七八十年代臺(tái)賓的主要客源是政府官員，到了九十年代，區(qū)政府搬遷臨海 旅游業(yè)發(fā)展迅速，針對(duì)這一現(xiàn)狀，臺(tái)賓人重新進(jìn)行了市場(chǎng)定位，除原先接待官員，召開(kāi)會(huì)議外，開(kāi)始為旅 中國(guó)最大的管理資源中心 28 游團(tuán)隊(duì)、商務(wù)人士服務(wù)并承諾“眾化的價(jià)位，星級(jí)的服務(wù)”。 二、賓館的經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)理念 運(yùn)籌帷幄 決勝千里 推行試點(diǎn) 。臨海便是一個(gè)很好的例子，近幾年來(lái)，旅游業(yè)的蒸蒸日上帶動(dòng)了飯店業(yè)的發(fā)展，從原先寥寥數(shù)家飯店發(fā)展到幾十家中小型飯店、星級(jí)賓館共同競(jìng)爭(zhēng)的繁榮局面。而如何把握客戶的需求，用最經(jīng)濟(jì)的辦法獲得最大的客戶滿意度，就成為各酒店最根本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。 總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不適合社會(huì)發(fā)展的需要，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，應(yīng)更多地將心思放在提高酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力上。中國(guó)金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準(zhǔn)確、同時(shí)完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。飯店在為所有來(lái)店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)?！憋埖暌⒅貑T工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。如：每天叫醒時(shí)間、送餐時(shí)間、收衣和送衣時(shí)間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端，避免組織分工的過(guò)分細(xì)化和專業(yè)化。培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神?！毖杆僮兓男蝿?shì)往往使經(jīng)營(yíng)企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店的營(yíng)銷(xiāo)策略呈多元化 趨勢(shì)。 現(xiàn)在酒店業(yè)普遍面臨市場(chǎng)壓力和管理壓力；供需不平衡的情況仍在繼續(xù)，酒店數(shù)量上 的發(fā)展速度超過(guò)了旅客人數(shù)增長(zhǎng)的速度；酒店業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，產(chǎn)生酒店壓價(jià)和服務(wù)質(zhì)量下降的惡性循環(huán)；我國(guó)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量與國(guó)際上還有一定的差距。早餐的品種少了、空調(diào) 不開(kāi)了、純棉的床單換成滌棉，優(yōu)秀員工也開(kāi)始流失，顧客的投訴也大量增多 。許多酒店由于客源嚴(yán)重不足，投資大，財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)過(guò)重，使投資者和經(jīng)營(yíng)者陷入了入不敷出的艱難處境，處于半死不活的惡性循環(huán)中。但是隨著近年來(lái)我 國(guó)的市場(chǎng)疲軟和內(nèi)需不足，酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，效益呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。 賓館內(nèi)的環(huán)境顯得有點(diǎn)破舊，更新較慢 ,臺(tái)州賓館在資金允許情況下 ,應(yīng)該盡快改善環(huán)境。走訪各家企業(yè)，定價(jià)中低檔，同時(shí)設(shè) 置會(huì)員卡，銀卡，商務(wù)卡，走訪單位，樹(shù)立良好的形象。勇于向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤，是臺(tái)州賓館每個(gè)服務(wù)員所應(yīng)該做的。其在臺(tái)州賓館是首創(chuàng)，也同時(shí) 是屬于臺(tái)州賓館的特色?！皻g迎光臨，請(qǐng)進(jìn)！”然后是，“請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶！”只要按常規(guī)的接待就行，以防節(jié)外生枝。 客人最在乎酒店員工記得住他的身份，臉面爭(zhēng)光的事，誰(shuí)都愛(ài)做，如此這般，只要碰上客人有任何應(yīng)酬的場(chǎng)合，必以這家餐館為優(yōu)先考慮，除非被招待的客人想到其他口味地方消費(fèi)，否則肯定會(huì)再來(lái)。 中國(guó)最大的管理資源中心 23 “劉老板，幾位里請(qǐng)。 臺(tái)州賓館為了更好吸引顧客的光顧，他們制作一份客史檔案，記住客人的性格特點(diǎn)，掌握客人的喜好，假如說(shuō)客人喜歡吃辣，則在顧客的菜中都放些辣椒；假如說(shuō)客人喜歡吃醋，則在顧客的菜中放醋，等等，一些有必要寫(xiě)入客史檔案中，都應(yīng)該記入檔案中。 臺(tái)州賓館的招牌菜，古城文峰，其取自臨海古城巾子雙峰，融城市特征與美食文化于一體，色香味俱全，代表了較高的餐飲服務(wù)水準(zhǔn)。 菜肴品種繁多，制作精細(xì)，形色美觀，吃法講究，我國(guó)的一些名菜多以動(dòng)物，典故和傳聞來(lái)定名的，除了食家一般人先從菜名上看不出菜的內(nèi)容的，吃法與特色。其中有商場(chǎng)，大型酒吧，商務(wù)中心，舞廳， KTV，包廂，美容中心麻將房等配套設(shè)施。 個(gè)性消費(fèi)，打破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，餐飲業(yè)的訴求在于如何為客人提供更專精而又貼切的服務(wù)，為了更多的了解酒店的運(yùn)作情況以及酒店的整體狀況，我們班級(jí)于 12 月 7日去臺(tái)州賓館考察。臺(tái)州賓館更需要的，也許就是這種堅(jiān)韌的精神?？傮w來(lái)看，仍然是機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，辦法總比困難多。而且飯店的文化不完全在于裝 修得豪不豪華，根本在于有沒(méi)有自己的品位，另一方面飯店的文化競(jìng)爭(zhēng)也設(shè)計(jì)到企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)問(wèn)題，如企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)問(wèn)題，員工的心理平衡問(wèn)題等。質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)，是長(zhǎng)遠(yuǎn)性的。當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)觀念超前，而且對(duì)于在賓館消費(fèi)存 有一股好奇心，假如能為他們提供自助餐之類(lèi)的服務(wù)，并在校園里廣為宣傳，一定會(huì)大受歡迎。臺(tái)州賓館在臨海的名聲可以說(shuō)是牢固的，但在更大的范圍內(nèi)就顯得微不足道了，這嚴(yán)重影響了賓館的發(fā)展和壯大，在這一方面賓館應(yīng)借助行政性的網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)，聯(lián)系各企事業(yè)單位，上門(mén)進(jìn)行自我推銷(xiāo)。 市場(chǎng)定位準(zhǔn)確。推出了農(nóng)家菜，無(wú)污染菜肴等中檔菜位的菜肴，還特別精選了千島湖野生無(wú)污染的大花鰱魚(yú)，推出了賓館的招牌菜 — 霸王魚(yú)頭 ,其價(jià)格僅為 98 元，受到了顧客的普遍歡迎。另外賓館在還在餐廳門(mén)口掛了一個(gè)溫馨提示“蔬菜這樣吃更好”，為客人提供健康的飲食方法，關(guān)心每一個(gè)客人的需求。臺(tái)州賓館堅(jiān)持以人為本，全面關(guān)懷，使客人真正感受到賓至如歸，甚至是賓至勝家的感覺(jué)。 關(guān)注消費(fèi)者，突出個(gè)性化服務(wù)。臺(tái)州賓館正在朝著建立個(gè)性化的、地方特色的賓館而努力奮進(jìn)著。 但是，改革開(kāi)放以后，臺(tái)州賓館隨之面臨著四面楚歌的困境，一方面是各種私營(yíng)、民營(yíng)性質(zhì)的酒店、賓館如雨后春筍般冒起，他們擁有比臺(tái)州賓館更豪華的硬件設(shè)施，更現(xiàn)代化的配套設(shè)施，具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 二、臺(tái)州賓館大起大落 幾經(jīng)波折 臺(tái)州賓館的前身是臺(tái)州地區(qū)行政公署接待所，后改為臺(tái)州市人民政府招待所， 95 年臺(tái)州市政府南遷之后，