專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程(提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法)(文件)
【正文】 “ 不錯 ”“ 明白 ” 表示 關(guān)注客戶說話的神態(tài)動作 “ 點頭 ”“ 作筆記 ”“ 眼光注視對方 ”“ 面對客戶 ”“ 側(cè) 30度的身 ”“ 倒水 ” “ CARESS”規(guī)則： “ C”： concentrate，即 專注 。 “ S”： sense，即 感覺 。 ? 判斷能力 ：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動機 ? 當一個沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時，他敢用手去摸。 客戶溝通聆聽的技巧 46 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： ? 主動意識 ：應(yīng)該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。 ? 業(yè)務(wù)水平 ：能從對方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法。 落實首問責任制 ： 做事要有始有終， 象一個 360。 客戶溝通聆聽的技巧 52 與客戶相遇或交談詢問時的要求 : 注視說話者，保持 目光接觸 ，不要東張西望，可以只望著對方的鼻子； 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌 交頭接耳 或 指手畫腳 ，更不許圍觀 。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :46:0104:46:01March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 4時 46分 1秒 04:46:014 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :46:0104:46Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 4日星期六 4時 46分 1秒 04:46:014 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 4時 46分 1秒 04:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :46:0104:46Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 4日星期六 4時 46分 1秒 04:46:014 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :46:0104:46:01March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :46:0104:46Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 客戶溝通聆聽的技巧 53 與客戶相遇或交談詢問時的要求 : 要了解到客戶的真正訴求，除了專注傾聽外，還要把握機會反問客戶，從而得到解決問題的切入口，問題要用開放性的，它要求回答 6個 “ W”， “ why、 what、 when、 where 、 who、 how”。 左右的 側(cè)身 面對客戶，距離宜在 2米左右； 在 打噴嚏 時要隱蔽，轉(zhuǎn)身處理，不能正對客戶，并馬上向業(yè)主講 “ 不好意思 ” ； 客戶來到前方， 主動示意 其就坐（沒坐位則靠近窗口溝通）。 客戶溝通聆聽的技巧 49 如何做到真心真意地為集體、為別人呢？ 流程 ：首先要有工作的熱情，多想開心的事情；其次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產(chǎn)生感恩的心；最后賦予行動。靈活應(yīng)對投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件 ? 例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達事情，相當于 —— ，跟 —— 一樣，換一種方式來說，就是 —— ，就好象 —— ，比如說 —— ，舉個例子就是 —— 客戶溝通聆聽的技巧 47 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： ? 信息收集能力 ：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫，包括時間、地點、人物和事件。也象一個小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣。 客戶溝通聆聽的技巧 43 二、掌握溝通的技巧 ： 反饋信息 ：電話回訪、二次見面、上門回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日祝賀等 協(xié)調(diào)矛盾 ：鄰里關(guān)系、同事與客戶的矛盾、客戶對公司的不滿、對開發(fā)商的不滿 解決疑難 ：費用咨詢、問辦事流程、計算方法解答、費用調(diào)整、 減少損失、雙方讓步、主動道歉、回信反饋 客戶溝通聆聽的技巧 44 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： ? 邏輯思維能力 ：熟能生巧、依靠客戶的不斷責難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。 “ R”： respond，即 反應(yīng) 。 客戶溝通聆聽的技巧 41 溝通技巧的體現(xiàn) （如語言的技巧）： 買化妝品時，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說了，可回應(yīng)是： “ 真對不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉。 客戶溝通聆聽的技巧 39 溝通的 基本問題 是心態(tài)； 基本原理 是關(guān)心； 基本要求 是主動。 2） 激勵人員，改善績效 ；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。 怪象：中國的孩子，在臺下會說很多的話，可是上到臺上，就不太會說話了。 客戶溝通聆聽的技巧 37 一、了解 “ 溝通 ” 的 本質(zhì) 與 特點 。 當勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細節(jié)；國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi) “ 請 ” 的手勢，而不是食指直點腦門、像數(shù)牛羊一般清點游客人數(shù)，是細節(jié)；服務(wù)員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，是細節(jié) …… 良好的服務(wù)細節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。 何為 “ 本質(zhì) ” ？就是指事物本來的性質(zhì)。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 33 休息 10分種 1分鐘 …… 5分鐘 …… 10分鐘 …… 物業(yè)標準化服務(wù)培訓(xùn)課程 34 服務(wù)意識的細節(jié)體現(xiàn) ： 有一本書叫 《 細節(jié)決定成敗 》 ，代表著 點點滴滴的 重要性，細節(jié)對個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。 如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢 ？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是 “ 卓越來自平凡，價值來自開拓 ” 。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 31 第四，要明禮誠信，盡職盡則 。 ” 個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。在處理各類問題時，用自己的“ 真心、耐心、誠心 ” ，用 “ 平和、緩和 ”的語氣
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