【正文】 請簡述原因。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 65 銷售人員是否向您說明了標(biāo)準(zhǔn)價和優(yōu)惠價？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 66 銷售人員是否向您說明了優(yōu)惠原因？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 67 在您詢問了還有沒有其他優(yōu)惠時，銷售人員的回答是否讓您感覺如何 1有可信度（ 10分）； 2好像還有優(yōu)惠（ 5分）； 3簡單拒絕。 1主動提出（ 10分） 2我自己要求的（ 0分） 54 試駕以前銷售人員是否檢查了您的駕照？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 55 車輛開出去時是誰開的車？如果不是您開出去的，請說明原因 。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）； 3不滿意（ 0分） 26 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第三部分：了解需求（ 9項問題，滿分 90分） 答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn) 27 在向您介紹車輛以前，銷售人員是否問您現(xiàn)在是否有車或現(xiàn)在所開的車輛的情況？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 28 銷售人員是否向您了解您的相關(guān)情況，如職業(yè)、家庭情況、興趣愛好等？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 29 銷售人員是否向您了解購車的原因 ？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 30 銷售人員是否向您了解購車的用途？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 31 銷售人員向您介紹車輛前，是否向您了解這輛車以后的乘坐人員情況？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 32 銷售人員是否對您的愛好進行了解，如運動、旅游等？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 33 銷售人員是否對您的駕駛偏好進行了解？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 34 銷售人員對您的上述個人信息是否作了記錄？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 35 您對銷售人員對了解您的需求過程的總體滿意程度如何？請簡述原因。 20 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 要點： 段所提供的方案的所有內(nèi)容 考和核準(zhǔn)所得到的方案 有一個車輛使用和維護方面的與家開始為他服務(wù) 車輛推薦 試駕 商談 告別 跟進 需要做到：成交顧客的保險達成率應(yīng)保持在 80%以上！ 成交顧客的裝潢達成率應(yīng)保持在 80%以上！ 步驟： ，并向客戶詳細(xì)說明每個文件 （要確保車輛狀況符合要求）。 迒回后車輛停在門前，熄火。 在開到一半的時候，停在一個安全的地方，然后關(guān)閉發(fā)動機，拔出車鑰匙交給頊客。我會繼續(xù)學(xué)習(xí)。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的 XX汽車。但可以從簡單判斷的問題開始?！? 接待二：電訪顧客 “上午好 /下午好， X先生 /女士，歡迎光臨 XX經(jīng)銷店！” “我就是 XXX，這是我的名片。 展廳接待 電話接聽 了解需求 車輛推薦 試駕 商談 成交 告別 跟進 接待一：第一次接觸 “上午好 /下午好，歡迎光臨 XX經(jīng)銷店，請隨意參觀！您有預(yù)約的接待人員嗎？” A：（沒有） “我是 XXX，這是我的名片。開發(fā)潛在的客戶 銷售技巧 7 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 售前服務(wù)的意義 為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運輸及儲運等原因所造成的各種故障，使其完全符合廠家的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲譽，廠家對售前的系列產(chǎn)品全部進行售前檢查，此項工作由全國各地指定的特約經(jīng)銷商在代理商的協(xié)助下承擔(dān)。1 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) 主講：朱明 高級技師、經(jīng)濟師、工程師 高級技能專業(yè)教師 汽車維修高級考評員 2 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) 課程目錄 ? 第一節(jié) 銷售業(yè)務(wù) ? 第二節(jié) 二手車 ? 第三節(jié) 保險理賠 ? 第四節(jié) 汽車美容與裝飾 3 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第一節(jié) 銷售業(yè)務(wù) ? 銷售流程及銷售技巧 ? 售前服務(wù) ? 銷售配套服務(wù) 4 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 ? 客戶開發(fā) ? 接待 ? 咨詢 ? 產(chǎn)品介紹 ? 試車 ? 協(xié)商 ? 成交 ? 跟蹤 ? 交車 銷售流程 5 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 經(jīng)銷商的銷售顧問應(yīng)該做到： ? 主動接待用戶，了解用戶的需求，向用戶介紹所銷售汽車的特點、賣點，要多角度的和用戶溝通，以便向用戶推薦自己所銷售的車型。 售前服務(wù) 8 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 ? 試乘試駕 ? 汽車貸款 ? 汽車上牌 ? 汽車保險 ? 汽車金融 銷售配套服務(wù) 9 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 汽車銷售流程管理 (1) 10 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值 目 錄 汽車銷售的流程 1 2 3 4 銷售流程管理的目標(biāo) 神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容 11 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 現(xiàn)象 銷售的三大法寶 解決之道 所有購車者都是價值第一、產(chǎn)品第二； 而我們要設(shè)法讓客戶了解產(chǎn)品、了解我們、忌諱在雙方了解以前直接談價格。請問您貴姓？”（握手）“ X先生 /女士，很高興您光臨我們經(jīng)銷店！您可以叫我 XX?！保ㄎ帐郑澳梢越形?XX。 您所了解的頊客信息確定是準(zhǔn)確的！保持了解時間 20~30分鐘。就您剛才所說的，實際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。請允許我向您推薦幾款車型，您有什么想法戒要求盡管告訴我。 幫助頊客調(diào)整駕駛座椅。銷售頊問直接請頊客喝飲料的方式領(lǐng)入洽談室。如后期交車，則解釋交車的步驟，使交車的日期、地點等獲得客戶的訃可 ，向頊客介紹相應(yīng)的服務(wù)頊問 提供盡可能多的一條龍服務(wù)，包括上牌、保險、維修、用品、二手車等。 1滿意 （ 10分）； 2一般 （ 5） ； 3不滿意（ 0分） 27 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第四部分：車輛推介（ 15項問題，滿分 150分） 答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn) 36 您覺的該經(jīng)銷店的展車是否清潔？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 37 展車旁邊是否有關(guān)于該車輛的價格牌或相關(guān)信息說明？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 38 銷售人員是否向您作了車輛推薦？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 39 銷售人員在向您推薦車輛時，是否說明了理由？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 40 整個看車過程，銷售人員是否試圖陪同在您身邊？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 41 銷售人員是否引導(dǎo)您從不同的角度巡視展車外部？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 42 銷售人員是否引導(dǎo)您坐到車內(nèi)？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 43 銷售人員在向您推薦時，是否主動為您作了車輛的詳細(xì)介紹？請描述他介紹的主要內(nèi)容？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 44 銷售人員的介紹是否正是您感興趣的內(nèi)容，并讓您覺得他充分了解了您的需求？請描述原因？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 45 銷售人員在介紹車輛時，是否讓您感覺到他對產(chǎn)品充滿信心？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 46 銷售人員在介紹時，讓您感覺到他的產(chǎn)品只是是否專業(yè)？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 47 銷售人員在介紹車輛時，是否和競爭品牌車型作了比較？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 48 您是否得到了產(chǎn)品介紹資料？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 49 產(chǎn)品介紹資料是您自己索取的還是銷售人員主動給您的？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 50 您對銷售人員推薦車輛過程的總體滿意度如何？請簡述原因。 1我自己開的（ 10分）； 2別人開的（ 0分） 56 試駕過程中，是否有專人陪同？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 57 試駕過程中，銷售人員是否向您介紹了一些車輛性能或演示車輛的一些設(shè)備？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 58 銷售人員向您介紹的性能或演示的設(shè)備是您所關(guān)心的嘛？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 59 您對所安排的試駕路線是否滿意？請描述原因。未說明任何理由（ 0分） 68 當(dāng)您問及展廳內(nèi)其他幾種車輛價格時，銷售人員是否能馬上回答？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 69 該經(jīng)銷店是否有車輛代辦上牌的一條龍服務(wù)？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 70 銷售人員是否向您介紹了保險、裝潢、二手車、俱樂部等相關(guān)業(yè)務(wù)？請列舉他介紹的業(yè)務(wù)種類。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）；3不滿意（ 0分） 31 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第八部分：總體印象（ 13項問題，滿分 130分） 答案提示及得分標(biāo)準(zhǔn) 85 您對經(jīng)銷店的停車及外部指示牌是否滿意？請簡述原因。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）； 3不滿意（ 0分） 89 如果您是真的打算買這輛車時，您會從這個銷售人員手里買嗎？ 1是（ 10分）； 2否（ 0） 90 您覺的銷售人員有沒有過度推薦強賣？請簡述原因。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 97 您對這家經(jīng)銷店的總體服務(wù)滿意程度如何？請簡述原因。 用正確的方法做正確的事情 ?良好的素養(yǎng)是文明社會的基礎(chǔ)，也是和諧社會最基本的要求 素養(yǎng) 73 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 四、售后服務(wù)的各項目標(biāo) 項目 說明 目標(biāo) 管理指標(biāo) 集客率 新車回廠數(shù)量 /新車銷售量 ≥100% 流失率 保有客戶的年流失率 ≤5% 收入增長率 第二年 ≥100% 第三年 ≥65% 第四年 ≥35% 第五年后 ≥15% 人員效率 （ 4+入廠臺次 /600+維修收入 /150） /售后服務(wù)總?cè)藬?shù) ≤1 零件指標(biāo) 零件供應(yīng)率 庫存零件的供應(yīng) 90% 零件周轉(zhuǎn)率 45天 一年以上庫存 ≤10% 效益指標(biāo) 服務(wù)毛利率 （工時費 +零件毛利） /服務(wù)收入或工時費占收入比率 +零件毛利率 X（ 1—工時費收入比率） 目標(biāo) 50% 基本 40% 工時費占收入比例 工時費 /服務(wù)收入 ≥30% 零件毛利率 零件毛利 /零件收入 ≥25% 售后吸引率 售后毛利總額 /經(jīng)銷店總費用 好 ≥100% 較好 ≥60% 用戶滿意度 一次性修率 98% 客戶滿意度 95% 74 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 維修管理流程 零件管理流程 5S管理 滿意度監(jiān)測 績效的獲得和提升 75 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第二節(jié) 二手車 ? 二手車的鑒別 ? 二手車交易手續(xù) 76 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 越來越多的使用一年半載的汽車流入了二手車市場，嶄新的車外形，優(yōu)惠的價格吸引了眾多準(zhǔn)車族人的眼球。 86 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 流程 (1)———辦理交易評估手續(xù) 、登記； 2 .按行駛證內(nèi)容填寫一份《 廣州 市舊機動車交易價格評估委托書》進行評估； ，車輛鑒定表，車輛交易證明。 ? 地址：廣州大道南 16011603號華南汽貿(mào)廣場內(nèi) TEL：02084226601 90 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 流程 (3)——辦理車輛檢測手續(xù) ? 各檢測站逢星期四下午學(xué)習(xí)。 2）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改裝、改型更變更載質(zhì)量、乘員人數(shù)的。 6）新車入戶不足三個月的（進口汽車初次登記后不滿二年的 ,但法院判決 的除外）。 97 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二手車過戶流程 符合過戶條件的車輛送機動車檢驗崗檢驗、認(rèn)定。 2）照像后等候取證（進口車發(fā)待辦憑證）。 車 輛 保 險 103 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10323 ?車險構(gòu)成 ?險種結(jié)構(gòu) ?保費計算 ?注意事項 104 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10423 二 、險種結(jié)構(gòu) 機動車商業(yè)保險 基本險 附加險 專用附加險 105 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10523 車損險 三責(zé)險 車上人員 盜搶險二 、險種結(jié)構(gòu) 安全帶補償特約險 涉水行駛損失險 隨車行李物品損失 換件特約險 指定 4S店 車輛單