【正文】 50年陳貯 “X”代表 5年 ? 勾兌完成請一位客人試酒，在按照顧客要求更改紅酒倒五分滿洋酒倒七分滿啤酒倒八分酒兩分泡（要杯壁下流）送酒至客人面前因從里到外，先女士后先生，并手勢指引 “請慢用 ”2 、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。5 、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ ”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。 并做好登記，方便客人領(lǐng)取。 經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說： “對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶， ”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。 20 、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？ 21 、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 22 、若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說： “No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。2凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ ” ” ”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請上司出面。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。 35 、客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 36 、無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。對客人講： “各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。 5)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。7)說明起火原因，我們所處的位置，樓層在幾樓，然后到路口接消防車的到來? 超市 ： 保衛(wèi)組 并視情況不同分級、分別處理。如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。中度沖突的處理： 極度沖突的處理： 41 、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)： 例 1 、外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？ 首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打 110 立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場，打 110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。? 不準(zhǔn)以任何原因不接待顧客，違者除名。? 員工不得為一己私利而損壞公司利益，違者一律除名。? 員工之間必須團(tuán)結(jié)友愛，實(shí)事求是，不得搬弄是非，制造謠言，不得對同事誣陷，作偽證，違者除名? 上班必須著工裝，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位，違者警告處理。? 不得將公司任何物品挪做私物或擅自拿出，不得因人為技術(shù)失誤導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失，違者視情節(jié)輕重給予處罰。? 獎勵(lì)方式 缺點(diǎn) 10元? 30元 小過 50元? 100元 除名演講完畢，謝謝觀看！。50元 警告 30元? 處罰方式? ? 員工必須做好本職工作，做到隨手清潔，物品分類擺放整齊，違者警告處理。串崗，違者視情節(jié)輕重給予處罰。? 節(jié)假日，周五周六，營業(yè)人員一律不得休息或調(diào)休。工作范圍抽煙，玩手機(jī)，違者視情節(jié)輕重給予處罰。保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。 同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。3)詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報(bào)主管、經(jīng)理。? 懂預(yù)防火災(zāi)的措施；? 懂撲救初起火災(zāi)的方法；? 懂自救逃生的方法四會：會報(bào)火警 119；? 會使用消防器材；? 會組織人員疏散逃生；? 會撲救初起火災(zāi)四能力：檢查消除火災(zāi)隱患的能力；? 組織撲救初起火災(zāi)的能力；? 組織人員疏散逃生的能力；? 消防安全教育培訓(xùn)的能力二、 客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理： 1)四懂：? 懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性； 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。3)2)禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找 xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的 xx老總反映，看是否接見客人。 38 、管理人員在房中被熟客拖住，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉： “不好意思，我馬上幫您換。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。2若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？ 2若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？ 在臺面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人： “沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。 2當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么 ? 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。點(diǎn)清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。18 、 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客 17 、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？ 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。6 、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？ ? 發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。突發(fā)事件的處理?如何處理客人發(fā)生口角、打斗？ “EXTRA”代表 50年以上 ”代表 30年以上 “”代表 20年以上 “XXX”代表 15年 ★★★ 表示 5年陳貯 X代表 Extra(格外的） P代表Ｐ ale（淡色而蒼老的）O代表 old(老的 )F代表 Fine(好的 )是指含酒精成份的飲料。酒水按是否含酒