南京大學商學院營銷管理(文件)
【正文】 ?盡您的所能讓顧客感到產(chǎn)品的價值、質量和滿意程度與所付出的相符合 ?盡我們最大努力，使顧客的每一塊美元都能買到十足的價值、質量和滿意 2023/2/26 5 有代表性的表述 ?市場營銷是指一個企業(yè)或組織所進行的這些活動：調(diào)查研究目標顧客，引導滿足需要的商品和勞務從生產(chǎn)者流向目標顧客，以實現(xiàn)企業(yè)或組織目標。 ——彼得 ——菲利普 2023/2/26 9 2023/2/26 10 的幾個問題 ?市場營銷是企業(yè)以滿足用戶和消費者的需要為中心來進行的一系列活動。 2023/2/26 11 二 .企業(yè)對市場的導向（企業(yè)經(jīng)營哲學） （一）生產(chǎn)觀念 19世紀末到 20世紀 20年代 市場商品供不應求，賣方市場 生產(chǎn)觀念認為：消費者喜愛那些可以隨處得到的、價格低廉的產(chǎn)品。 2023/2/26 13 “營銷近視癥 ”(Marketing Myopia) 如果制造商關心產(chǎn)品甚于關心產(chǎn)品所能提供的服務，往往就忘了顧客購買產(chǎn)品是為了滿足某種需要。 2023/2/26 16 推銷只不過是營銷冰山上的頂點 “營銷的目的就是要使推銷成為多余。 ——彼得 脂肪含量高、過多的淀粉、方便包裝導致的過多廢棄物 軟飲料為滿足公眾對方便的需要，資源的浪費、環(huán)境的污染 清潔劑行業(yè)滿足了衣服的潔凈，而增白劑污染了水質、破壞了自然界的再生組織 2023/2/26 21 社會營銷觀念認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者和社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向目標市場提供所期待的滿足 社會營銷觀念要求營銷者在營銷活動中考慮社會與道德問題，他們必須平衡與評判公司利潤、消費者需要滿足和公共利益三者的關系 2023/2/26 22 三 .現(xiàn)代西方市場營銷領域的新概念 （一）大市場營銷 (Megamarketing) ?大市場營銷觀念產(chǎn)生的歷史背景條件 ?大市場營銷定義 企業(yè)為了成功地進入特定市場和在特定市場經(jīng)營，在策略上要協(xié)調(diào)運用經(jīng)濟的、心理的、政治與公共關系手段，以贏得若干參與者的合作。 ?關系營銷是指企業(yè)采用各種有效的手段 h和方法與顧客建立良好關系的過程。我們不是通過為他服務而給他恩惠 …… 而是他給我們?yōu)槠浞盏臋C會而給予、我們恩惠 ?顧客不是我們要爭辯和斗智的人。 2023/2/26 40 2. 顧客價值 ? 顧客將從那些他們認為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。 2023/2/26 41 產(chǎn)品價值 服務價值 人員價值 總顧客價值 形象價值 顧客讓渡價值 貨幣價格 時間成本 總顧客價格 精力成本 體力成本 2023/2/26 42 3. 顧客滿意度 4. 顧客滿意度是指顧客對商品、服務、價格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度。 顧客滿意度 1%的增長代表了 美元的收益機會。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦；自己的期望與使用感覺基本相符，找不出大的遺憾所在。 ?您對本超市最不滿意的是 ?您的建議： 2023/2/26 52 6. 企業(yè)提高顧客滿意度的工作要點 7. 顧客滿意度追蹤調(diào)查與衡量方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意度調(diào)查問卷 ? 佯裝購物者 ? 設立顧客服務熱線 ? 召開顧客代表座談會 ? 對流失的顧客進行分析 2023/2/26 53 （八）品牌忠誠營銷 1. 品牌忠誠營銷的含義 2. 品牌忠誠營銷產(chǎn)生的背景 大量營銷 (Mass Marketing) 目標營銷 (Target Marketing) 全球營銷 (Global Marketing) 品牌忠誠營銷 (Brand Loyalty Marketing) 3. 企業(yè)做好品牌忠誠營銷的工作要點 2023/2/26 54 （九）事件營銷 (Event Marketing) 1. 事件營銷的含義 2. 實例分析 2023/2/26 55 （十）網(wǎng)絡營銷 (Inter Marketing) 1. 網(wǎng)絡營銷的含義 網(wǎng)絡營銷是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，借助聯(lián)機網(wǎng)絡、電腦通信和數(shù)字交互式媒體來獲取、處理、利用各類有效信息，用以制定營銷戰(zhàn)略與策略，進行營銷管理工作，從而滿足顧客需求的一種營銷方式。 00:34:5900:34:5900:342/26/2023 12:34:59 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 26日星期日 上午 12時 34分 59秒 00:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 12時 34分 59秒 上午 12時 34分 00:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:34:5900:34:5900:34Sunday, February 26, 2023 ? 1不知
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