甘肅省電信客戶(hù)投訴建議服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖(2)(文件)
【正文】 投訴？ Y N 新建議？ N 補(bǔ)充記錄、 記錄次數(shù) Y 詳細(xì)記錄 51 資料整理 A6 補(bǔ)充 申訴？ Y N 記錄 立即 處理？ Y A2 30 N Y N 超時(shí)限？ 向用戶(hù)致歉 Y 答復(fù)用戶(hù) N 21 需追單、退單？ Y N 符合？ 查看滿(mǎn)意度結(jié)果 N Y 81 83 82 大用戶(hù)？ N Y A2 30 結(jié)果滿(mǎn)意？ Y N A2 44 高級(jí)話(huà)務(wù)員座席 A1轉(zhuǎn) A2正確？ 通過(guò)？ 能否立 即處理 N 工單審核 答 復(fù) 用 戶(hù) Y 投訴分類(lèi) Y N 用戶(hù)不接 受正常答復(fù) Y 將該投訴及答復(fù)整理， 送交 A6，更新知識(shí)庫(kù)， 供 A1參考 告知 A1，并提 供考核依據(jù) N 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品 質(zhì)量（ C1） 員工行為 （ C2） 計(jì)費(fèi)與資費(fèi) （ C2） 其它（ C3） 派 單 電信各 分公司 服務(wù)部 門(mén) 追單 退單 T1 T2 T3 T1：半個(gè)工作日； T2：自收到時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)； T3： C1回單時(shí)限為三個(gè)工作日； C2回單時(shí)限為二個(gè)工作日； C3回單時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)工作日 T4：超出回單時(shí)限時(shí)起發(fā) T5：催單時(shí)限前半個(gè)工作日發(fā) 高級(jí)話(huà)務(wù)員投訴服務(wù)作業(yè)流程圖 T1 30 31 用戶(hù)滿(mǎn)意 度調(diào)查 A6 42 41 回單 用戶(hù)滿(mǎn)意 度調(diào)查 53 派單 /追單 43 81 42 用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查員投訴服務(wù)作業(yè)流程圖 是否 回單？ 催單 (告警） 預(yù)警 各分公司電 信服務(wù)部門(mén) 向用戶(hù)解釋 用戶(hù)滿(mǎn)意？ 記錄用戶(hù) 相關(guān)信息 資料整理 A6 N Y 41 Y 派單超預(yù)警 時(shí)限 (T1)？ N 調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度 Y 52 43 T1：回單時(shí)限的 80% T2：當(dāng)天 T3：半個(gè)工作日 44 調(diào)查是否為客 服中心責(zé)任？ 是否為我 方原因？ 記錄 追究相關(guān)人員責(zé)任 A10 向用戶(hù)耐心解釋 31 N Y N Y T2 用戶(hù)滿(mǎn)意？ 記錄 N Y 經(jīng)理熱線(xiàn) 二次派單 45 新業(yè)務(wù)建議 服務(wù)質(zhì)量建議 分 類(lèi) 整 理 省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 結(jié)束 電信分公司經(jīng)營(yíng)部 資料管理員投訴 /建議服務(wù)作業(yè)流程圖
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