南京大學(xué)商學(xué)院營銷管理(文件)
【正文】 ?盡您的所能讓顧客感到產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量和滿意程度與所付出的相符合 ?盡我們最大努力，使顧客的每一塊美元都能買到十足的價(jià)值、質(zhì)量和滿意 2023/2/26 5 有代表性的表述 ?市場(chǎng)營銷是指一個(gè)企業(yè)或組織所進(jìn)行的這些活動(dòng)：調(diào)查研究目標(biāo)顧客，引導(dǎo)滿足需要的商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者流向目標(biāo)顧客，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)。 ——彼得 ——菲利普 2023/2/26 9 2023/2/26 10 的幾個(gè)問題 ?市場(chǎng)營銷是企業(yè)以滿足用戶和消費(fèi)者的需要為中心來進(jìn)行的一系列活動(dòng)。 2023/2/26 11 二 .企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的導(dǎo)向（企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)） （一）生產(chǎn)觀念 19世紀(jì)末到 20世紀(jì) 20年代 市場(chǎng)商品供不應(yīng)求，賣方市場(chǎng) 生產(chǎn)觀念認(rèn)為：消費(fèi)者喜愛那些可以隨處得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。 2023/2/26 13 “營銷近視癥 ”(Marketing Myopia) 如果制造商關(guān)心產(chǎn)品甚于關(guān)心產(chǎn)品所能提供的服務(wù)，往往就忘了顧客購買產(chǎn)品是為了滿足某種需要。 2023/2/26 16 推銷只不過是營銷冰山上的頂點(diǎn) “營銷的目的就是要使推銷成為多余。 ——彼得 脂肪含量高、過多的淀粉、方便包裝導(dǎo)致的過多廢棄物 軟飲料為滿足公眾對(duì)方便的需要，資源的浪費(fèi)、環(huán)境的污染 清潔劑行業(yè)滿足了衣服的潔凈，而增白劑污染了水質(zhì)、破壞了自然界的再生組織 2023/2/26 21 社會(huì)營銷觀念認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭者更有效、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供所期待的滿足 社會(huì)營銷觀念要求營銷者在營銷活動(dòng)中考慮社會(huì)與道德問題，他們必須平衡與評(píng)判公司利潤、消費(fèi)者需要滿足和公共利益三者的關(guān)系 2023/2/26 22 三 .現(xiàn)代西方市場(chǎng)營銷領(lǐng)域的新概念 （一）大市場(chǎng)營銷 (Megamarketing) ?大市場(chǎng)營銷觀念產(chǎn)生的歷史背景條件 ?大市場(chǎng)營銷定義 企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng)和在特定市場(chǎng)經(jīng)營，在策略上要協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治與公共關(guān)系手段，以贏得若干參與者的合作。 ?關(guān)系營銷是指企業(yè)采用各種有效的手段 h和方法與顧客建立良好關(guān)系的過程。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠 …… 而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予、我們恩惠 ?顧客不是我們要爭辯和斗智的人。 2023/2/26 40 2. 顧客價(jià)值 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品。 2023/2/26 41 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 總顧客價(jià)值 形象價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 總顧客價(jià)格 精力成本 體力成本 2023/2/26 42 3. 顧客滿意度 4. 顧客滿意度是指顧客對(duì)商品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度。 顧客滿意度 1%的增長代表了 美元的收益機(jī)會(huì)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦；自己的期望與使用感覺基本相符，找不出大的遺憾所在。 ?您對(duì)本超市最不滿意的是 ?您的建議： 2023/2/26 52 6. 企業(yè)提高顧客滿意度的工作要點(diǎn) 7. 顧客滿意度追蹤調(diào)查與衡量方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意度調(diào)查問卷 ? 佯裝購物者 ? 設(shè)立顧客服務(wù)熱線 ? 召開顧客代表座談會(huì) ? 對(duì)流失的顧客進(jìn)行分析 2023/2/26 53 （八）品牌忠誠營銷 1. 品牌忠誠營銷的含義 2. 品牌忠誠營銷產(chǎn)生的背景 大量營銷 (Mass Marketing) 目標(biāo)營銷 (Target Marketing) 全球營銷 (Global Marketing) 品牌忠誠營銷 (Brand Loyalty Marketing) 3. 企業(yè)做好品牌忠誠營銷的工作要點(diǎn) 2023/2/26 54 （九）事件營銷 (Event Marketing) 1. 事件營銷的含義 2. 實(shí)例分析 2023/2/26 55 （十）網(wǎng)絡(luò)營銷 (Inter Marketing) 1. 網(wǎng)絡(luò)營銷的含義 網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體來獲取、處理、利用各類有效信息，用以制定營銷戰(zhàn)略與策略，進(jìn)行營銷管理工作，從而滿足顧客需求的一種營銷方式。 00:34:5900:34:5900:342/26/2023 12:34:59 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 26日星期日 上午 12時(shí) 34分 59秒 00:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 12時(shí) 34分 59秒 上午 12時(shí) 34分 00:34: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 00:34:5900:34:5900:34Sunday, February 26, 2023 ? 1不知
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