c1創(chuàng)造并獲取顧客價值(文件)
【正文】 髓，研究企業(yè)營銷活動的規(guī)律性。 ?五種經(jīng)營觀念 ：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念。 1909年： T紐約到西雅圖汽車拉力賽， 22天行駛 4100英里。 1925年：皮卡車型生產(chǎn)，車廂改成了貨艙。 2023年，福特舉行了盛大的 T型車 100周年慶典，其中展示了很多福特最新車型，比如新嘉年華， F150和一款油電混合的發(fā)動機。 ” 自來水哲學(xué) —— 生產(chǎn)觀念的典型代表 產(chǎn)品觀念 Product Concept 技術(shù)發(fā)展 、 普及 、 傳播速度不快的時代 ， 一個企業(yè)可能憑借一個成功開發(fā)的產(chǎn)品取得極大的市場優(yōu)勢 ， 得到豐厚的經(jīng)營利潤 企業(yè)開發(fā)出了一個成功產(chǎn)品時產(chǎn)生 迷戀自己的產(chǎn)品 ， 憑借一個在今天看來是好的產(chǎn)品來永遠得到市場 ， 科特勒 “ 更好的捕鼠器謬誤 ” 。 中間商通過制造便利性的產(chǎn)品屬性為顧客創(chuàng)造了財務(wù)性顧客價值。 企業(yè)或組織不能只有營銷，還需要其他管理職能。 最重的石頭，他們使用了大象。同時，還可以賣出兩倍的輪子 18701920 1920—1930 1930—1950 1950—1970 1970—1990 1990— BUSINESS 建立顧客關(guān)系 Customer Relationship Management 創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意 4P Product ： 產(chǎn)品 Price ： 價格 Place ： 渠道 Promotion ：促銷 4C Customer ： 滿足顧客的需求 Cost： 生產(chǎn)和使用 Convenience ： 客戶價值 Communication ： 雙向企業(yè)客戶關(guān)系 4R Relevance： 緊密聯(lián)系顧客 Reaction： 提高對市場的反應(yīng)速度 Relationship： 重視不顧客的互動關(guān)系 Reward： 企業(yè)盈利 顧客滿意的含義、度量 ? 顧客滿意：心理活動，顧客通過對一個產(chǎn)品、服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較后形成的感覺狀態(tài) ? 感知效果是在 產(chǎn)品、服務(wù)的消費過程 中產(chǎn)生的； ? 期望形成基于：顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種 言論，銷售者和競爭者的信息和許諾等 not only do what customers need, but also give them the extra help 附加服務(wù) Customers do not need us, but we need them 觀念的轉(zhuǎn)變 Gapless Communication、 Endless Service 無障礙溝通、無止境服務(wù) SUCCESSFUL 吸引并留住顧客 追蹤和測量顧客滿意的工具 ?抱怨、建議系統(tǒng) ?顧客滿意度調(diào)查 ?佯裝顧客 ?流失顧客分析 建立免費電話或網(wǎng)站來登記顧客建議和抱怨 每 5個不滿意的顧客只有 1個會向廠家抱怨，定期進行顧客滿意調(diào)查，還可以測量重復(fù)購買意向以及推介意向。 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)買書竟然可以是這么方便、這有趣的“體驗”時，很快就愛上這種購物方式，不但忠貞不貳，而且迫不及待地到處宣揚，尤其是 網(wǎng)友傳網(wǎng)友（病毒行銷） ，更是快速地吸引消費者進入亞馬遜網(wǎng)站想一窺究竟。 日本大米生產(chǎn)成本至少是美國的 7倍，美國大米卻遲遲打丌開日本市場 一整套復(fù)雜的法律和行政壁壘來排斥美國大米的進口 美國建筑行業(yè)是世界上最有競爭力的，由于同樣的原因在日本建筑項目投標中屢屢失敗 日本汽車廠商對美國政治、法律的影響力就比福特、克萊斯勒、通用汽車公司三巨頭的影響力要強大得多。 SUCCESSFUL 變化的營銷環(huán)境 數(shù)字化時代 技術(shù)進步 全球化進程 社會不經(jīng)濟的丌斷變動 營銷的最大収展主題 —— 連通性 市場的巨大變化 對道德和社會責(zé)任的要求 八十年代，由于印度國內(nèi)軟飲料公司反跨國公司議員們的極力反對，可口可樂公司被迫從印度市場撤離。 分析流失率和流失原因 ?“ 請按下面的量度說出您對服
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