汽車企業(yè)如何提高售后服務(wù)顧客滿意度(文件)
【正文】 質(zhì)量（ 4個指標） 能力 服務(wù)質(zhì)量（ 3個指標 ) 、維修作業(yè)的徹底性 狀態(tài)、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變） 5）具體環(huán)節(jié)指標： 服務(wù)質(zhì)量 環(huán)節(jié)指標 序號 調(diào) 查 項 目 得分 1 服務(wù)顧問及時接待進店顧客 2 服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修 /保養(yǎng)時間 3 服務(wù)店提醒顧客對車輛進行例行保養(yǎng) 4 服務(wù)顧問對顧客微笑說 “您好 ” 5 服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時性 6 維修 /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進行的服務(wù)內(nèi)容進行解釋 7 顧客車輛進出服務(wù)店的便利程度 8 服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度 9 服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度 比亞迪汽車對 CSI調(diào)查的內(nèi)容： 序號 調(diào) 查 項 目 得分 10 維修 /保養(yǎng)結(jié)束后的交車時間 11 服務(wù)店收費的合理性 12 維修 /保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù) 13 維修技工的技術(shù)水平 14 顧客車輛維修 /保養(yǎng)所用時間 15 車輛一次性修復(fù)率 16 服務(wù)店及時提供所需備件的能力 17 服務(wù)店交車時車輛的狀態(tài) 18 維修 /保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客 19 維修 /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套 比亞迪汽車對 CSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）： 二、服務(wù)顧問如何提高售后服務(wù) 顧客滿意度？ 影響顧客滿意度的因素 服務(wù)顧問對自身的認識 定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 1 可靠 5 信任 7 了解 創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素 影響顧客滿意度的因素 服務(wù)店如何達成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 1）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。 （ ） 5）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 服務(wù)顧問對自身的角色定位 主角 專家 橋梁 要有良好的品牌意識和服務(wù)理念 幾個基本理念： ? 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心； ? 品牌就是影響力； ? 客服終極目標 獲得忠誠顧客。 要有良好的心態(tài) 受到委屈怎么辦？ 天天接到抱怨和投訴怎么辦？ 顧客是 ?? 話術(shù)規(guī)范舉例： 規(guī)范作業(yè) 1）規(guī)范的作業(yè)流程； 2）用規(guī)范的禮儀、動作； 3）規(guī)范的話術(shù)。 ? 優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤” : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 ? 培訓(xùn)交流、自學(xué)、實習(xí)； ? 在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客； ? 以老帶新，前臺設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組”進行接待。 1）要善于“詢客” 分析顧客 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒： 三、正確處理投訴 正確理解和面對投訴 顧客投訴處理方法 危機處理 投訴處理不當?shù)奈：? 1）對生產(chǎn)廠造成的危害： 產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象。 2）投訴對我們來說是一次 機會 ，并不是威脅。 處理投訴的基本原則 8） 處理好專程抱怨的顧客； 能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！ 9） 不 可以倒水給正在激動抱怨的顧客； 配件質(zhì)量,2 .4 0 %維修質(zhì)量,3 4 .2 0 %其他, 2 .4 0 %服務(wù)質(zhì)量,39%汽車質(zhì)量,22% 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 處理投訴的基本步驟： 顧客投訴的原因： ? 產(chǎn)品的原因 —— 客觀原因 ? 服務(wù)的原因 —— 客觀和主觀原因 ? 顧客自身的原因 —— 主觀原因 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客投訴的 渠道 : 直接投訴 間接投訴 ?? ?? ?? ?? ?? ?? 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 了解顧客 顧客分類： 理性顧客 感性顧客 1）在投訴變成危機前將其解決。 來自銷售服務(wù)店 內(nèi)部 的原因 ◆ 銷售時遺留的問題 ◆ 服務(wù)態(tài)度 ◆ 維修質(zhì)量 ◆ 時間過長 ◆ 服務(wù)承諾沒有履行 ◆ 日積月累的不滿意 顧客投訴處理的一些技巧 劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛 700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報警，且行駛困難。于是技師和顧客去試車。 ? “耳朵有毛病” 案例： 顧客投訴處理的一些技巧 有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。 顧客投訴處理的一些技巧 價格 折讓和補償 方法的應(yīng)用 危機的 特性： 危害性、意外性、緊急性 危機事件應(yīng)對的五大 原則 ◆ 信譽原則 ——信譽比金
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