第五節(jié)質(zhì)量功能展開(文件)
【正文】 顧客需求 “ 有香味 ” 的改進(jìn)率為 2（ 8/4），顧客需求 “ 燃燒時(shí)間長(zhǎng) ” 的改進(jìn)率為 3（ 9/3）。 ?這里要思考的問(wèn)題是：如果我們改進(jìn)這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。 ?此時(shí)盡管 HOQ還沒有最終完成，但到目前為止，公司內(nèi)部的信息交流已經(jīng)超過(guò)了許多公司平常的水平，即使就此停止工作，所花的時(shí)間也是值得的。這樣將使研究小組成員之間交流更容易一些。對(duì)于關(guān)系矩陣中的每一個(gè)元素，研究小組都要估計(jì)先列之間是否有關(guān)系。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的所有得分之和，這個(gè)得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。 ?填充屋頂矩陣時(shí)要思考的問(wèn)題是：當(dāng)改變某個(gè)產(chǎn)品特性時(shí)會(huì)影響其他產(chǎn)品特性嗎？有的小組還要求進(jìn)一步指出，影響是正向的還是反向的。 ?作為一種較為理想情況的產(chǎn)品特性是：產(chǎn)品特性得分高（重要）、其變動(dòng)對(duì)其他產(chǎn)品特性影響小，而且還能改進(jìn)多種顧客需求，因此改變起來(lái)成本低，幾乎沒有負(fù)作用等等。 ?例如，在蠟燭的例子中，我們?cè)诋a(chǎn)品特性得分列下加了另外的信息：百分比的成本、產(chǎn)品特性的測(cè)量單位。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院 建立質(zhì)量屋（ HOQ） ?按照上述 6個(gè)步驟，我們就可以完成質(zhì)量屋HOQ的建造。有時(shí)一個(gè)產(chǎn)品特性的變動(dòng)可能損害許多其他的產(chǎn)品特性，這時(shí)最好不要變動(dòng)該產(chǎn)品特性。因?yàn)樗嗜切?，正好又在質(zhì)量屋 HOQ的正上方，所以也被稱為屋頂矩陣。 ?在我們的蠟燭例子中，產(chǎn)品特性 “ 形狀 ” 對(duì)顧客需求“ 視覺上吸引人 ” 的得分為 16 9=144。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院 建立質(zhì)量屋（ HOQ） 西南政法大學(xué)管理學(xué)院 建立質(zhì)量屋（ HOQ） ? —— 產(chǎn)品特性關(guān)系 ?這里要思考的問(wèn)題是：這個(gè)產(chǎn)品特性對(duì)滿足顧客需求有多大的貢獻(xiàn)和影響。 ?使用頭腦風(fēng)暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，這個(gè)表也可通過(guò)親密度圖和樹圖進(jìn)行整理。 ?這個(gè)得分提供了一個(gè)研究小組評(píng)價(jià)的顧客需求等級(jí)，即為顧客需求排序。 ?5）銷售點(diǎn) ?銷售點(diǎn)用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品的改進(jìn)對(duì)銷售量的影響。 ?④顧客需求 “ 有香味 ” 的評(píng)分低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以未來(lái)值設(shè)定為 8。 建立質(zhì)量屋（ HOQ） ? ?3）未來(lái)目標(biāo)（未來(lái)值） ?①顧客需求 “ 視覺上吸引人 ” 上 “ 今天的我們 ” 的分?jǐn)?shù)是 9，與“ 將來(lái)的我們 ” 的分?jǐn)?shù)相同，強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（制造商 1和制造商2），所以我們?cè)谶@一顧客需求上沒有必要改進(jìn)未來(lái)的產(chǎn)品。 西南政法大學(xué)管理學(xué)院 建立質(zhì)量屋（ HOQ） 西南政法大學(xué)管理學(xué)院 建立質(zhì)量屋（ HOQ） ? ?2）競(jìng)爭(zhēng)性分析 ?這里要思考的問(wèn)題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說(shuō)，當(dāng)前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。樹圖允許小組添加、摒棄或解釋顧客需求（ VOC），以獲得一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)。
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