【正文】 以顧客群為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 營銷系統(tǒng) /市場拓展經(jīng)理 ??目的 : ? 了解個顧客群的總體成本構(gòu)成? 把顧客群的利潤率作對比? 識別利潤率高的顧客群監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）銷售預(yù)測制定營銷計劃制定傳播計劃制定促銷計劃制定營運(yùn)總成本預(yù)算營運(yùn)總成本運(yùn)用權(quán)權(quán) 現(xiàn)狀總部總部總部總部 +分公司總部分公司多數(shù) (使用前審批 )營運(yùn)總成本監(jiān)控完成銷售任務(wù)完成促銷任務(wù)完成傳播任務(wù)責(zé)責(zé)有責(zé)沒有權(quán)有權(quán)沒有責(zé)實(shí)施資源與權(quán)責(zé)剝離有責(zé)不夠權(quán)完成營銷總體任務(wù)總部分公司分公司總部現(xiàn)狀總部問題在于實(shí)施資源與權(quán)責(zé)剝離分公司績效考評 銷售任務(wù) 權(quán)責(zé)和績銷考評剝離 分公司的權(quán)責(zé)定位銷售預(yù)測制定營銷計劃制定傳播計劃制定促銷計劃制定營運(yùn)總成本預(yù)算營運(yùn)總成本運(yùn)用權(quán)權(quán)營運(yùn)總成本監(jiān)控完成銷售任務(wù)完成促銷任務(wù)完成傳播任務(wù)責(zé)責(zé)統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源加強(qiáng)計劃的操作性，把任務(wù)和資源計劃具體化完成營銷總體任務(wù)分公司分公司分公司總部（集團(tuán)、品牌、全國） +分公司（全國、區(qū)域）建議總部 (方向、定位、目標(biāo) )+分公司（具體、操作性反饋）目的加強(qiáng)計劃的操作性，按資源分配分工統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源分公司績效考評 所有責(zé)任范圍的平 衡指標(biāo) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和績銷考評 分公司的權(quán)責(zé)定位 （續(xù)）目錄項(xiàng)目進(jìn)度回顧診斷分析報告的總結(jié)未來實(shí)施的主要障礙及待解決的問題附錄 – 診斷分析報告（全部） 報告簡介 總體問題分析 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財務(wù)與成本管理 報告簡介1. 本報告是基于以下幾個方面，對科龍的業(yè)務(wù)流程作現(xiàn)狀診斷分析? 本項(xiàng)目第一階段完成的信息系統(tǒng)應(yīng)急方案、轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查報告、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報告? 與科龍相關(guān)部門的中高層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工就業(yè)務(wù)流程現(xiàn)況的訪談? 科龍現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程文檔資料，包括營銷系統(tǒng)管理手冊、各類數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析報告2. 我們的現(xiàn)狀診斷分析報告采用安達(dá)信的現(xiàn)狀分析框架及全球最佳實(shí)踐，同時參考了國內(nèi)外白色家電行業(yè)的有關(guān)基準(zhǔn)，結(jié)合科龍的實(shí)際情況，旨在為科龍的流程優(yōu)化提供明確的方向及具價值的借鑒。 對于信息需求的溝通和反饋機(jī)制不健全167。q 手工作業(yè)易造成信息收集的滯后性，如在編制月度計劃時，通常前一個月的銷售數(shù)據(jù)都無法收集齊全，預(yù)測難以做到及時、準(zhǔn)確 市場與客戶分析－信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策q 創(chuàng)建實(shí)時的綜合信息系統(tǒng)應(yīng)包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個系統(tǒng)應(yīng)與公司各部門和各辦公地點(diǎn)相連q 建立情報性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個公司內(nèi)使用q 實(shí)現(xiàn)總部和分公司及各有關(guān)部門間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一q 縮減部門間信息傳遞的時間， 從而提高工作效率q 提高分析和預(yù)測的準(zhǔn)確性q 為決策提供有效和緊貼市場的信息業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益q 通過共享的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)（ ERP），實(shí)時 記錄與跟蹤訂單和發(fā)貨狀態(tài)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準(zhǔn)確性。q 確保銷售計劃以市場分析和內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)為依據(jù)q 客戶們希望在同樣質(zhì)量下獲得最大的價值，這就要求公司在決定主要價格前應(yīng)充分了解客戶的價值預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略q 及時并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中q 加強(qiáng)對市場調(diào)研公司的選擇和質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，聘用不同的市調(diào)公司，從多渠道收集全面的市場和顧客信息q 對不同信息使用者的信息要求進(jìn)行分類，從而提供有針對性的研究報告。 市場預(yù)測和產(chǎn)品需求計劃制定的依據(jù)不足167。 缺乏對新產(chǎn)品開發(fā)工作的評估 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－缺乏明確新產(chǎn)品開發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法q 公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略不夠明晰，營銷、研發(fā)、生產(chǎn)等部門對公司戰(zhàn)略的理解也各不相同 ,造成各部門工作方向各有所指 ,缺乏協(xié)同效應(yīng)q 2023年的新產(chǎn)品開發(fā)計劃有 90項(xiàng)左右，2023年的開發(fā)項(xiàng)目為 76項(xiàng)， 由于產(chǎn)品設(shè)想來源較少 ,對顧客的真正需求把握不準(zhǔn)，研發(fā)新產(chǎn)品的項(xiàng)目種類繁多但市場成功率不高，難以體現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)的重點(diǎn) ,缺乏主打產(chǎn)品q 設(shè)計整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略， 將新產(chǎn)品設(shè)計和流程改進(jìn)與商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來 致力于解決客戶不 斷出現(xiàn)的問題 ，尋找價值的階段性飛躍 ，研究客戶表現(xiàn)的驅(qū)動力q 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定研發(fā)戰(zhàn)略。通過運(yùn)用顧客實(shí)際經(jīng)驗(yàn)于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出顧客對于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)q 建立一個與顧客生活工作條件相一致的環(huán)境，并通過營銷或客服的相關(guān)人員及時了解顧客對產(chǎn)品概念的反應(yīng)和建議q 可以適時召開一定的顧客測評會，讓顧客真正參與進(jìn)來，為產(chǎn)品概念的設(shè)計出謀劃策q 在產(chǎn)品開發(fā)過程中參考顧客的意見可以保障產(chǎn)品的設(shè)計與顧客的實(shí)際需求保持一致，及時調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計，避免設(shè)計失誤和因此帶來的損失業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－缺乏嚴(yán)格的成本規(guī)劃和監(jiān)控q 在新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)時，由技術(shù)開發(fā)部，經(jīng)營部和營銷部門的三方面人員共同根據(jù)新產(chǎn)品需求計劃制訂新產(chǎn)品成本預(yù)算q 目前公司在新產(chǎn)品計劃中對產(chǎn)品的成本和產(chǎn)品的特性都有明確的要求 ， 但是對于產(chǎn)品成本和滿足顧客需求之間的平衡考慮不足，如部分新產(chǎn)品盲目追求顧客需求的滿足，在成本考慮上不夠科學(xué)周全，甚至出現(xiàn)部分產(chǎn)品的成本價高于預(yù)定的市場銷售價格的情況q 應(yīng)同時兼顧產(chǎn)品成本的規(guī)劃和顧客滿意度的考慮q 產(chǎn)品計劃包括特性，功能和性能的具體說明，既要滿足顧客需求，也要考慮能夠以合理的成本進(jìn)行生產(chǎn)。為他們提供資源，使全公司都了解顧客需求，完成及時準(zhǔn)確的成本估計 q 選出產(chǎn)品經(jīng)理全面負(fù)責(zé)從產(chǎn)品的概念篩選到產(chǎn)品投入市場銷售的全個過程，并通過績效考核制度對其進(jìn)行評審q 公司對產(chǎn)品經(jīng)理充分授權(quán)使其有能力協(xié)調(diào)各部門的資源q 保障產(chǎn)品開發(fā)資源的合理分配， 保障產(chǎn)品滿足顧客的需求業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益q 目前公司沒有部門對如何估算產(chǎn)品開發(fā)成本提供培訓(xùn)， 成本的估算主要依據(jù)行業(yè)價和市場價逆推得出；在成本的估算中，對產(chǎn)品維護(hù)成本和制造成本的平衡考慮不周。同時，選取該產(chǎn)品的有效銷售取渠道（按其目標(biāo)顧客定位），向渠道的一線銷售人員和 /或經(jīng)銷商收集他們對該新產(chǎn)品的意見反饋q 通過在線方式與顧客面談， 反復(fù)交流q 提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－ 項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)程缺乏有效的驗(yàn)證和監(jiān)控機(jī)制（續(xù)）q 在產(chǎn)品投放市場的時候，技術(shù)人員的參與情況主要有以下三種形式： 參與顧客服務(wù)部的培訓(xùn)，制定常見故障表 對營銷部門進(jìn)行培訓(xùn)，針對產(chǎn)品的技術(shù)賣點(diǎn)，地區(qū)針對性，特點(diǎn)和競爭對手同類產(chǎn)品情況等 參與傳播部門制定產(chǎn)品宣傳計劃q 目前，科龍缺點(diǎn)在于欠缺把技術(shù)語言轉(zhuǎn)換成廣告語言的能力，生產(chǎn)、技術(shù)部門對于與分公司和銷售部門之間的配合與銜接尚需提高，如新產(chǎn)品的配件和樣機(jī)與上市時間表常脫節(jié)，導(dǎo)致錯過有利投放市場的時機(jī)q 以仔細(xì)的計劃和管理來支持產(chǎn)品的投放 仔細(xì)計劃和管理技術(shù)部門和其他部門在產(chǎn)品投放市場的職能和作用，制定投放手冊，并不斷根據(jù)具體情況作出調(diào)整q 加強(qiáng)市場關(guān)于產(chǎn)品信息的反饋，要求市場部門和技術(shù)開發(fā)部門收集同行競爭對手在轉(zhuǎn)換技術(shù)語言方面的優(yōu)點(diǎn)，并加以分析以為己用q 增強(qiáng)新產(chǎn)品投放市場的銜接管理，嚴(yán)密執(zhí)行對產(chǎn)品（含樣機(jī)）和配件供應(yīng)時間性的要求。借鑒了這些以前的成功經(jīng)驗(yàn)之后，公司可以獲得極有價值的見解，清楚地知道什么是可行的，什么是不可行，節(jié)約了巨大的成本費(fèi)用q 建立支持知識管理的信息系統(tǒng)對產(chǎn)品的市場調(diào)研數(shù)據(jù)和項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)驗(yàn)包括成功的實(shí)踐和失敗教訓(xùn)及案例分析進(jìn)行保存和管理，以指導(dǎo)新的項(xiàng)目開發(fā)q 由技術(shù)開發(fā)部的專人負(fù)責(zé)，定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行更新和維護(hù)q 幫助產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組學(xué)習(xí)以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)， 避免重復(fù)錯誤造成的損失q 有益于公司知識的傳乘和保護(hù)，避免項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)僅存于個人的腦中， 隨個人的流失而流失業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益q 從 2023年的 9月份起，公司的質(zhì)保部開始對以前開發(fā)的內(nèi)銷機(jī)資料進(jìn)行整理，國外機(jī)由技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)整理，在此之前，公司對開發(fā)產(chǎn)品的生產(chǎn)量，銷售量和質(zhì)量表現(xiàn)缺乏系統(tǒng)的記錄和評估，往往只是依靠邀請開發(fā)人員舉行非正式的座談會作為了解渠道稍作經(jīng)驗(yàn)交流，不利于新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量的改進(jìn)q 保存和管理市場調(diào)研數(shù)據(jù)，讓其對研究開發(fā)起一定的指導(dǎo)作用 最佳實(shí)踐公司保存歷史和當(dāng)前的市場調(diào)查信息數(shù)據(jù)。這些公司認(rèn)識到至少 70%的生產(chǎn)費(fèi)用決定于產(chǎn)品發(fā)展的初始階段， 最佳實(shí)踐公司將生產(chǎn)人員、設(shè)計師和工程師在早期聚集在一起， 選擇材料、零件和最優(yōu)的開發(fā)流程q 成立新產(chǎn)品開發(fā)小組，要求生產(chǎn)部門從開始即介入新產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)過程， 產(chǎn)品設(shè)想的評審和立項(xiàng)審批要考慮公司現(xiàn)有生產(chǎn)能力設(shè)備能力，模夾具能力q 加快產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程和成功率，有利于提高工藝質(zhì)量和最小化生產(chǎn)費(fèi)用業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益q 在新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的過程中，技術(shù)開發(fā)部的管理人員對零部件通用性的設(shè)計和可生產(chǎn)性考慮不足q 由于科龍空調(diào)的產(chǎn)品系列眾多，零件品種多樣復(fù)雜，如果在設(shè)計開發(fā)過程中不提高零件通用性的設(shè)計，可能增加生產(chǎn)難度和生產(chǎn)成本，影響產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)度q 減少復(fù)雜性 大規(guī)模客戶群形成的趨勢要求今天的生產(chǎn)廠家為最大程度的簡單化與靈活性而努力 簡化生產(chǎn)的技術(shù)包括增加設(shè)計元素的通用性，減少額外的設(shè)計確認(rèn)與工具變化；但最佳實(shí)踐公司并非以犧牲產(chǎn)品設(shè)計或限制客戶需求為代價，而是為客戶提供認(rèn)真考慮的選擇組合q 通過培訓(xùn)樹立通用零件設(shè)計的意識和概念， 建立整合的信息系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫共享設(shè)計方案和信息，制訂降低設(shè)計零件個數(shù)的計劃作為設(shè)計部門的考核指標(biāo)q 使生產(chǎn)的復(fù)雜性減低， 降低生產(chǎn)管理成本和采購，倉儲的管理成本， 提高生產(chǎn)的快速反應(yīng)能力，更有效的使用資產(chǎn)和減少設(shè)備更換模具，更換調(diào)試和員工培訓(xùn)時間業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－缺少與生產(chǎn)部門的合作（續(xù)）q 目前公司在產(chǎn)品開發(fā)的過程中并沒有讓生產(chǎn)一線的人參與進(jìn)來，只有工藝人員參加，由于公司對生產(chǎn)廠進(jìn)行產(chǎn)量考核，因此車間希望更多地生產(chǎn)成熟定型的產(chǎn)品，因此對新產(chǎn)品的試制熱情不高，另一方面，車間的一線人員參與新產(chǎn)品的開發(fā)能力仍需進(jìn)一步提高q 讓生產(chǎn)工人參與其中 生產(chǎn)線員工的角色變得日益重要， 大規(guī)模生產(chǎn)已經(jīng)被大規(guī)模的客戶化所取代。由于缺乏科學(xué)的決策體系，個人的意見可能取代綜合各生產(chǎn)、營銷考慮的決策，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險q 應(yīng)用多級審批系統(tǒng)和決策機(jī)構(gòu)對新產(chǎn)品開發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格評審，確保高層管理者的支持和參與產(chǎn)品的早期開發(fā)q 采取項(xiàng)目委員會或產(chǎn)品管理小組的形式支持多級審批系統(tǒng)和決策機(jī)構(gòu)q 建立新產(chǎn)品開發(fā)過程中的審批體系，并在開發(fā)過程的各個階段建設(shè)客觀的平衡評分標(biāo)準(zhǔn) (如市場能力評分、技術(shù)成熟度、目標(biāo)成本達(dá)成度），為決策者提供科學(xué)性、規(guī)范化、可比較的分析，協(xié)助他們做出客觀的決策q 由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行該體系的有效貫徹q 將審核責(zé)任層層落實(shí)到可以控制風(fēng)險的各部門領(lǐng)導(dǎo)身上，對工作進(jìn)行績效考評，配合相應(yīng)的獎懲措施q 降低研發(fā)風(fēng)險q 提高研發(fā)產(chǎn)品的命中率業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－ 項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)程缺乏有效的驗(yàn)證和監(jiān)控機(jī)制（續(xù)）q 目前公司在開發(fā)內(nèi)銷常規(guī)產(chǎn)品過程中只對性能不確定的產(chǎn)品在立項(xiàng)中規(guī)定顧客試用和測評要求，對于全新產(chǎn)品的來說，在批量生產(chǎn)前，銷售部門會提出試用顧客的候選名單，由技術(shù)開發(fā)部進(jìn)行挑選，選出典型顧客來贈送樣機(jī)試用以收集反饋信息，現(xiàn)在的測評只局限在就近地區(qū)或職工內(nèi)部進(jìn)行，檢驗(yàn)手段單一，目前還沒有做到將顧客的信息融入到開發(fā)的每一個階段q 進(jìn)行對客戶需求的探索性研究，把客戶信息融入產(chǎn)品開發(fā)的每一階段q 客戶包括終端用戶、分銷商、零售商等。首席工程師或產(chǎn)品經(jīng)理有權(quán)否決部門帶有偏見的決定。 創(chuàng)新公司平時注重從各個方面，包括公司內(nèi)部和外部收集一切有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)意的信息，并通過信息系統(tǒng)進(jìn)行記錄和保存，以備將來的分析利用q 制訂產(chǎn)品概念征集的規(guī)范流程，規(guī)定責(zé)任部門負(fù)責(zé)提供、征集和篩選產(chǎn)品創(chuàng)意， 對于暫時沒有入選的概念利用信息系統(tǒng)加以記錄以備日后查詢和使用q 規(guī)范全面的產(chǎn)品概念征集可以增大產(chǎn)品創(chuàng)意選擇的范圍，和適銷對路產(chǎn)品入選的機(jī)率， 信息系統(tǒng)可以保