【正文】 務(wù) ? 及時(shí)收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實(shí)力信息 ? 企業(yè)財(cái)力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴(kuò)大的知名度與美譽(yù)度 負(fù)責(zé)參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營(yíng)銷銷售部部長(zhǎng) ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 營(yíng)銷部廣告宣傳人員 35 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強(qiáng) 對(duì)客戶的重要性 弱 強(qiáng) 正常維護(hù)拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 –服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心 –由被動(dòng)提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程 –安裝調(diào)試服務(wù)流程 –正常維護(hù)拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應(yīng)與銷售 –用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理 –考核與激勵(lì)體系 –員工培訓(xùn)計(jì)劃 –招聘與晉升制度 36 提供售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) ? 按裝箱單裝箱 ? 質(zhì)檢部檢驗(yàn) ? 發(fā)運(yùn) ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 裝運(yùn)安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ? 給客戶進(jìn)行新產(chǎn)品介紹 ? 幫助其設(shè)計(jì)現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產(chǎn)計(jì)劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ? 制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ? 通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ? 通過客戶拜 訪，主動(dòng)推出配件銷售 ? 通過網(wǎng)上銷售 ? 安排運(yùn)送 ? 歷年配件供應(yīng)信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場(chǎng)地、生產(chǎn)信息 成果： ? 機(jī)器試運(yùn)行成功 ? 設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)專線 ? 迅速安排處理用戶請(qǐng)求 ? 提供異地咨詢服務(wù) ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護(hù)拜訪 ? 制訂訪問計(jì)劃 ? 按計(jì)劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結(jié)表 ? 歷年銷售信息 ? 關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ? 編制培訓(xùn)計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ? 組織各種形式培訓(xùn)活動(dòng) ? 收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計(jì)劃 ? 完善的培訓(xùn)計(jì)劃 ? 更新、改造合同 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價(jià)程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價(jià)程序 新的定價(jià)程序 ? 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定價(jià) ? 營(yíng)銷銷售部從市場(chǎng)出發(fā)，綜合財(cái)務(wù)部目標(biāo)成本共同負(fù)責(zé)定價(jià)，并預(yù)測(cè)銷售額 ? 缺乏明確的定價(jià)目標(biāo)和策略，定價(jià)主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 ? 近期以貢獻(xiàn)毛利最大化作為產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)和方法 ? 以產(chǎn)品策略，市場(chǎng)需要，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及成本制定適應(yīng)市場(chǎng)的價(jià)格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的掌握 ? 價(jià)格調(diào)整不夠及時(shí)，調(diào)整機(jī)制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價(jià)格調(diào)整 ? 主要考核產(chǎn)品的毛利率 ? 以利潤(rùn)額作為最終目標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷部和財(cái)務(wù)部分別考核價(jià)格和成本控制 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價(jià)程序 主要活動(dòng) ?根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)等情況制定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo) ?根據(jù)產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，確定使用的定價(jià)策略和方法 確定定價(jià)目標(biāo)和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價(jià)依據(jù) ?根據(jù)制定的定價(jià)方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價(jià)所需的各類詳細(xì)數(shù)據(jù) –成本估算 –市場(chǎng)需求數(shù)據(jù) –競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格 制定價(jià)格和調(diào)整價(jià)格 ?將數(shù)據(jù)運(yùn)用于定價(jià)方法 , 確定定價(jià) ?監(jiān)測(cè)市場(chǎng)價(jià)格和市場(chǎng)變化，做出調(diào)價(jià)決策 主要輸入 ?產(chǎn)品需求與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) ?上柴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?定價(jià)方法 ?消費(fèi)者 /客戶調(diào)研 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ?定價(jià)方法 ?成本估算 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格 ?價(jià)格 利益矩陣 最終成果 ?產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo) ?產(chǎn)品定價(jià)策略和方法 ?成本估算 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和成本 ?價(jià)格 利益矩陣 ?產(chǎn)品價(jià)格 ?產(chǎn)品調(diào)價(jià)幅度 39 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價(jià)的基本原則 非常規(guī)配件 定價(jià)原則 定價(jià)依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤(rùn)目標(biāo) ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應(yīng)因而可以采用成本加成方法，但應(yīng)注意主機(jī)價(jià)格與配件價(jià)格的協(xié)調(diào) 常規(guī)配件 ? 按市場(chǎng)價(jià)格供應(yīng) ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上柴配件由于生產(chǎn)配套問題，產(chǎn)品成本高昂，不適用原有的成本加成價(jià) 配件供應(yīng)的目的旨在保障主機(jī)銷售，加強(qiáng)客戶關(guān)系，不優(yōu)先作為業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，因而配件定價(jià)主要根據(jù)市場(chǎng)情況予以確定 40 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現(xiàn)狀 最佳做法 ? 變型配套產(chǎn)品開發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動(dòng)的進(jìn)行配套開發(fā) ? 性能改善類的開發(fā)項(xiàng)目與市場(chǎng)。 實(shí)施計(jì)劃 49 SHD/001211/SHFR(97GB) 戰(zhàn)略、流程和組織改革實(shí)施計(jì)劃 模塊 5：公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 6：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)建立 模塊 7：關(guān)鍵管理流程推廣 模塊 8：公司薪酬制度完善與實(shí)施 00/12 2 4 7 8 9 11 12 3 6 5 10 各項(xiàng)關(guān)鍵流程的試點(diǎn)完成 全面推廣 薪酬制度確認(rèn) 中層以上干部薪酬制度的試行完善 簽訂業(yè) 績(jī)合同 2023年 具體指標(biāo) 的確定 完善指標(biāo)體系 01/1 問題反饋與精調(diào) 公司部門內(nèi)部結(jié) 構(gòu)調(diào)整 組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行與完善 其它分公司的獨(dú)立計(jì)劃與發(fā)展 公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 已明確獨(dú)立德 子公司結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 1：合作伙伴尋求 模塊 2：子公司重組 模塊 3：營(yíng)銷流程改善 模塊 4：變形配套流程改善 合作伙伴尋求 售后服務(wù)流程改善 定價(jià)流程改善 關(guān)鍵客戶管理流程 (繼續(xù) ) 變形配套流程改善 子公司重組 薪酬制度確認(rèn) (中層以下干部 ) 中層以下干部薪酬制度的試行完善 50 SHD/001211/SHFR(97GB) 。 公司戰(zhàn)略 182。包括客戶基本情況，以往業(yè)績(jī)以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計(jì)劃。 業(yè)務(wù)流程 182。中國(guó)并非公司近期發(fā)展重點(diǎn)。因?yàn)楝F(xiàn)有市場(chǎng)已高度集中 不必要。重點(diǎn)仍應(yīng)放在通過與整機(jī)廠合作或許可證生產(chǎn)，盡量避免自己獨(dú)立開發(fā)并過早做大規(guī)模投資 ?停止 180的生產(chǎn) ?從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，銷售，定價(jià)等多方面采取措施，減少變形產(chǎn)品 12 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應(yīng)盡快采取相應(yīng)的改進(jìn)措施 – 合作理念 OEM 為柴油機(jī)廠的要求 ?靈活的合作態(tài)度 上柴需采取的相應(yīng)措施 ?從以前多次合作 /合資失敗的經(jīng)驗(yàn)中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為下一次合作的成功做準(zhǔn)備 13 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應(yīng)積極探索與整車廠的整合 上柴與整車廠整合的機(jī)會(huì)分析 整合的原因 成功的可能性 工程機(jī)械 客車 卡車 很高。 二 OOO年十二月十二日 制定制勝的公司戰(zhàn)略 上海柴油機(jī)股份有限公司 182。未經(jīng)書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 實(shí)施計(jì)劃 2 SHD/001211/SHFR(97GB) 主要議題 ?上柴公司總體戰(zhàn)略 – 上柴的戰(zhàn)略選擇 – 上柴自身應(yīng)采取的改進(jìn)措施 – OEM合作 ?上柴業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 3 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴戰(zhàn)略選擇框架 上柴戰(zhàn)略 專業(yè)柴油機(jī) 企業(yè) 在哪些領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng) 獨(dú)立柴油機(jī)企業(yè) 卡車 如何競(jìng)爭(zhēng) 潛在合作途徑 專業(yè)配件 企業(yè) 其他行業(yè) 整車廠聯(lián)盟企業(yè) 與整車廠合資 /合作 整合整車 行業(yè) 維持現(xiàn)狀 行業(yè)橫向 整合 客車 工程機(jī)械 4 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴未來幾種可能的戰(zhàn)略選項(xiàng)評(píng)估及建議采取的行動(dòng) 吸引力 有利 有害 無影響 確定因素 不確定因素 戰(zhàn)略舉措 無悔行為 大賭注 選擇方案 獨(dú)立的柴油機(jī)供應(yīng)商 (針對(duì)卡車或工程機(jī)械 ) 與整車生產(chǎn)商合作 整合工程機(jī)械，并進(jìn)入相關(guān)領(lǐng)域 (例如環(huán)保 ) 5~10年以后的生存空間非常有限 好處巨大 (已作詳細(xì)分析 ) 有一定好處 生存空間可以拓展 能否談判成功 能否實(shí)現(xiàn)這種高風(fēng)險(xiǎn)的拓展 ? 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