第四章客戶管理(文件)
【正文】 書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 31秒 07:48:3126 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時 48分 31秒 07:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :48:3107:48Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 31秒 07:48:3126 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:3107:48:31February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :48:3107:48Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 當賠償事件發(fā)生時，應速將有關情況通報相關部門 發(fā)生客戶索賠事件時，應對客戶給予補償。 二、分析客戶投訴 ? （一）處理客戶投訴的目的（一般） 消除不滿、回復信譽 確立品質、保證體制 收集信息、加以利用 轉變視角、發(fā)現需求 （二）客戶投訴的內容 商品質量投訴 購銷合同投訴 貨物運輸投訴 服務投訴 三、處理客戶投訴 ? （一）處理客戶投訴的原則 有章可循 及時處理 分清責任 留檔分析 （二）處理客戶投訴的流程與方法 鼓勵顧客傾訴 獲得和判斷事實真相 提供解決方法 公平解決索賠 建議銷售 建立商譽 ? 公平解決索賠 （ 1）產品完全免費退換 （ 2）產品完全退換、顧客只支付勞動力和運輸費用 （ 3）產品完全退換，由顧客和企業(yè)共同承擔相關費用 （ 4）產品完全退換，由顧客按折扣價格支付 （ 5）顧客承擔維修費用 （ 6）產品送往企業(yè)的工廠再作決定 （ 7）顧客向第三方索賠 （三）有效處理客戶投訴的要點 虛心接受投訴 追究原因 采取適當的應急措施 改善缺點 建立客戶投訴管理體系 后續(xù)服務的實施 （四）有效處理客戶投訴 面對客戶時，應切記以誠懇、親切的態(tài)度處理。 （九）客戶組合策略 集中策略 這一策略要求企業(yè)對市場上所有的客戶不加區(qū)別地對待，把構成市場的客戶群當作一個整體來看待。 （六）交叉比率分析 交叉比率 =毛利率 Ⅹ 商品周轉率 毛利率和商品周轉率越高的商品，就越有必要積極的促銷。 （四）不同商品毛利率分析 將自己所負責的對客戶銷售的商品毛利潤額大小排序。 合計所有商品的累計銷售額。 運用 ABC分析法將客戶分為 3類。具體方法是：直接詢問客戶；通過查詢得知；由本企業(yè)銷售額推算；取得對方的決算書；詢問其他機構。 按地區(qū)劃分，中國可分為東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)等。 （一）客戶的類別分析（一般） 按客戶的性質劃分，可分為政府機構（以國家采購為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務等）、普通公司、顧客個人和交易伙伴等。 （ 8）客戶訂購的產品或服務前期費用很高。 （ 4）產品的利潤率低。 （ 8）戰(zhàn)略伙伴性客戶面臨暫時困難。 （ 4）單件產品的利潤率非常高。 多點“小心眼”，講點策略。 出其不意，以快制勝，防止意外。具體策略： （ 1）以熟悉的事物展開話題 （ 2）顧全面子策略 （ 3）制約策略 （二）討債技巧（一般） 兵馬慎動，策略先行。 在清債過程中向債務人提出一些假設條件，用來探知對方的意向。 4）緊隨債務企業(yè)的負責人，不給其躲避的機會。 ? 對付“陰謀型”債務人的策略 （ 1）反“車輪戰(zhàn)”的策略。 （五）運用對債務人實行“輸血”扶植手段幫助討債 ? 債權人對債務人實行輸血”扶植通常有以下幾種方式： 第一，給予經濟資助 第二，給予技術資助 第三，給予物質資助 第四，給予管理“軟件”資助 第五，短期效應的資助或幫助 五、制定討債策略 （一）討債策略 對付“強硬型”債務人的策略 （ 1）沉默策略 是指在清債實踐中，觀看對方態(tài)度而不開尊口。 （三）運用經濟抗衡手段幫助討債 ? 討債中所謂的經濟抗衡手段是指債權人或討債過程中根據雙方合同（即合同雙方互為債權人和債務人）應對同時履行的原則，針鋒相對逼使債務人履行債務的辦法。 我國法律規(guī)定：凡是法人之間的經濟往來，除國家貴的允許使用現金以外，都必須由國家銀行或信用社轉賬結算。 四、利用不同的討債手段 ? （一）利用行政干預手段協助討債 是指討債人（或債權人）在討債過程中，經過自己的努力工作，取得了債務人的上級主管部門的同情與支持，通過債務人的上級領導機關對債務人進行說服教育，勸其盡快履行債務。 ? （二）請進自家門 在債務合同的期限快到之時債權人將債務人請進自己的大本營以極其巧妙的方式按時對方要遵守債務合同的約定，按時清償到期債務，這或許能在某種程度上防患于未然。 ? 信用狀況突變情況下的處理 對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策： （ 1）要求客戶提供擔保人和連帶擔保人 （ 2）增加信用保證金 （ 3）交易合同取得公證 （ 4）減少供貨量或實行發(fā)貨限制 （ 5）接受代位償債和代物償債 三、選擇討債的場合 ? （一）登門討債 所謂登門討債就是指債權人或討債人走出去，到債務人的所在地，到債務人大本營去，和債務人直接進行面對面的交涉、協商，直
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