【正文】 香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 152 素質(zhì)技巧 因勢利導(dǎo) 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 153 策略分析 ? 燒紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風(fēng)問題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。 當(dāng)住戶的友人不愿登記時，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進(jìn)行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。 當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)資料。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 162 案例十九 住戶拒付維修服務(wù)費用怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 163 案例 ? 某日，某大廈 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費在內(nèi)的所有費用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)，并在核對這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取 40元維修費，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。通過提高他們對物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實施鋪路。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 170 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 案例中的物業(yè)公司的答復(fù)正確與否？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 171 案例處理過程 ? 結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 172 案例處理過程 ? 對此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 174 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財產(chǎn)。由于我國沒有全國性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 175 案例分析 ? 緊急避險行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認(rèn)可。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 166 素質(zhì)技巧 以理動人，以情感人 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 167 策略分析 ? 即使在市場已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 164 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 165 案例處理過程 ? 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在 6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。 當(dāng)住戶堅持不讓其友人示證件時，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時由何人帶人樓內(nèi)。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 151 案例處理過程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 145 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 146 策略分析 ? 解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。其實不然，它的妙處就在于善于抓住對方的心理，以名正言順的方式給對方出難題，讓對方知趣。這樣公之于眾，即利用車主的榮譽心理，起到警示作用，又使車位主人體會到管理處的負(fù)責(zé)精神，消除心中的怨氣 。為了維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動道閘系統(tǒng)，嚴(yán)格控制外來車輛的駛?cè)?，必需駛?cè)氲挠蓪Ｈ艘龑?dǎo)?？吭谥付ㄎ恢?，杜絕了外來車輛“鳩占鵲巢”的現(xiàn)象。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 131 案例處理過程 ? 他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 129 案例處理過程 ? 然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。業(yè)主對護(hù)衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 122 案例處理過程 ? 一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把他推出了門 …… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 120 即時自測 對此你將如何處理？ 請列出你解決問題的流程和步驟 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 121 案例處理過程 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。” ? 聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持?！敝鞴苷谔幚硪豁検聞?wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 109 素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 110 策略分析 ? 人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。 ? 待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 104 即時自測 你將對此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 能否說出幾種不同的處理方法？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 105 案例處理過程 ? 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 102 案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 103 案例 ? 一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。 ? 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實意為業(yè)主辦事兒 。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實無滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 95 即時自測 你將對此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 96 處理措施 ? 社區(qū)服務(wù)中心人員及時關(guān)閉給水總閥的同時，立即聯(lián)系裝修隊及承建商到現(xiàn)場來檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。 ? 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導(dǎo)和預(yù)防式的無聲溝通。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 90 即時自測 你對上述問題，有何行之有效的辦法？ 類似于踩草的事件在實際的物業(yè)管理中還會遇見哪些？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 91 處理措施 ? 宣傳教育、行為制止 ? 局部加裝裝飾護(hù)攔、擺放花期長、花色鮮艷的盆花。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 86 素質(zhì)技巧 用真誠的行動贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 87 總結(jié)分析 ? 先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進(jìn)尺”就顯的處理總是很藝術(shù)性。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 83 案例 ? 一次，清潔員來到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 81 案例十一 住戶不愿配合管理處工作怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 82 案例 ? 某大廈有八個外天井平臺，均設(shè)在四層。 ? 門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 72 處理策略 ? 這樣做有二個好處： 第一、如住戶當(dāng)時只是圖一時方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會 引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。 ? “以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環(huán)境。由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服 務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與 其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 60 案例八 如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 61 案例 ? 一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房