【正文】 份額客戶購買決策過程分析需要認(rèn)識信息收集可供選擇方案評估購買決策購后行為消費信息來源個人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、展覽會公共來源：大眾傳播媒體、消費者評審組織經(jīng)驗來源：處理、檢查和使用產(chǎn)品 可供選擇的方案評價基金：基金經(jīng)理、業(yè)績、行業(yè)、凈值、折現(xiàn)率外匯類產(chǎn)品：投資期限、收益率、風(fēng)險信托類產(chǎn)品：公司的品牌、信托期限、收益率購后行為對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否會影響以后的購買力行為如何說服女性客戶感情用事富于幻想優(yōu)柔寡斷唯我獨尊貪小便宜小結(jié)購買者行為受 4種主要因素影響文化因素（文化、亞文化和社會階層）社會因素（相關(guān)群體、家庭、角色和地位）個人因素（年齡、生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個性和自我觀念）心理因素（動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度 ）三、金融營銷策略產(chǎn)品創(chuàng)新策略定價策略渠道策略推銷策略金融產(chǎn)品創(chuàng)新三要素金融產(chǎn)品＝金融運作理念＋金融工具＋金融服務(wù)金融產(chǎn)品特征：無形性不可分性累加性差異性易模仿性季節(jié)性增值性金融產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品金融產(chǎn)品創(chuàng)新目標(biāo)開拓新市場鞏固現(xiàn)有市場份額降低經(jīng)營成本樹立企業(yè)形象金融產(chǎn)品創(chuàng)新頭腦風(fēng)暴法（激活思維、拓展視野、多出創(chuàng)意）聯(lián)想法羅列法構(gòu)思篩選市場需求狀況企業(yè)營銷目標(biāo)與現(xiàn)有產(chǎn)品的關(guān)系　競爭對手的狀況風(fēng)險承受能力新產(chǎn)品營銷要素產(chǎn)品或服務(wù)名稱產(chǎn)品或服務(wù)特征目標(biāo)市場潛在購買量預(yù)期市場的增長率預(yù)計市場份額調(diào)研成本促銷費用定價新產(chǎn)品的可行性報告新產(chǎn)品營銷要素：銷量市場占有率成本利潤市場監(jiān)測客戶滿意程度新產(chǎn)品對同類產(chǎn)品的影響營銷費用與盈利狀況金融產(chǎn)品定價策略根據(jù)市場需求與市場供給，分析盈虧平衡點遵循規(guī)模效益法則客戶對該產(chǎn)品的認(rèn)可程度市場容量開發(fā)成本競爭產(chǎn)品的定價定價目標(biāo)利潤最大化擴(kuò)大市場份額適應(yīng)價格競爭優(yōu)化金融服務(wù)樹立企業(yè)形象成本導(dǎo)向定價法單位產(chǎn)品價格＝單位產(chǎn)品總成本 （ 1＋成本加成率）單位產(chǎn)品價格＝（產(chǎn)品總成本＋目標(biāo)利潤額） / 預(yù)計銷售量收支平衡定價法盈虧平衡時產(chǎn)品銷售量＝固定成本 / (保本價格－單位可變成本 )保本價格＝固定成本 / 盈虧平衡時產(chǎn)品銷售量＋單位可變成本實際價格＝（固定成本＋預(yù)期利潤） / 盈虧平衡時產(chǎn)品銷售量　　　　　　?。珕挝豢勺兂杀拘枨髮?dǎo)向定價法價值判斷定價法直接評價法比較評價法加權(quán)評價法競爭導(dǎo)向定價法競爭性定價法隨行就市的定價法撇脂定價策略滲透定價策略細(xì)分定價策略組合定價策略折扣定價策略分銷渠道特征獨特性風(fēng)險性監(jiān)管性對分銷渠道的影響因素客戶特點社會文化差異金融產(chǎn)品特性渠道維持成本政策因素市場因素技術(shù)因素網(wǎng)絡(luò)行銷：互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字交互媒體實現(xiàn)行銷目標(biāo)優(yōu)勢：信息量大節(jié)約成本提高效率　減少市場壁壘障礙：網(wǎng)絡(luò)安全直復(fù)營銷：通過郵件、傳真及網(wǎng)絡(luò)媒體直接銷售目標(biāo)客戶：已有的客戶群體獨特的客戶群體（如軍人等）會所成員整合營銷：從客戶的角度出發(fā)，以 4C為基礎(chǔ)，以增加相互溝通為基礎(chǔ)的行銷實施過程：對客戶進(jìn)行細(xì)分實行接觸管理制定營銷策略選擇實現(xiàn)營銷目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)關(guān)系營銷以客戶關(guān)系為紐帶拓展三大重要因素價值客戶滿意忠誠其它銷售系統(tǒng)親和銷售（協(xié)會、公司或團(tuán)體）渠道推銷策略公關(guān)促銷營業(yè)推廣廣告促銷人員推銷案例：整合的客戶服務(wù)模型私人的客戶總財富管理客戶關(guān)系經(jīng)理結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品信賴 管理人服務(wù)全部的危險管理 公司的銀行業(yè)全球的投資教育信用服務(wù)私人的客戶客戶管理服務(wù) 全球的資產(chǎn)管理小結(jié)產(chǎn)品的生命周期線 4P營銷組合理論介紹系列資產(chǎn)管理案例案例：資產(chǎn)管理圖表系列資產(chǎn)管理團(tuán)隊客戶關(guān)系經(jīng)理風(fēng)險管理專利模式專業(yè)管理技能行政后端支持平臺機(jī)構(gòu)關(guān)系市場信譽(yù)高端 客戶案例：確定客戶的投資框架客戶 客戶關(guān)系經(jīng)理與客戶共同確定投資需求主要考慮因素：?客戶個人情況?客戶總體財務(wù)狀況?客戶投資目標(biāo)?客戶投資期限?客戶對流通性的要求?客戶風(fēng)險承受級別客戶投資框架 集成的高端客戶服務(wù)投資教育信貸服務(wù)信托與托收服務(wù) 結(jié)構(gòu)金融產(chǎn)品投資銀行風(fēng)險管理系列資產(chǎn)咨詢、配置和管理高端客戶 案例：投資程序一般條件 投資委員會 技術(shù)分析 產(chǎn)品選擇 實施和運營基礎(chǔ) 縱覽客戶的投資框架和風(fēng)險狀態(tài)對宏觀經(jīng)濟(jì)和金融市場未來 1218個月的預(yù)測對宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢和金融市場未來 36個月的預(yù)測由 IC建立的現(xiàn)有產(chǎn)品總匯行業(yè)和公司研究標(biāo)準(zhǔn)投資組合結(jié)果 系列資產(chǎn)管理合同 投資政策資產(chǎn)戰(zhàn)略分配 (SAA)資產(chǎn)技術(shù)性分配(TAA)自有或外包研究各投資框架下的標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)組合客戶具體投資組合決定部門 客戶關(guān)系經(jīng)理 投資委員會 (IC)包括高管人員和顧問技術(shù)性投資小組 策略小組特殊項目組資產(chǎn)管理組特殊項目組 案例：資產(chǎn)管理程序全面分析客戶要求，包括投資目標(biāo)、所期望的回報、以及風(fēng)險狀態(tài)與客戶客戶經(jīng)理一起制定投資策略投資委員會經(jīng)濟(jì)、行業(yè)及貨幣分析推薦的投資框架客戶個人投資策略? 收入 ?平衡 ?增 長短期及長期市場展望? 利息 ? 股票 ? 貨幣客戶系列投資系列資產(chǎn)的持續(xù)監(jiān)控和管理客戶關(guān)系經(jīng)理? 客戶聯(lián)系人? 持續(xù)報告并協(xié)助客戶投資計劃四、客戶關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求如何成為一名出色的客戶關(guān)系經(jīng)理任何一個傻瓜都會作成一筆生意，然要創(chuàng)造一個品牌卻要天才、信譽(yù)和毅力(一 ).必備的能力技巧定位以及建立品牌的能力客戶關(guān)系管理 (CRM)以及數(shù)據(jù)庫營銷伙伴關(guān)系管理 (PRM)電話營銷公共關(guān)系營銷 (包括大型活動和贊助營銷 )經(jīng)歷營銷整合營銷傳播按細(xì)分市場、客戶、渠道進(jìn)行獲利分析 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(二 ). 六大要素 立志成為專業(yè)金融營銷人員要磨練自己的個性必須擁有專業(yè)知識充滿自信勤勉的工作把每一次營銷都看成是自己的杰作如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(三 ). 建立良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 以希望別人對你的態(tài)度對待別人 善于褒揚(yáng)別人態(tài)度誠懇遵守諾言，言必信，行必果微笑待人仔細(xì)傾聽別人的話關(guān)心他人，并付諸行動如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理如何找到 “ 需要的客戶 ”?拜訪客戶前是否先打電話約好時間？怎樣做訪問前的事先準(zhǔn)備？怎樣找到客戶的興奮點等等 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(四 ). 克服營銷時的怯陣心理 在每一個客戶關(guān)系經(jīng)理的生涯里，都有一段克服臨陣膽怯的心理過渡期。電話中的客戶關(guān)系管理電話中的用語和習(xí)慣只在必要時說 “ 對不起 ”讓客戶先掛電話不對客戶說： “ 我無法給你留言 ” 。那么有誰能幫助你克服這一心理障礙呢，只有你自己如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(五 ). 如何掌握所需要的知識 努力掌握作為成功客戶關(guān)系經(jīng)理所需要的專業(yè)知識了解你所營銷金融商品的優(yōu)缺點讓客戶了解你營銷的金融商品。動態(tài)行動：按照預(yù)定的行動策略，產(chǎn)生 “任務(wù) ”，由此形成對客戶的主動行為用客戶關(guān)系管理采取行動四：個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的個性化頁面理財咨詢中的個性化分析對客戶消費行為進(jìn)行保護(hù)電話服務(wù)中的固定專員服務(wù)個性化服務(wù)反映在與客戶接觸的各個渠道上例子 (渠道喜好模型 )一年內(nèi)總渠道交易筆數(shù)一年內(nèi)各渠道使用比例指標(biāo)和趨勢分析，得出渠道喜好結(jié)論 (極度喜好 /一般喜好 /無特殊喜好 )三個月內(nèi)總渠道交易筆數(shù)三個月各渠道使用比例 總體趨勢發(fā)展客戶關(guān)系管理進(jìn)行銷售面向客戶和利潤的銷售客戶或市場細(xì)分化計劃性要素：全面的客戶渠道、完整的客戶信息、必要的銷售手段、完備的結(jié)果分析用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)銷售流程管理部分銷售 → 結(jié)果統(tǒng)計 → 分類分析 → 面向特定客戶群的部分銷售采樣 → 分析 → 結(jié)果學(xué)習(xí) → 行動 → 追蹤用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)服務(wù)流程管理實現(xiàn)客戶服務(wù)的雙向反饋目的：提高管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量拉近與客戶距離，獲取客戶信息挖掘有價值客戶分析客戶欲望，對金融創(chuàng)新提出建議客戶關(guān)系管理設(shè)計目標(biāo)完成前述功能目標(biāo)實現(xiàn)高度的結(jié)構(gòu)化和獨立完整性參數(shù)化和可維護(hù)性自由擴(kuò)展性，適應(yīng)今后信托公司不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，并在業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)下進(jìn)行擴(kuò)展CRM軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計存取模塊數(shù)據(jù)維護(hù)模塊 CRM數(shù)據(jù)流程管理任務(wù)生成器任務(wù)策略分析引擎分析模型任務(wù)管理器任務(wù)策略維護(hù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)論：在當(dāng)前國內(nèi)信托業(yè)，客戶關(guān)系管理是一項可實施的，將會帶來明顯收益的技術(shù)和業(yè)務(wù)，投資它與呼叫中心是不同的概念，也不同于純粹的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它是信托公司向整體營銷轉(zhuǎn)變的必由之路。與客戶的接觸和服務(wù)渠道為什么建立客戶關(guān)系管理167。我們崇尚： 理智地投資、健康地理財心態(tài)是獲得成功的關(guān)鍵心態(tài)是人生成功的關(guān)鍵因素，我們認(rèn)為一個成功的理財生涯需要： 信心恒心平常心理財是一種生活方式的選擇 :人人都能成為百萬富翁，成為百萬富翁不是命運，也不是運氣或機(jī)遇，而是選擇，一種生活方式的選擇，一種價值觀的選擇。學(xué)習(xí)： 不僅要有廣泛的知識面，而且實行終身學(xué)習(xí)，不斷充實自己。尋找并推薦業(yè)績最符合客戶需要的基金、證券、保險及其它金融產(chǎn)品。4客戶溝通、服務(wù)與管理獲得理財成功最重要的是什么 ?與理財有關(guān)的具體知識 理財?shù)挠^念和思路理財心態(tài)中國投資者最大的心態(tài)問題在于對財務(wù)狀況的 : 焦慮 恐 懼所有的 恐懼 有兩個來源 :童年的經(jīng)歷對未來缺乏認(rèn)知和把握我們曾經(jīng)都很窮 ,只是最近幾年才變的有錢 .我們變的有錢有很大的偶然性 ,所以我們不知道今后是否還可以賺那么多 .我們擁有了一些 ,但不知道夠不夠多 .我們的生活方式經(jīng)歷了翻天覆地的變化 ,所以我們不知道自己真正想要的生活方式是什么 , 我們也不知道自己想要什么以及想要多少 .因此我們不知道自己在財務(wù)上的未來和終點 .往上爬 往上爬 往上爬 … …望： 察言觀色、服飾打扮、言談舉止 聞： 耐心傾聽客戶的陳述，包括他們的苦惱、快樂、成功、失敗、希望、理想、人生目標(biāo)。理財服務(wù)的方式 和客戶保持密切接觸，體察他們的財務(wù)需求和生活目標(biāo)； 為客戶制定綜合理財規(guī)劃及其實施安排。長期： 理財是一個與生命周期一樣漫長的過程。即不需要靠出售自己的時間來換取報酬以維持自己的生活水平，從而自己的生命是完全自由的。 投資目標(biāo)的確定216。 退休工資只有退休前的約 30%3人生各階段以及不同人群 的理財規(guī)劃原則實現(xiàn)人生各階段目標(biāo)成家 置業(yè) 規(guī)劃： 2335歲養(yǎng)育子女規(guī)劃，承擔(dān)社會責(zé)任 2766萬，早做安排： 2550歲家庭 成長期 的規(guī)劃： 3045退休養(yǎng)老規(guī)劃，不再是國家、單位、子女的事、安排養(yǎng)老： 23終身o社會保障體系o退休計劃o養(yǎng)老保險 年金o自有資產(chǎn)退休養(yǎng)老規(guī)劃 建立自己的養(yǎng)老資產(chǎn)組合。該計劃可以成為一項綜合的多種目的的投資工具，它滿足了個人理財?shù)牟糠中枰?債務(wù)總量的控制167。 安全第一家庭財務(wù)風(fēng)險控制購買力風(fēng)險的控制：積極進(jìn)取地投資，抵消通貨膨脹注意匯率的變動，規(guī)避匯率風(fēng)險家庭財務(wù)風(fēng)險控制流動性風(fēng)險的控制：167。長期投資167。 關(guān)注事業(yè)167。家庭資產(chǎn)的不同貨幣的配置? 合理安排家庭的外匯資產(chǎn) 擁有 100萬以上金融資產(chǎn)家庭需要考慮匯率風(fēng)險問題? 外匯的持有應(yīng)當(dāng)結(jié)合消費需要來安排? 目前，應(yīng)當(dāng)減持非需要外匯資產(chǎn)家庭財務(wù)適合性分析? 與生活目標(biāo)的適合度? 與個人特點的適合度? 與所處社會環(huán)境及生命階段的適合度? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)前階段理財?shù)闹攸c3構(gòu)建一個安心的生活體系構(gòu)建一個安心的生活體系1. 家庭現(xiàn)金流的安排 —— 開源節(jié)流2. 家庭資產(chǎn)組合設(shè)計3. 家庭財務(wù)風(fēng)險管理與保險安排開源節(jié)流v 個人職業(yè)發(fā)展計劃v 增加收入渠道、積極進(jìn)取地投資v 儲蓄、合理消費，平衡當(dāng)前消費與長期財務(wù)目標(biāo)的關(guān)系v 稅務(wù)計劃個人職業(yè)發(fā)展計劃職業(yè)選擇兼顧個人特點和 “ 含金量 ”職業(yè)選擇應(yīng)當(dāng)具有遠(yuǎn)見，考慮發(fā)展性以開放的心態(tài)對待職業(yè)的轉(zhuǎn)換提升個人的綜合素質(zhì)培訓(xùn) — 持續(xù)教育 — 學(xué)習(xí)的能力N