【正文】 所有。 118 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 保險(xiǎn)理賠流程 119 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 理賠業(yè)務(wù)操作規(guī)范 120 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 簡(jiǎn)要內(nèi)容 ? 一、理賠流程圖及說明 ? 二、理賠業(yè)務(wù)的各崗位職責(zé) ? 三、理賠業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) ? 四、理賠政策 121 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 一、理賠業(yè)務(wù)流程圖及說明 ? 理賠業(yè)務(wù)流程圖 .doc ? 流程圖說明： 維修前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)接待客戶了解基本出險(xiǎn)情況。在第三者責(zé)任險(xiǎn)的條款中規(guī)定，“第三者”的定義中，不包括保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、本車發(fā)生事故時(shí)的駕駛員及家庭成員以及被保險(xiǎn)人的家庭成員。因此，投保人盡量不要把值錢的物品放在汽車?yán)锩?，?yīng)放在比較安全的地方或者隨身攜帶，以免遭受不測(cè)，給自己造成不必要的財(cái)物損失。 新車上全險(xiǎn)，不賠的四項(xiàng)規(guī)定 117 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 11723 新車上全險(xiǎn)，不賠的四項(xiàng)規(guī)定 不賠之三：車輛內(nèi)物品丟失 根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品中的保險(xiǎn)范圍規(guī)定，盜搶險(xiǎn)的賠償范圍僅僅是車輛本身，而不包括車內(nèi)的物品。 不賠之二：駕駛員故意事故 根據(jù)保險(xiǎn)條款規(guī)定，駕駛員的故意行為屬于責(zé)任免除范圍，因此即使發(fā)生任何緊急狀況，如果是駕駛員的蓄意行為造成事故，保險(xiǎn)公司都不會(huì)負(fù)責(zé)賠付。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司認(rèn)為放在以上場(chǎng)所的車輛，停車場(chǎng)是有保管車輛的責(zé)任的。 基本險(xiǎn)險(xiǎn)種 車輛損失險(xiǎn) 全車盜搶險(xiǎn) 商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn) 車上人員責(zé)任險(xiǎn) 二 、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu) 107 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10723 ?車險(xiǎn)構(gòu)成 ?險(xiǎn)種結(jié)構(gòu) ?保費(fèi)計(jì)算 ?注意事項(xiàng) 108 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10823 08版交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率表 6 座以下 6 座以上 —— —— ——950 1100 —— —— ——非營業(yè)客車 6 座以下 6 10 座 10 20 座 20 座以上 ——企業(yè) 1000 1130 1220 1270 ——黨政機(jī)關(guān) 、 事業(yè)團(tuán)體 950 1070 1140 1320 ——營業(yè)客車 6 座以下 6 10 座 10 20 座 20 36 座 36 座以上出租 、 租賃 1800 2360 2400 2560 35302 噸以下 2 5 噸 5 10 噸 10 噸以上 ——1200 1470 1650 2220 ——2 噸以下 2 5 噸 5 10 噸 10 噸以上 ——1850 3070 3450 4480 ——家庭自用汽車非營業(yè)貨車車營業(yè)貨車三 、保費(fèi)計(jì)算 109 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10923 非營業(yè)用車 車輛損失險(xiǎn) 1年以下 12年 26年 6年以上 固定保額 費(fèi)率 固定保額 費(fèi)率 固定保額 費(fèi)率 固定保額 費(fèi)率 非營業(yè)個(gè)人 6座以下 593 % 564 % 559 % 576 % 610座 711 % 677 % 670 % 691 % 10座以上 711 % 677 % 670 % 691 % 非營業(yè)用車 商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn) 5萬 10萬 15萬 20萬 30萬 50萬 100萬 —— 非營業(yè)個(gè)人 6座以下 730 1022 1154 1241 1388 1649 2147 —— 610座 712 997 1125 1211 1353 1608 2094 —— 10座以上 712 997 1125 1211 1353 1608 2094 —— 非營業(yè)用車 全車盜搶 車上人員責(zé)任險(xiǎn) 玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn) —— —— 固定保額 費(fèi)率 司機(jī)座 椅 乘客座椅 進(jìn)口 國產(chǎn) —— —— 非營業(yè)個(gè)人 6座以下 120 % % % % % —— —— 610座 140 % % % % % —— —— 10座以上 140 % % % % % —— —— 機(jī) 動(dòng) 車 商 業(yè) 保 險(xiǎn) 行 業(yè) 基 本 費(fèi) 率 表 三 、保費(fèi)計(jì)算 注： 不計(jì)免陪費(fèi)率為 15% 表中黃色部分基數(shù)為整車售價(jià) 表中淺綠色部分基數(shù)為需保費(fèi)金額 110 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 11023 折 舊 率 表 車輛種類 月折舊率9 座（含9 座）以下非營運(yùn)載客汽車( 包括轎車、含越野型）6‰出租汽車及大于6 噸載貨汽車、礦山作業(yè)專用車12‰其它類型車輛 9‰三 、保費(fèi)計(jì)算 111 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 11123 舉例：絢麗 為： 。 車 輛 保 險(xiǎn) 103 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10323 ?車險(xiǎn)構(gòu)成 ?險(xiǎn)種結(jié)構(gòu) ?保費(fèi)計(jì)算 ?注意事項(xiàng) 104 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10423 二 、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu) 機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn) 基本險(xiǎn) 附加險(xiǎn) 專用附加險(xiǎn) 105 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10523 車損險(xiǎn) 三責(zé)險(xiǎn) 車上人員 盜搶險(xiǎn)二 、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu) 安全帶補(bǔ)償特約險(xiǎn) 涉水行駛損失險(xiǎn) 隨車行李物品損失 換件特約險(xiǎn) 指定 4S店 車輛單獨(dú)損壞 玻璃單獨(dú)破碎 車身劃痕損失險(xiǎn) 自燃損失險(xiǎn) 車輛停駛損失險(xiǎn) 代步車費(fèi)用 新增加設(shè)備險(xiǎn) 多次事故免陪特約 車損不計(jì)免陪 車上人員不計(jì)免陪 盜搶不計(jì)免陪 盜搶附加高爾夫 車載貨物掉落險(xiǎn) 車上貨物責(zé)任險(xiǎn) 附加油污污染險(xiǎn) 三者不計(jì)免陪 附 加 險(xiǎn) 專用 附加險(xiǎn) 基本險(xiǎn) 106 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10623 ? 四個(gè)基本險(xiǎn)險(xiǎn)種可以單獨(dú)或任意組合承保，且可以選擇基本險(xiǎn)不計(jì)免賠。 98 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二手車過戶流程 四、憑車輛管理所新辦的機(jī)動(dòng)車行駛證到國 稅車購稅分局辦理車輛購置稅過戶手續(xù)； 辦理車輛保險(xiǎn)過戶手續(xù) 99 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第三節(jié) 保險(xiǎn)理賠 ? 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)種類 ? 保險(xiǎn)理賠流程 100 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 101 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10123 ?車險(xiǎn)構(gòu)成 ?險(xiǎn)種結(jié)構(gòu) ?保費(fèi)計(jì)算 ?注意事項(xiàng) 102 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 10223 一、車險(xiǎn)構(gòu)成 1 車船稅： 按照規(guī)定的計(jì)稅依據(jù)和年稅額標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算征收的一種財(cái)產(chǎn)稅 2 交強(qiáng)險(xiǎn)： 保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故造成對(duì)方的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。 2）照像后等候取證（進(jìn)口車發(fā)待辦憑證）。 跨縣過戶的先到登記審核崗編新車號(hào)，檔案管理崗審核后簽發(fā)牌通知書。 97 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二手車過戶流程 符合過戶條件的車輛送機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)崗檢驗(yàn)、認(rèn)定。 8）屬控購車輛無《申報(bào)牌照證明章》的。 6）新車入戶不足三個(gè)月的（進(jìn)口汽車初次登記后不滿二年的 ,但法院判決 的除外）。 4）達(dá)到報(bào)廢年限的（對(duì)已達(dá)到報(bào)廢使用年限，但車輛技術(shù)狀況較好 ,使用 性質(zhì)為自用的汽車，經(jīng)特殊檢驗(yàn)合格后，在達(dá)到報(bào)廢使用年限后兩年內(nèi)，準(zhǔn)予 申辦過戶登記，但不準(zhǔn)轉(zhuǎn)籍）。 2）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改裝、改型更變更載質(zhì)量、乘員人數(shù)的。 地址： 汽車到天河路 33號(hào)市車管所 (亞洲汽水廠對(duì)面 )過戶窗取新行駛證 93 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二手車過戶流程 一、資料準(zhǔn)備 ， （ 1）機(jī)動(dòng)車行駛證， （ 2）機(jī)動(dòng)車登記證書， （ 3）購置稅證， （ 4）買賣雙方的身份證，如果是是單位的車輛，需單位的組織機(jī)構(gòu)代碼證，并要求在單位代碼證中縫上加蓋公章；并要有單位的委托書； 二、憑以上資料，到二手車市場(chǎng)開具二手車交易發(fā)票 ； 94 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二手車過戶流程 三、憑第一項(xiàng)和第二項(xiàng)到車輛管理所辦理過戶手續(xù) 領(lǐng)填《機(jī)動(dòng)車變更、過戶、改裝、停駛、報(bào)廢審批表》一份，按表格欄目要求填寫，加蓋與原注冊(cè)登記相同的印章，私車需交驗(yàn)車主身份證。 ? 地址：廣州大道南 16011603號(hào)華南汽貿(mào)廣場(chǎng)內(nèi) TEL：02084226601 90 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 流程 (3)——辦理車輛檢測(cè)手續(xù) ? 各檢測(cè)站逢星期四下午學(xué)習(xí)。經(jīng)工商部門備案后才能辦理車輛的過戶或轉(zhuǎn)籍手續(xù)。 86 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 流程 (1)———辦理交易評(píng)估手續(xù) 、登記； 2 .按行駛證內(nèi)容填寫一份《 廣州 市舊機(jī)動(dòng)車交易價(jià)格評(píng)估委托書》進(jìn)行評(píng)估； ，車輛鑒定表，車輛交易證明。 二手車鑒別 77 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 ? 交易的手續(xù) ? 交易的證件 ? 禁止交易的車輛 二手車交易手續(xù) 78 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二手車交易流程 按照國家“舊機(jī)動(dòng)車交易管理辦法”的有關(guān)規(guī)定 ,有 9種機(jī)動(dòng)車是不能交易的： ； ，但已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或在 1年時(shí)間內(nèi)將報(bào)廢的各類機(jī)動(dòng)車； ； ； 、走私車； 、組裝車； 、進(jìn)口和進(jìn)口件非法組裝的各類新機(jī)動(dòng)車； ； 、法規(guī)禁止進(jìn)入經(jīng)營領(lǐng)域的其他各類機(jī)動(dòng)車。 用正確的方法做正確的事情 ?良好的素養(yǎng)是文明社會(huì)的基礎(chǔ)，也是和諧社會(huì)最基本的要求 素養(yǎng) 73 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 四、售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo) 項(xiàng)目 說明 目標(biāo) 管理指標(biāo) 集客率 新車回廠數(shù)量 /新車銷售量 ≥100% 流失率 保有客戶的年流失率 ≤5% 收入增長(zhǎng)率 第二年 ≥100% 第三年 ≥65% 第四年 ≥35% 第五年后 ≥15% 人員效率 （ 4+入廠臺(tái)次 /600+維修收入 /150） /售后服務(wù)總?cè)藬?shù) ≤1 零件指標(biāo) 零件供應(yīng)率 庫存零件的供應(yīng) 90% 零件周轉(zhuǎn)率 45天 一年以上庫存 ≤10% 效益指標(biāo) 服務(wù)毛利率 （工時(shí)費(fèi) +零件毛利） /服務(wù)收入或工時(shí)費(fèi)占收入比率 +零件毛利率 X（ 1—工時(shí)費(fèi)收入比率） 目標(biāo) 50% 基本 40% 工時(shí)費(fèi)占收入比例 工時(shí)費(fèi) /服務(wù)收入 ≥30% 零件毛利率 零件毛利 /零件收入 ≥25% 售后吸引率 售后毛利總額 /經(jīng)銷店總費(fèi)用 好 ≥100% 較好 ≥60% 用戶滿意度 一次性修率 98% 客戶滿意度 95% 74 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 維修管理流程 零件管理流程 5S管理 滿意度監(jiān)測(cè) 績(jī)效的獲得和提升 75 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第二節(jié) 二手車 ? 二手車的鑒別 ? 二手車交易手續(xù) 76 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 越來越多的使用一年半載的汽車流入了二手車市場(chǎng)，嶄新的車外形，優(yōu)惠的價(jià)格吸引了眾多準(zhǔn)車族人的眼球。 1滿意（ 10分）； 2一般（ 5分）；3不滿意（ 0分） 33 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 單項(xiàng) 第 1次得分 第 2次得分 平均得分 調(diào)查信息 第 1次訪問 第 2次訪問 第一項(xiàng)：電話接聽 訪問名字 王五、趙六 錢七、孫八 第二項(xiàng)：展廳接待 電話咨詢?nèi)掌? 第三項(xiàng)：了解需求 星期幾 星期一 星期二 第四項(xiàng)：車輛推介 咨詢時(shí)間范圍 AM PM 第五項(xiàng)：試駕 展廳訪問日期 第六項(xiàng)：商談 星期幾 星期二 星期三 第七項(xiàng)：告別 訪問開始時(shí)間 9： 30 15： 00 第八項(xiàng)：總體印象 訪問結(jié)束時(shí)間 10： 50 16： 40 第九項(xiàng)：跟進(jìn) 訪問總時(shí)間長(zhǎng) 80分鐘 100分鐘 總得分 銷售人員姓名 張三 李四 *訪問時(shí)間要求包含周末時(shí)間。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 97 您對(duì)這家經(jīng)銷店的總體服務(wù)滿意程度如何？請(qǐng)簡(jiǎn)述原因。 1是（ 10分）； 2否（ 0） 92 銷售人員在和您交談過程中，是否有專門的表格或資料紀(jì)律了您的信息？ 1有（ 10分）； 2只是在他自己的本子或紙上寫（ 5分）； 3沒記什么（ 0分） 93 在不考慮這家經(jīng)銷店地點(diǎn)是否便利的因素外，如果您